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21 de Noviembre de 2016

Los retos legales en la evolución del comercio electrónico

  • La mejora de la confianza del consumidor va unida a las garantías legales asociadas al comercio electrónico
  • Uno de los mayores riesgos que hay tanto para el consumidor como para el vendedor son las compras fraudulentas

Trimestre a trimestre, la facturación del comercio electrónico en España sigue aumentado. Así en el cuarto trimestre de 2015 se incrementó un 23% interanual hasta alcanzar los 5.309 millones de euros, según los últimos datos de comercio electrónico disponibles en el portal CNMCData.

Fernando Biurrun Abad,
Abogado.
Fundador de Law&Trends
Consultor de Social Media @fbiurrun


Los sectores de actividad con mayores ingresos han sido las agencias de viajes y operadores turísticos, con el 13,2% de la facturación total; el transporte aéreo, con el 10,3%, las prendas de vestir con el 7,8% y el marketing directo con un 5%.

En el cuarto trimestre de 2015 se registraron más de 86 millones de transacciones, un 28,1% más, la mitad de ellas tenían como destino web españolas.

El consumidor cada vez se muestra más confiado en el comercio electrónico, tal y como reveló el ‘I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online', elaborado por Showroomprive y Confianza Online.

Es indiscutible que la mejora de la confianza del consumidor va unida a las garantías legales asociadas al comercio electrónico. En este sentido, Camino García Murillo -abogada especialista en TIC del despacho SINERLEX-  nos recuerda tanto la importancia del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLDCU), incluye mecanismos para garantizar y preservar los derechos de los consumidores, y reforzar dichos derechos cuando el proceso de compra se realiza, o bien a distancia, o bien a través de medios telemáticos, como la Plataforma digital, recientemente creada por la Comisión Europea mediante la cual se pretende contribuir a la resolución extrajudicial de conflictos en línea que surjan entre consumidores y empresarios residentes de la Unión Europea. Una Plataforma que nace como resultado de la aplicación de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativo a la resolución de litigios en línea en materia de consumo.

Condiciones Generales de la Contratación

Hoy en día, al hablar de términos y condiciones rápidamente lo asociamos con el comercio electrónico. Como nos recalca García Murillo, "es esencial contar con unas sólidas Condiciones Generales de la Contratación para lo cual es requisito indispensable, por un lado, conocer en profundidad la legislación aplicable y por otro, adaptar las bases legales a la naturaleza del producto o servicio comercializado y a la operativa del proceso". No vale cualquier texto, en este sentido nuestra interlocutora nos insiste en la importancia de no copiar los textos de otra web o servicio ya que "dos tiendas on line que comercialicen los mismos productos o servicios, pueden tener operativas de venta distintas que exijan regulaciones legales diferentes".  Y aunque esto nos puede parecer evidente, son muchos los negocios on line que incurren en estas prácticas que, a la postre, pueden llevar a reclamaciones en su contra.

Uno de los aspectos fundamentales a recoger en las Condiciones de Generales de la Contratación es el derecho de desistimiento del comprador. Aspectos como "el plazo, los gatos ocasionados en el ejercicio del derecho, la exigencia de que sea en el embalaje original o las excepciones que puedan aplicarse a este derecho".

Compras fraudulentas

Uno de los mayores riesgos que hay tanto para el consumidor como para el vendedor son las compras fraudulentas. Así, Camino García recomienda que "el vendedor establezca mecanismos de pago seguro. Esto se consigue, por ejemplo, mediante la contratación de un TPV virtual securizado. La ventaja de este método es que ofrece garantía ante el repudio de la operaciónmientras que el pago no securizado no ofrece esta garantía y si un cliente realiza el pago y más adelante lo retira alegando que él no realizó esa compra (tarjeta robada) el banco está en pleno derecho de cancelar la operación y retirar de la cuenta del vendedor on line el dinero ingresado, quedándose este sin el dinero y sin el producto vendido".  Por ello, como nos recalca Camino, es importante prever estas situaciones en las Condiciones Generales de la Contratación en la que "se declare que el consumidor es el titular de los datos bancarios para que se pueda considerarse estafa".

Como indicábamos anteriormente, una de las grandes novedades introducidas este año en el comercio electrónico es la Plataforma digital que la Comisión ha puesto al servicio de los consumidores y empresarios, "una ventanilla única a partir de la cual, ambas partes puedan fácilmente solucionar sus conflictos de consumo, sometiéndose a los criterios de resolución de las entidades de resolución alternativas que estén vinculadas a esta Plataforma. La Comisión Europea -añade Camino García- impone a las empresas la obligación de incluir en sus sitios web un enlace identificable y de fácil acceso a la Plataforma de resolución de conflictos online".

El comercio electrónico es, en conclusión de nuestra interlocutora, "un proceso vivo, moldeable y modulable, que el vendedor debe conocer en profundidad para, a partir de ese conocimiento, sentar las bases legales que delimiten y limiten su responsabilidad". Su creciente evolución, la innovación y su dimensión mundial hacen que esté siempre en una constante puesta al día.

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