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3 de Mayo de 2010 Carmen Herrero, Responsable de Calidad de la red de abogados GIPE ESPAÑA

“Poco a poco el mundo de la abogacía se va acercando a la certificación de calidad”

La certificación de calidad de los despachos de abogados ha ganado en importancia al incrementar la competencia entre los bufetes a causa de la crisis. Una ventaja competitiva que sin embargo aún no ha sido aplicado por muchos despachos. Carmen Herrero, la Responsable de Calidad de la red de abogados GIPE ESPAÑA, se ha convertido en los últimos años en una de las mayores expertas en certificación para bufetes en España.

Carlos Adeva,
Responsable de Proyectos de Comunicación Interna y Bienestar STRONG element.


¿Cómo definiría la certificación de calidad un despacho profesional?

Es difícil comprender en un primer momento lo que significa que un despacho tiene la calidad certificada. En pocas palabras, lo definiría como la acreditación de que todos los componentes que influyen en el servicio prestado al cliente están controlados por una serie de procesos definidos por el propio despacho de abogados, que garantizan un nivel de Calidad óptimo, cuyo fin último es tener al cliente satisfecho con los servicios prestados.

¿Cuál es la principal motivación que tiene la dirección de un despacho para iniciar un proyecto como el de instaurar las normas de calidad y obtener la certificación?

Bueno, la principal motivación de la dirección yo diría que es innovar frente a la competencia en un primer momento, luego, a medida que vas implantando el Sistema de Calidad en el despacho, llegas a darte cuenta de que no sólo es un signo de distinción frente a otros despachos, sino que es una herramienta muy útil a la hora de mejorar tu propia organización y de controlar todos los aspectos de la misma: proveedores, personal, formación, servicios prestados al cliente, recursos, planificación de objetivos, política de la empresa, etc... aspectos a los que los abogados no estamos acostumbrados porque desgraciadamente nunca hemos recibido formación sobre estos temas.

¿Cuáles son los objetivos y los beneficios de una certificación?

Los objetivos fundamentales de la certificación son la mejora continua y la satisfacción del cliente, ambos implican grandes beneficios implícitos en ellos: mejoras en la organización del despacho, mejoras en nuestra forma de trabajo, y que el cliente esté cada vez más satisfecho con nuestros servicios. Sé que es una respuesta un poco reiterativa, ¡pero es que es así!

¿El proceso de certificación es difícil? ¿... y costoso?

Sí, la verdad es que implica inversión de dinero, pero sobre todo de tiempo, que quizá sea lo que más eche para atrás a cualquier despacho tradicional, inmerso en los vencimientos diarios que exige nuestra profesión. Sin embargo, ¡merece la pena el esfuerzo!

A título de ejemplo, le puedo comentar que en nuestro despacho, contratamos una consultoría que nos estuvo ayudando en la definición de los procesos y en la implantación del Sistema de Calidad durante un año, lo que nos supuso la inversión de unos 6.100 Euros. A los que habría que añadir la inversión para la entidad certificadora, que en la primera certificación realiza dos auditorías, lo que nos supuso una inversión de otros 3.200 Euros. También fue fundamental que un abogado junior del despacho, se dedicara a media jornada durante ese año, a trabajar conjuntamente con la consultoría para la implantación del Sistema.

Pero no sólo hay que invertir tiempo y dinero para la implantación, sino también para el mantenimiento de la certificación, puesto que todos los años se nos exige pasar una auditoría realizada por la entidad certificadora que corrobora que seguimos teniendo el sistema actualizado año tras año. El mantenimiento de la certificación supone unos 1.800 Euros y la dedicación de la persona Responsable de Calidad dentro de la organización de aproximadamente unos dos meses de trabajo exclusivo para la revisión del Sistema y preparación de la auditoría. Es una inversión importante, pero como he dicho anteriormente, ¡merece la pena!

¿Qué aporta una certificación de este tipo?

La certificación de Calidad fundamentalmente aporta el tener un mayor control del funcionamiento del despacho de abogados, así como la detección de problemas que hayan podido surgir (No Conformidades) y la toma de acciones (Acciones Correctivas) para que no vuelvan a suceder en un futuro.

¡Y lo que es más importante!, aporta un valor añadido a los clientes, puesto que tienen la seguridad de que su asunto está en manos de profesionales que garantizan la calidad de sus servicios.

¿Se da valor a esta certificación en el mundo legal?

Aún somos pocos los despachos de abogados que tenemos un Sistema de Calidad implantado en nuestras organizaciones. Probablemente se deba a su desconocimiento y a que la profesión de abogado nos absorbe de tal forma que no tenemos tiempo en general para innovar. Pero por otro lado, el ser pocos despachos certificados, es un claro distintivo del bufete y un argumento de marketing con mucho peso.

¿Qué supone para GIPE que todos los despachos de la red estén certificados?

Para nuestra red de despachos GIPE ESPAÑA, el que todos los despachos miembros estemos certificados es una gran ventaja a la hora de trabajar juntos. Por ejemplo, si tenemos que llevar un asunto de otro despacho, por razones de especialidad o ubicación, tendremos un gran camino ganado, porque el Sistema de Calidad nos permite homogeneizar procesos. En resumidas cuentas, es muy fácil atender un asunto proveniente de otro despacho casi de la misma forma que si se atendiera en su despacho de origen. Además, hemos empezado a unificar nuestro software de gestión de despachos, que también gestiona el sistema de Calidad, por lo que en un breve periodo de tiempo, todos los despachos miembros estaremos trabajando con un mismo software, con lo que la unificación de criterios será más palpable aún.

¿Resulta útil la certificación para despachos de tamaño medio o solo para los grandes?

La certificación no sólo es útil para despachos de tamaño grande o medio, ¡sino para los de tamaño pequeño también! Por ejemplo, un despacho con cuatro abogados es más que suficiente para tener el sistema de Calidad implantado. Lo que gana ese despacho en la gestión bien hecha del trabajo, compensa con creces la inversión realizada.   

¿Cuánto tiempo ha sido necesario para que su despacho obtuviera la certificación?

Nuestro despacho de Madrid, en concreto, necesitó aproximadamente un año o año y medio para implantar el Sistema de Calidad, con la ayuda de una Consultoría especializada en temas de Calidad. Una vez tuvimos todos los procedimientos y toda la documentación preparada, fue cuestión de dos o tres meses lo que necesitamos para que la entidad certificadora realizara las auditorías pertinentes y nos otorgara el certificado de Calidad.

¿Cuál fue la principal dificultad a la que se tuvieron que enfrentar?

La principal dificultad a la que nos tuvimos que enfrentar fue, sin duda, el cambiar el esquema de nuestra forma de trabajo, empezando por los abogados, es decir nosotros mismos, y también  por todo el personal de apoyo. Luego esta el hecho de tener que poner todo por escrito: las incidencias detectadas en el desarrollo del trabajo diario (No Conformidades), con los servicios prestados al cliente, con los proveedores, etc. y luego analizar toda esa información y tomar acciones para evitar su repetición (Acciones Correctivas) o tomar acciones que prevengan no conformidades potenciales (Acciones Preventivas).

Nos ha costado mucho concienciar a nuestros empleados de que las cosas, desde que tenemos el Sistema de Calidad implantado, se hacen de otra forma, ¡pero lo hemos conseguido!

¿Los clientes saben lo que supone tener esta certificación? ¿lo valoran en su justa medida?

Hay muchos clientes que la valoran muchísimo. Sobre todo lo hemos podido apreciar en el caso de empresas extranjeras que saben lo que significa tener un sistema de Calidad implantado, lo que hay detrás del logo de IQNet o de la entidad certificadora que sea, porque ese ha sido el principal motivo por el que han contactado con nosotros.

No obstante, poco a poco, en España se va conociendo más sobre las normas de Calidad, y cada vez son más los clientes que saben lo que supone, porque lo empiezan a implantar en sus organizaciones, y valoran cada vez más, que su despacho de abogados también esté certificado.

¿Cómo influyen las normas de calidad  en los empleados?

Bueno, como he comentado anteriormente, para los empleados que están acostumbrados a trabajar de una determinada manera en una organización donde se lleva trabajando siempre de una determinada forma, cuesta cambiarles el "chip", ¡pero es que también nos cuesta a nosotros como directores de despacho!, por lo que es completamente normal. Lo importante es que sepan apreciar la importancia de dar cumplimiento al Sistema de Calidad y lo hacen bastante bien.

Una vez instaurado, ¿cómo se realiza el seguimiento?

El seguimiento lo realizamos mediante una auditoría interna anual que la hacemos miembros de la propia organización, siempre acreditados para ello, y auditando departamentos que no tengan nada que ver con nuestro propio trabajo. De esa forma conseguimos plena objetividad. Además, la entidad certificadora también realiza una auditoría una vez al año de seguimiento, y cada tres años, de renovación del certificado, siendo esta última mucho más profunda y exhaustiva que la anterior.

¿Las normas de calidad también afectan a los proveedores ¿de que manera?

¡Sí, por supuesto!, es imprescindible que las normas de Calidad afecten a los proveedores porque tienen influencia directa en el servicio que prestamos al cliente. Por ejemplo: la impresora-escáner-fotocopiadora, la Notaría, el informático, el software que necesitamos para realizar nuestro trabajo, los traductores, los procuradores, la imprenta, la Web, el correo electrónico, etc. La norma ISO 9001:2008 lo primero que exige es que tengas a todos los proveedores dados de alta como aprobados por la organización mediante la cumplimentación de una ficha, y en esa ficha se va realizando el seguimiento de las incidencias que se puedan ir registrando. Una vez al año, cuando se hace la revisión del sistema de Calidad por la Dirección, los proveedores que fueron aprobados en su momento se analizan y  se reevalúan o se dan de baja por los motivos que se haya previsto.  

¿Existen muchos despachos de abogados certificados en España?

La verdad es que desconozco el número de despachos certificados ahora mismo en España, pero no debe haber muchos porque estamos buscando despachos que cumplan una serie de requisitos para ampliar la Red de GIPE ESPAÑA con el fin de llegar a tener cobertura en todas las Comunidades Autónomas y nos está costando encontrar despachos certificados.

Estoy segura que poco a poco el mundo de la abogacía se va acercando a la certificación de calidad. Los beneficios tanto hacia la organización como hacia los clientes son obvios.

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