Nuestra práctica legal debe ser retroalimentada por la información que nos brindan los clientes, de lo contrario estamos abocados a tropezar dos y tres veces con la misma piedra.
El primer objetivo de cualquier emprendedor es tener clientes. Eso se cumple tanto para un fabricante de coches, como para un peluquero o un abogado. Pero, rápidamente aparecerá una diferencia muy importante entre los distintos actores del mercado. Unos mantendrán este objetivo inicial, mientras que otros darán un salto cualitativo queriendo, además, conocer a sus clientes.
El primer objetivo de cualquier emprendedor es tener clientes. Eso se cumple tanto para un fabricante de coches, como para un peluquero o un abogado. Pero, rápidamente aparecerá una diferencia muy importante entre los distintos actores del mercado. Unos mantendrán este objetivo inicial, mientras que otros darán un salto cualitativo queriendo, además, conocer a sus clientes.
El despacho que no conoce a sus clientes, estará siempre en la situación de un novato que aborda por primera vez un mercado, es decir: con muchas dudas, preguntas e incertidumbres. ¿Tengo que abrir un departamento de derecho laboral? ¿Es conveniente que mi despacho se expanda en Barcelona? ¿Debo tener unos despachos aliados en Londres o en Nueva York? O simplemente ¿lo estoy haciendo bien?
Por el contrario, sólo el despacho que ha invertido tiempo y recursos en crear una buena base de datos, con información relevante sobre sus clientes, vislumbrará las mejores opciones a la hora de tomar decisiones estratégicas.
Sólo si soy capaz de identificar los clientes de mi despacho de Madrid, que tienen filiales o sucursales en Barcelona, puedo decidir si abro o no un despacho en esa ciudad, porque puedo hacer una buena estimación de los recursos iniciales que voy a necesitar y el perfil de los abogados que debo contratar.
Si he invertido tiempo en mantener reuniones de "debriefing" con mis clientes, en el momento de cerrar un expediente, podré recoger sus quejas, sus comentarios y sus sugerencias en cuanto a los servicios del despacho. Esta información es fundamental para mejorar continuamente los procesos internos, la gestión de la relación con el cliente y la calidad de los "productos" ofrecidos. ¿Cómo saber si un representado está contento, muy contento, descontento o muy descontento, si no se lo pregunto?
Darse cuenta de que un cliente no ha quedado satisfecho con nuestras prestaciones, gracias a que hace dos años no sabemos de él, es evidentemente un fracaso. No sólo por el hecho de que se haya ido, sino porque, como posiblemente no conozcamos las razones de su insatisfacción, es muy probable que ahora mismo ya hayamos perdido cinco clientes más a causa de los mismos fallos.
Igualmente, tener un cliente encantado con el rendimiento de nuestro despacho, sin saber qué es lo que tanto le gusta, es un fracaso. A lo mejor está encantado porque está en contacto con un abogado que le manda periódicamente un Email explicando el estado del expediente y de la facturación. Si el socio director del despacho lo ignora, no puede generalizar esta conducta y hacer que todos los clientes del despacho reciban este tratamiento.
La buena utilización de las informaciones que nos dan nuestros representados nos puede permitir potenciar nuestro negocio, ofreciendo servicios más a medida, anticipándonos a sus deseos, corrigiendo nuestros errores y aprovechando al máximo nuestras mejores prácticas.
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