Fruto de diez años de experiencia en la gestión de la atención al cliente de habla inglesa con casos judiciales en España, ofrecemos esta serie de artículos que pueden inspirarnos tanto en el día a día de nuestro trato con el cliente, como en el diseño de estrategias para la gestión de éstos servicios dentro del despacho.
Cuando desarrollábamos nuestro software online interno de atención al cliente, hicimos un estudio específico a fin de localizar herramientas parecidas en el mercado internacional. Entre otras búsquedas y rastreos, pregunté a un amigo y colega norteamericano, socio de un importante despacho de abogados en New York (NYC) sobre la existencia de softwares online de gestión del despacho que tuviesen COMO CENTRO la atención, información y cuidado del cliente. Resultado: No conocía nada. Es buen amigo y me conoce bien, si no, desde la perspectiva neta del sector jurídico convencional, pudo perfectamente pensar que estaba "desvariando".
Entiendo que nuestra pesquisa combinaba dos áreas que al día de hoy siguen estando separadas en compartimentos estancos cuando se piensa en la estructura de un despacho de abogados: gestión y atención al cliente.
Entiendo que los cuidados en la gestión han estado siempre más enfocados a la facturación y resultados contables que a la calidad de la atención del cliente y su satisfacción.
Desde nuestro despacho apostamos desde el principio por la atención al cliente como pivote principal del resto de áreas. Al día de hoy, ésta filosofía personalista en la concepción de nuestro negocio ha pagado todas nuestras facturas.
Tercer milenio y atención al cliente online
Y es que…. filosofía aparte, el carácter online de los servicios jurídicos, que se irá consolidando cada vez más en los próximos años, hace necesaria esta dedicación integra, esmerada y sincera al cuidado del cliente.
¿Por qué? Es obvio: El cliente online nos contrata– confía en nosotros—y recibe el servicio a través de una pantalla, a veces a algunos metros y otras a miles de kilómetros de distancia. En muchas ocasiones sin contar con la oportunidad de llegar a conocernos personalmente, visitar nuestras oficinas, mirarnos a los ojos o estrechar su mano a la nuestra. Pongámonos en su lugar. Es sencillo.
Al final, es lo que vendemos y cobramos
Lo he escuchado a especialistas en Márketing para despachos de abogados, lo he leído en manuales, blogs y artículos sobre el tema: el cliente de un despacho de abogados compra tranquilidad y confianza. Más allá del resultado de un pleito, que siempre es incierto.
Esto lo hemos leído una y otra vez en emails de clientes del despacho inmersos en la larga y tediosa incertidumbre de un proceso judicial: saber lo que está pasando, saber que va a pasar después, tener una idea aproximada de lo que puede esperar…: estar seguro de que sus intereses guían nuestra actuación como profesionales es gran parte del servicio por el que pagan sus honorarios.
Por ello, porque nuestra profesión es de medios y no de resultados, debemos ofrecer todos los medios a nuestro alcance para la confianza y tranquilidad del cliente: los técnicamente jurídicos por supuesto, pero también los humanos en cuanto a su compañía e información.
¿Cómo lo hacemos?
En los próximos tres artículos – no serán más- te enseñaremos cómo lo hacemos nosotros al día de hoy; aunque…. ya sabes, en esta era de aceleración tecnológica en la que vivimos, no te extrañe que en unos meses, las herramientas hayan cambiado y evolucionado completamente. Además, la dinámica del espíritu de atención al cliente online es de escucha-mejora-escucha-mejora constante. Nunca se está satisfecho.
Si te adelanto que los pivotes principales con el (1)software online de atención al cliente, (2)la web, (3) el blog y el (4) correo electrónico.
No pretendemos descubrir nada nuevo, si enseñarte nuestra forma de trabajar y si te animas, te hace falta y quieres, ser tu guía a la hora de implementar mejores herramientas de atención al cliente de tu propio despacho. Nuestro propio software online estará próximamente a la venta a muy buen precio.
CostaLuz Lawyers ofrece servicios de consultoría sobre atención al e-cliente en despachos de abogados online. No dude en contactar con nosotros si necesita orientación al respecto a través de la web www.costaluzlawyers.es
