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13 de Enero de 2010 Jorge Palacios, autor de Gestión positiva de conflictos (Top Ten Business Experts)

“El conflicto se debe afrontar con una perspectiva positiva”

  • "La actitud de las partes es la piedra angular de la solución"
  • "El conflicto es un elemento necesario de la construcción y de la transformación de realidades personales y organizacionales"
  • "Un abogado debe construir el propio mapa del conflicto, identificando, buscando, arañando toda la información posible sobre las 3 P's: Personas, Problemas y Propuestas"

Licenciado en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid, Jorge Palacios es Ph.D. en Emotional Intelligence con sub-especialización en Programación Neurolinguística (PNL) por Bircham International University (USA). En su CV también aparece como Director de Itaca y Global Learning & Development. Palacios no es ajeno a la docencia; profesor asociado de reconocidas Escuelas de Negocios españolas tales como ICADE, ESIC, CESMA, EOI, Instituto de Directivos de Empresa, IEN-Industriales y Euroforum. Asimismo, es profesor extraordinario en Universidades y Escuelas de Negocios europeas y latinoamericanas. “Gestión positiva de conflictos” (Top Ten Business Experts) llega a los quioscos y librerías el 16 de enero. Top Ten Business Expert es una colección que se comercializa a través de Expansión.

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Gestión positiva de conflictos, un libro en el que se trata de ver la botella medio llena.

Claro que sí, el conflicto siempre es visto como algo negativo o en todo caso que debemos evitar. Mi planteamiento es que el conflicto se debe afrontar con una perspectiva positiva, puesto que las diferencias entre ambas partes se pueden terminar resolviendo mediante la apertura, el diálogo, la reflexión y el entendimiento común. El vaso medio lleno del conflicto surge cuando percibimos que el conflicto constituye una fuente de aprendizaje, desarrollo, cambio y maduración personal. También puede proporcionar una tensión creativa que sirva para inspirar la solución efectiva de las situaciones dadas así como para motivar la mejora del rendimiento individual o grupal.

Este nuevo y positivista paradigma se asienta en trabajar las herramientas de comunicación relacionales y en todas aquellas prácticas que promueven diálogos de intercambio transformadores.

¿Por qué la palabra "conflicto" arrastra mala prensa y tiene carga peyorativa?

En ciertas culturas como la nuestra, conflicto es sinónimo de disputa, discusión, problema, enfrentamiento, discusión, es una situación que nos genera incomprensión, que es destructivo y que daña la relación existente. Y buena parte de los conflictos terminan derivando en esos términos. Sin embargo, si reconocemos el conflicto como algo natural, como tal debemos antes que solventarlo entenderlo en toda su dimensión. De esta manera, empezaremos a visualizar el conflicto no como un asunto donde imponer nuestros derechos y puntos de vista sino de tolerancia y entendimiento pese a las diferencias encontradas de las partes.

Dice en su libro que en el conflicto puede haber dos ganadores. Sus páginas también recogen que puede contar con dos derrotados.

En una situación de confrontación podemos contar con dos tipos de resultados: por un lado, resultados distributivos, donde uno busca ganar gracias a la pérdida del otro. Es un proceso de actores que ganan y otros que irremediablemente pierden porque no son capaces de renunciar a sus objetivos, o cuidado, no pueden renunciar a mínimos. Hay en cambio otro tipo de resultados, los integrativos, donde el conflicto no se maneja desde una resolución, sino desde una solución, que no es lo mismo, esto es, los actores intervinientes buscan opciones y alternativas para llegar a soluciones conjuntas, tratan de ampliar el marco del juego, reemplazando los objetivos y valores del conflicto por otros objetivos y valores nuevos que supongan ganancias mutuas. Qué diferente, ¡verdad!, así es, la diferencia existente no es sólo un asunto de técnica, habilidad y método sino especialmente es una cuestión puramente actitudinal. La actitud de las partes es la piedra angular de la solución.

Lo mejor de un conflicto, ¿qué no sea destructivo para cualquiera de las partes?

El conflicto es un elemento necesario de la construcción y de la transformación de realidades personales y organizacionales. El conflicto puede tener patrones destructivos que pueden ser canalizados hacia una expresión constructiva. Por lo tanto, desde mi visión del conflicto, lo mejor de un conflicto no es en sí mismo que sea o no destructivo, sino que transforme la propia dinámica del conflicto, la transformación sugiere una comprensión dinámica del conflicto, en el sentido de que puede moverse en direcciones constructivas o destructivas. En este sentido, lo mejor de un conflicto es la manera en que se aborde, según cómo se aborde y termine con un excelente resultado para las partes, con posibilidades de ser conducido, transformado y superado por las mismas partes. Esto tiene que ver en buena medida en producir los cambios de actitudes necesarias en las partes implicadas para que el conflicto aflore, sea reconocido, no discurra por un callejón sin salida y se sitúe en un camino donde generemos posibilidades de cambio.

¿Cómo se debe negociar ante un conflicto?

Es un tema muy amplio. En mi libro, hablo de cinco principios que se orientan a negociar manejando nuevas opciones que enriquezcan a las dos partes:

  • Sé duro con el problema y suave con la persona: puedo ser muy firme en defender el derecho de tener mis objetivos y diferencias al mismo tiempo que puedo ser cercano y respetuoso con la otra parte.

  • Enfócate en las necesidades, no en posiciones rígidas e inamovibles: la negociación es en sí misma flexible.

  • Enfatiza y comunica de forma continua las áreas en común: no comuniques sólo tus necesidades y expectativas, comunica también lo que nos hace que estemos juntos negociando, nuestros intereses comunes.

  • Sé creativo con las opciones: origina todas aquellas alternativas, opciones y contrapartidas que sean beneficiosas ambas partes.

  • Realiza acuerdos claros: desarrolla acuerdos basados en la legitimidad de las partes. Sé claro, conciso y concreto en el pacto.

¿Cuáles son las técnicas más útiles y eficaces en una negociación?

Más que técnicas, a mí me gusta hablar de estrategias útiles para la solución del conflicto. En mi libro, hablo de 8 grandes estrategias que voy desgranando:

1. La perspectiva de ganar/ ganar se basa en cambiar el conflicto de un ataque por uno basado en la cooperación mutua entre las partes. Es un cambio poderoso de actitud que altera el curso completo de la comunicación y por ende del conflicto emergido.

2. La respuesta creativa a un conflicto: se trata de cambiar problemas

a posibilidades. Se trata de conscientemente escoger buscar lo que se

puede hacer, recuerda, nuestras actitudes moldean la forma en que vemos el mundo.

3. Empatía: la magia de la escucha activa: La mejor manera de desarrollar empatía es haciendo sentir a la otra persona que es comprendida. Hay técnicas muy útiles en este sentido.

4. Sé asertivo, exprésate: «Yo también tengo derecho». La esencia de la asertividad apropiada es poder expresar tu punto de vista sin levantar las defensas de la otra persona. El secreto del éxito estriba en expresar cómo es para tí, no lo que el otro debiera o no hacer.

5. Transita del poder individual al poder con el otro: Cuando escuches una cuestión que tiene el potencial de crear conflicto, haz preguntas abiertas para re enmarcar la resistencia. Explora las dificultades y luego redirige la discusión para enfocarte en las posibilidades positivas.

6. Gestiona tus emociones adecuadamente: Las conductas de las personas ocurren por un propósito. Están buscando maneras de sentir que pertenecen, sentirse importantes

y auto-protegerse. Cuando la gente percibe una amenaza a su autoestima, se puede desarrollar un espiral hacia abajo. La forma en que respondemos a sus conductas difíciles puede determinar el nivel del conflicto.

7. Negocia manejando nuevas opciones que enriquezcan a las dos partes.

8. Amplifica nuevas Perspectivas: Todos tenemos diferentes puntos de vista que pueden ser igualmente válidos desde donde estamos. El punto de vista de cada persona hace una contribución al todo y requiere consideración y respeto para poder formar una solución

completa. Esta visión más amplia puede abrir nuestros ojos a muchas más posibilidades.

La negociación se basa en las 3 "p": personas, problema y propuestas.

En una negociación que trate de solucionar, gestionar o mediar en un conflicto debemos tener en cuenta las  tres "P del conflicto" y que nos son muy útiles para identificar, gestionar y solucionar situaciones difíciles y conflictivas. Además, se interrelacionan entre ellas:

Las personas: detrás de cada "personaje conflictivo" hay una persona con percepciones diferentes de la realidad, necesidades, expectativas, valores, sueños y frustraciones, deseos, emociones,... conocer en profundidad el "mapa del otro" es ya parte de la solución. Para solucionar un conflicto hay que escuchar y empatizar. Y esta escucha empática es reconocer sin límites el paradigma del otro, su mapa mental, sus valores y creencias superadoras y limitantes.

El problema: son las necesidades e intereses de cada parte, las condiciones que cada parte expone, sus intereses declarados y diferentes.

La propuesta: es la capacidad que tenemos para generar, crear, innovar, plantear alternativas y opciones beneficiosas para ambos. Propuestas que sepamos comunicar en el plano verbal y no verbal.

Un abogado debe construir el propio mapa del conflicto, identificando, buscando, arañando toda la información posible sobre cada una de estas "P,s".

Legal Today es un portal jurídico que visitan numerosos usuarios relacionados con el mundo del Derecho, en el que los conflictos forman parte de la profesión.

La abogacía y la gestión del conflicto están íntimamente relacionadas. Al igual que la gran mayoría de las personas y profesiones, percibo que también los abogados están orientados a dar soluciones frente a los conflictos. Sin embargo, no nos han enseñado ni educado para tener herramientas adecuadas para gestionarlos adecuadamente y sobre todo a prevenirlos eficazmente. A pesar de no ser de la profesión, creo que es similar a otras donde se tiene que resolver conflictos mediante una adecuada asesoría preventiva de este. Propongo en este sentido que el abogado prevenga mediante la escucha y el diálogo cercanos con el cliente, que dé apoyo a través del asesoramiento que permita llegar a un acuerdo exitoso, que negocie agregando valor a ambas partes enfrentadas, y finalmente, que ofrezca alternativas y potenciales soluciones basadas en el entendimiento de intereses.
Hace días, hablando con un buen amigo mío, abogado de profesión, comentábamos que la profesión de abogado, además de especializarse en procesos judiciales o arbitrales, tendría que  ampliar su visión, enfocándose más a tener un rol de prevención y solución de conflictos. Propongo que se especialice aún más en este territorio llamado conflicto y negociación. Seguro que de esta manera aportará más valor a su cliente.

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