22 de Julio de 2018 | 08:19
LEGAL TODAY. POR Y PARA ABOGADOS
 

Herramientas para el texto

Marketing

2 de Julio de 2018

Abogados que generan emociones

Para diferenciarse de la competencia y fidelizar a clientes cada vez más exigentes, ya no basta con la calidad técnico-jurídica: estamos en la era de la experiencia de cliente, en la que cada interacción tiene que estar diseñada para generar satisfacción y lealtad.

Susana Alesón,
Consultora. Socia de Marketingnize, firma especializada en Marketing & Management para despachos de abogados


En 2018 se cumplen 20 años de la publicación de uno de los artículos más leídos de la Harvard Business Review: "Welcome to the Experience Economy". Los autores, Joseph Pine y James Gilmore, anunciaban el paso de una economía centrada en la oferta de bienes y servicios a una economía basada en crear experiencias memorables para el consumidor. Aunque parecía una teoría reservada a la hostelería o al gran consumo, el sector legal por fin está reconociendo la importancia de cuidar los elementos más intangibles de su oferta, para conseguir clientes fieles y convertirlos en prescriptores de sus servicios.

Entendemos por experiencia de cliente (generalmente abreviada como "CX") el proceso que sigue una empresa para entender, diseñar y gestionar todas las interacciones con los clientes con el objetivo influir sobre sus percepciones y emociones, a través de experiencias diferenciadas que generen en ellos confianza y lealtad. Es una disciplina que va mucho más allá de la atención al cliente, ya que además de los aspectos racionales como el precio o el tiempo de respuesta, tiene en cuenta las expectativas del cliente, su percepción del servicio y las emociones que le provocamos. Por eso se suele afirmar que la experiencia de cliente no se centra en el qué, sino en el cómo.

Ese cómo debe estar diseñado estratégicamente y con el mayor detalle posible, de manera que no dependa del criterio de cada empleado. Nótese que hablamos de empleado y no de abogado: se trata de diseñar procedimientos para todos los puntos de toque con el cliente, especialmente los "momentos de dolor" (ya sea la reclamación de una factura pendiente o la comunicación de un resultado desfavorable). Por supuesto, el buen funcionamiento de estos protocolos exige contar con un equipo motivado y empoderado. Motivar a los empleados para que cumplan los estándares de excelencia en CX implica incluir este tipo de criterios en sus evaluaciones y que se tengan en cuenta para las promociones o el bonus. Empoderarlos significa escuchar sistemáticamente las ideas que les surgen del trato directo con los clientes y darles cierto margen de autonomía para resolver situaciones imprevistas.

¿Qué sensaciones le estamos transmitiendo a nuestro cliente? En los servicios profesionales, una sensación que tiene que impregnar todo el customer journey es la transparencia. El cliente espera ser informado de las capacidades reales de un despacho para llevar un caso, de su política de gastos, del tiempo que le dedica cada abogado al asunto, e incluso de retrasos y eventuales errores. La transparencia genera confianza, y cuando un cliente confía en su despacho de referencia es más fácil que perdone un error puntual. Otro elemento clave es la personalización: pensemos en las necesidades de cada empresa y demostremos que conocemos su negocio a la hora de presupuestar un nuevo proyecto, proponer soluciones a medida o enviar invitaciones a eventos de la firma. 

Cada vez hay más tecnologías al alcance de los despachos para el diseño de una excelente experiencia de cliente. Si hace veinte años se hablaba de economía de la experiencia a secas, hoy ya hemos pasado a la "economía de la experiencia inteligente": una experiencia multicanal apoyada en el CRM, la analítica de datos y la inteligencia artificial. El reto está en cómo utilizar estas tecnologías para crear experiencias más humanas, y evitando producir momentos frustrantes ligados a la automatización.

¿Vale la pena todo este esfuerzo? Los estudios confirman que un cliente satisfecho con la experiencia está dispuesto a pagar más y a probar nuevos servicios. Parece, por lo tanto, que la experiencia de cliente ayudará a los abogados a incrementar la venta cruzada y sobrevivir a la guerra de precios, dos de los grandes retos del sector.

Si quieres disponer de toda la información y la opinión jurídica para estar al día, no pierdas
de vista a Actualidad Jurídica Aranzadi

Vote:
|| || || || |
Resultado:
14 votos
  • Comparte esta noticia en yahoo
  • Comparte esta noticia en technorati
  • Comparte esta noticia en digg
  • Comparte esta noticia en delicius
  • Comparte esta noticia en meneame
  • Comparte esta noticia en linkedin

Te recomendamos

  • ARANZADI FUSION

    ARANZADI FUSIÓN

    Aranzadi Fusión es el primer y único ecosistema legal con todo lo que necesitas para la transformación digital y gestión integral de tu despacho, combinando tecnología e información inteligente. Todo ello en la nube y con la mayor seguridad para ayudarte a cumplir con la nueva normativa RGPD en base a estos 3 niveles: legal, técnico y organizativo.

  • Practicum ejercicio de la abogacía 2018

    Practicum ejercicio de la Abogacía 2018

    Incluye la primera y fundada información de todos los ámbitos en los que se va a desarrollar su función profesional, así como los materiales necesarios para superar con éxito el Master y el examen de acceso a la Abogacía.

Artículos relacionados

 
 

Hemos actualizado nuestra Política de Privacidad. Antes de continuar por favor lea nuestra nueva Declaración de Privacidad. Además utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y poder ofrecerle las mejores opciones mediante el análisis de la navegación. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Para más información pulse aquí.   Aceptar