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Protección de los consumidores y tecnología

3 de Febrero de 2017
  • Internet ha supuesto y supone muchas ventajas para los consumidores y usuarios

Eneko Urrutia Sagardía,
Responsable de Redacción-Legal & T&A en Thomson Reuters


Es sorprendente ver cómo en los últimos años ha aumentado la importancia de Internet en nuestras vidas en cualquiera de los ámbitos en los que se utiliza, desde ser un instrumento para leer el periódico todos los días, chatear con amigos y colegas, trabajar desde casa u oficina, pero sobre todo para comprar online, casi, cualquier producto.

En este sentido, Internet ha supuesto y supone muchas ventajas para los consumidores y usuarios, tales como permitir el acceso a productos mediante herramientas de E-commerce, logrando obtener información sobre diferentes variedades de producto, diversidad de precios y ofertas, facilidad para realizar las entregas, establecer métodos de pago seguros, interacción mediante preguntas y respuestas para resolver dudas o saber cómo realizar determinadas operaciones, seguimiento del estado de tu pedido comprado, sugerencias de productos personalizados para el usuario, etc...  e incluso el acceso a la compra de productos en otros países que, sin Internet, no sería posible adquirir.

Comercio electrónico

Sin embargo, el comercio electrónico supone mayor necesidad de protección para los consumidores y usuarios, no solo por las particularidades propias de los conflictos surgidos en el ámbito del comercio electrónico, sino por el volumen de reclamaciones que pueden surgir, ya que cada vez es más común operar de esta forma por las comodidades que ofrece.

Para ello, los ordenamientos jurídicos recogen y regulan sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos. En España, entre otras normas,  el art. 32.1 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, establece la posibilidad de que el prestador y destinatario sometan sus conflictos a los arbitrajes previstos en la legislación de arbitraje y de defensa de los consumidores y usuarios y a los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos que se instauren por medio de códigos de conducta u otros instrumentos de autorregulación.

Además, establece que podrá hacerse uso de medios electrónicos para resolverlos, en los términos que establezca su normativa específica (art. 32.1 Ley 34/2002).

Dada la creciente importancia del comercio en la red y, en particular, del comercio entre consumidores de diferentes países, es necesaria su regulación a nivel  transfronterizo así como contar con una infraestructura para su resolución que funcione correctamente y que sea alternativa a la litigiosidad y lentitud en los tribunales y una solución para casos que no se reclamarían por su escasa cuantía.

En este sentido, el  art. 169.1 y 2 letra a) del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE) establece que la Unión debe contribuir a lograr un alto nivel de protección de los consumidores mediante las medidas que adopte en virtud del artículo 114 del TFUE y para ello, dentro de su marco regulatorio y entre otras disposiciones, aprobó diferentes Directivas sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo y comercio electrónico (Dirs. 2000/31/CE y 2013/11/UE), pero sobre todo aprobó el Reglamento (UE) 524/2013, de 21 de mayo, relativo a la resolución de litigios en línea en materia de consumo.

Este Reglamento establece en su art. 1 el objetivo de crear una plataforma europea en línea que facilite la resolución extrajudicial de litigios entre consumidores y comerciantes de forma independiente, imparcial, transparente, eficaz y equitativa.

La plataforma de Resolución de litigios en línea (https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show), que lleva cerca de un año en funcionamiento, ayuda a los consumidores no satisfechos a presentar reclamaciones sobre productos o servicios adquiridos online y encontrar un tercero neutral ("organismo de resolución de litigios") que las tramite, de tal manera que el usuario a) rellena un formulario en la plataforma con el detalle de la reclamación que recibe la otra parte; b) ambas partes tienen un periodo para acordar el organismo de resolución de litigios que la va a tramitar; c) el organismo de resolución de litigios tiene un plazo para decidir si es o no competente e informarle de ello. En el caso de ser competente, podrá solicitar más información si la necesita y d) el organismo de resolución de litigios resuelve dentro de un plazo e informa del resultado a las partes.

Esto es un ejemplo de la constante evolución y transformación a la que está sometida la profesión del abogado del siglo XXI.

Antes se concebía la abogacía como una profesión tradicional, donde un técnico en leyes solo se dedicaba a defender en juicio, por escrito o de palabra, los derechos e intereses de sus representados o clientes, además de brindarles asesoramiento en distintos aspectos legales y jurídicos. Sin embargo la adaptación al mundo actual le lleva a modernizarse y actualizarse en su actividad para ser más competitivo, con conocimientos en redes sociales, marketing, networking, etc... pero sobre todo hoy, para el ejercicio de la abogacía, es ineludible el conocimiento en tecnología.

Las primeras cifras que arroja la Plataforma de Resolución de Litigios en línea en su primer año de vida, es que se han resuelto 23.434 asuntos bajo este sistema tecnológico, de los cuales el 61,54% son nacionales (empresa y consumidor del mismo país) y el 38.46% transfronterizo (empresa y consumidor de distinto país) y los sectores más comunes son artículos de vestir, hoteles y otros alojamientos de vacaciones, servicios de Internet, piezas de repuesto y accesorios para vehículos y otros medios de transporte privado, artículos de ocio, muebles y accesorios, aparatos electrónicos, servicios de telefonía móvil, artículos relacionados con las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y transporte aéreo.

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