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Gestión del despacho

17 de Marzo de 2009

El conocimiento es poder: la orientación al cliente

Si definimos el marketing jurídico como el proceso para identificar, satisfacer y anticipar las necesidades de asesoramiento jurídico de nuestros clientes, entonces es evidente la importancia de contar con información lo más amplia y rigurosa posible sobre dichas necesidades.

Loreto Vega Durán Licenciada en Derecho y en Ciencias Económicas y Empresariales con especialización en Dirección Comercial y Marketing


La información es la base para diseñar un buen programa de marketing, de forma que su recogida y análisis se convierte en prioritaria.

  • ¿Quiénes constituyen nuestros públicos objetivos?
  • ¿Qué es importante para ellos?
  • ¿Cómo seleccionan un despacho de abogados?
  • ¿Qué imagen tienen de nuestra firma y sus servicios?
  • ¿Con qué competidores trabajan? ¿Qué ventaja competitiva le ofrecen?

Cuanto mayor y más precisa sea la información de la que dispongamos, cuanto más tiempo dediquemos a su análisis, mejor enfocado y más eficaz será nuestro programa de marketing.

Partiendo de la base de que en el mercado jurídico español son pocos los estudios y análisis de que disponemos, no debemos desaprovechar ninguna potencial oportunidad de recabar información relevante para nuestra actividad en todos los contactos que mantengamos con nuestros públicos objetivo: desde encuentros y conversaciones informales, a encuestas de calidad metodológicamente estructuradas. En marketing, nada hay tan importante como saber escuchar a nuestros públicos. Una actitud de escucha activa muchas veces puede hacernos descubrir lo equivocado de nuestros planteamientos y percepciones. Y tampoco olvidemos que todos los integrantes de la firma se relacionan con nuestros públicos, de forma que todos, en mayor o menor medida, tienen informaciones que aportar en este proceso. No resultaría extraño que la persona encargada de la recepción o la atención telefónica tuviera información importante sobre, por ejemplo, las consultas más frecuentes o la percepción de los clientes respecto a los tiempos de respuesta de nuestros abogados, su accesibilidad y disponibilidad. En muchas ocasiones, el departamento de facturación y cobros recibe un feedback muy valioso sobre la calidad percibida en nuestros servicios. Los abogados que trabajan en un asunto llegan a tener un conocimiento profundo de las expectativas de los clientes, de sus deseos, necesidades y preocupaciones. Por tanto, ¿sería correcto escuchar sólo a los socios?

En este sentido, una de las labores más importantes del marketing consiste en identificar las necesidades de información de la firma y crear los mecanismos más adecuados para su recogida: desde la comunicación interna para concienciar sobre su importancia, a la concepción y organización de los procesos más idóneos para que ninguna información relevante pase desapercibida, la identificación de fuentes externas o el diseño ad hoc de herramientas de entrada de información (i.e. encuestas y estudios de mercado).

Este extracto pertenece al libro Marketing y Desarrollo de Negocio para Despachos de Abogados (Aranzadi 2006), de Loreto Vega.

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