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RRHH

28 de Diciembre de 2009

Gestión positiva de conflictos: reflexiones creativas para superar conflictos

Jorge Palacios Plaza,
Licenciado en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid


Licenciado en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid. Ph.D. en Emotional Intelligence con sub-especialización en Programación Neurolinguística (PNL) por Bircham International University (USA). Director de Itaca, Global Learning & Development. Profesor asociado de reconocidas Escuelas de Negocios españolas tales como ICADE, ESIC, CESMA, EOI, Instituto de Directivos de Empresa, IEN-Industriales y Euroforum. Asimismo, es profesor extraordinario en Universidades y Escuelas de Negocios europeas y latinoamericanas

Los conflictos forman parte natural de nuestra naturaleza intrínseca, es parte de nuestra forma de vivir y de aceptar la complejidad que supone interactuar con los demás. En este sentido, los conflictos requieren ser afrontados y gestionados de manera constructiva y creativa, con método y actitud, para que no sea al revés, que el conflicto nos maneje a su antojo.

Un abogado que trate de solucionar, gestionar o mediar en un conflicto debe tener en cuenta las  tres "P del conflicto" y que nos son muy útiles para identificar, gestionar y solucionar situaciones difíciles y conflictivas. Además, se interrelacionan entre ellas:

Las personas: detrás de cada "personaje conflictivo" hay una persopna con percepciones diferentes de la realidad, necesidades, expectativas, valores, sueños y frutraciones, deseos, emociones, ... conocer en profundidad el "mapa del otro" es ya parte de la solución.

El proceso: es la historia declarada del conflicto, también los procesos de comunicación donde está emergió y se desarrolló el conflicto, la utilización del lenguaje verbal y no verbal de nuestro cliente

El problemas son las necesidades e intereses de cada parte, las condiciones que cada parte expone, sus intereses declarados y diferentes.

Un abogado debe construir el propio mapa del conflicto, identificando, buscando, arañando toda la información posible sobre cada una de estas "P,s". Explorar con minuciosidad, como si del famoso inspector Colombo  se tratara:

  • "¿Ve vd. como se puede trabajar a partir de pequeños detalles?, sólo es cuestión de atender bien. Hay como una voz que a uno le susurra en el oído, intentándole decir quién fue el que lo hizo.
  • ¿Y la escucha con mucho cuidado Teniente?
  • Sí, bastante. Le hago preguntas a la gente y me contestan. Cuando vuelvo a hacerles la misma pregunta me contestan de otra manera. Y no es porque quieran mentirme. Lo sé y lo comprendo".

Para solucionar un conflicto hay que escuchar y empatizar. Y esta escucha empática es reconocer sin limites el paradigma del otro, su mapa mental, sus valores y creencias superadoras y limitantes.

Este proceso de escucha activa también nos hablará, si tenemos nuestras antenas bien abiertas, de cuál es el estilo que tiene la otra persona a la hora de afrontar el conflicto: ¿ es una persona que evita las situaciones desagradables?, o al revés, ¿afronta este tipo de situaciones forzando mucho, siendo incluso agresivo?, ¿ es tal vez un tipo de persona que coopera y colabora en intentar ofrecer alternativas y opciones que beneficien una salida adecuada del conflicto?, ¿es una persona que suaviza desde el inicio del conflicto?, ¿pero, cómo suaviza?, ¿negocia abiertamente y de forma colaborativa, ... o negocia compitiendo para llevarse el mayor trozo del pastel posible?

Cada persona tiene uno o más estilos a la hora de manejar un conflicto. Y estos estilos, debido a su carácter, personalidad, valores, experiencias vividas y subjetivas, se conforman en la persona como estilos preferentes. Además estos estilos se convierten en la persona en estrategias útiles para llevar el conflicto. Así, lo que quiero expresar es que el estilo de afrontamiento del conflicto es aquel estilo que la persona, en su experiencia vivida con los conflictos, creyó funcionarle (consciente o inconscientemente) y por ende lo transforma en su estrategia de actuación.

La cuestión estriba en si el estilo que está manejando es el adecuado, ya que el estilo no es ni bueno ni malo, no es ni positivo ni negativo, sino que es adecuado si lo utiliza adecuadamente en función del problema a tratar, de la persona con la que interactúa y del contexto del conflicto. Será inadecuado si lo utiliza siempre, independientemente de los elementos que acabo de mencionar.

Un buen "solucionador de conflictos" debe saber manejar los estilos mencionados de forma racional y adecuada: ¿en función de lo que percibo, ¿qué estilo debo utilizar?, mezclando e interactuando los estilos en función del marco conversacional. Esto ya es pensar en estrategia para la solución de conflictos.

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