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8 de Noviembre de 2017

Ryanair y la cancelación de un número significativo de vuelos

Estas últimas semanas se ha generado una cierta alarma ante los anuncios efectuados por la aerolínea de bajo coste Ryanair informando sobre la cancelación de un número significativo de vuelos programados, parte de los cuales tienen como origen o destino aeropuertos españoles.

Javier Sanguino,
abogado de ARAG especialista en derecho del consumidor y bancario


Las razones esgrimidas por la compañía pasan fundamentalmente por una deficiente planificación de las vacaciones del personal de vuelo, circunstancia que obligaría a cancelar una serie de vuelos con la finalidad de no ver afectada en exceso la puntualidad de sus operaciones, si bien existen indicios de que podrían existir otras circunstancias concurrentes como puede ser la falta de un número suficiente de pilotos para atender a los vuelos previstos.

Ante esta situación, se plantea la cuestión de las vías que tiene a su disposición el pasajero que ya dispone de una reserva confirmada y se encuentra con que su vuelo ha sido cancelado.

La respuesta, desde el punto de vista normativo, la encontramos en el Reglamento Europeo 261/2004 de 11 de Febrero, por el que se establecen normas comunes dentro del ámbito de la Unión Europea sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación del vuelo.

Atendiendo a la mencionada normativa, lo primero que hay que señalar es la obligación que tiene el transportista aéreo de informar a los pasajeros afectados de sus derechos en caso de cancelación del vuelo. El artículo 14 del citado Reglamento establece que la aerolínea está obligada a facilitar un impreso donde se indiquen las normas vigentes en materia de compensación y asistencia, circunstancia que en muchas ocasiones no se cumple de manera adecuada por parte de las compañías aéreas.

Dejando al margen esta cuestión, el Reglamento establece que en caso de cancelación del vuelo, el pasajero tiene derecho al reembolso del coste íntegro del billete, en un plazo máximo de siete días, o bien que se le ofrezca un transporte alternativo que le permita ser conducido hasta su destino final lo más rápidamente posible, o en todo caso, en una fecha posterior si esta opción resulta conveniente para el pasajero.

En el supuesto de que el pasajero acepte ese transporte alternativo que se le está ofreciendo hay que recordar que el transportista está obligado a prestar al pasajero la asistencia necesaria, lo que incluye proporcionarle comida y refrescos suficientes, así como, en el caso de que el vuelo alternativo sea como mínimo el día siguiente de la salida programada o se haga necesaria una estancia adicional a la prevista, ofrecerle alojamiento gratuito y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Estas cuestiones, sin embargo, no suelen plantear una problemática en el caso que nos ocupa. Ryanair, ante las presiones recibidas, ha hecho pública la lista de los vuelos afectados durante las próximas semanas, de manera que el pasajero afectado conoce con antelación que su vuelo va a ser cancelado y la alternativa que se le ofrece, pudiendo aceptar dicha alternativa o bien obtener, como se ha indicado, el reembolso del precio que pagó.

Ryanair, como no podía ser de otro modo, no está poniendo trabas al reembolso del dinero y los casos en los que se ha de prestar la asistencia a los pasajeros son muy puntuales dado que no suele tratarse de cancelaciones comunicadas en el último momento a los pasajeros afectados. Por lo tanto, la verdadera cuestión que se plantea desde el punto de vista jurídico es hasta qué punto el pasajero tiene derecho a ser compensado por los perjuicios sufridos por la cancelación de su vuelo.

En relación a esta cuestión, el Reglamento Europeo 261/2004 establece en su artículo 5 que los pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación económica por parte del transportista aéreo, si bien se establecen una serie de excepciones, que a continuación pasaré a analizar con mayor detalle.

La primera de estas excepciones hace referencia a que el transportista no está obligado a abonar compensación alguna en el caso que pueda probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Esta excepción siempre ha resultado controvertida, puesto que suele ser alegada con frecuencia por las compañías aéreas para justificar la cancelación de un vuelo. No obstante, resulta evidente que no nos encontramos en este caso ante la existencia de circunstancias extraordinarias. De hecho, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en sentencia de fecha 17 de Septiembre de 2015, ya deja muy claro que sólo podrán calificarse de "extraordinarias" cuando éstas guarden relación con un acontecimiento que no sea inherente al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escape al control efectivo de éste. Obviamente, la planificación con suficiente antelación de las vacaciones del personal de cabina o la previsión de disponer de personal suficiente son circunstancias que entran dentro de lo que ha de ser la actividad normal de la compañía y que han de ser previstas previamente por el transportista.

Otra de las excepciones al derecho de compensación se da en aquellos supuestos en los que el transportista aéreo informa con la suficiente antelación de la cancelación del vuelo. La normativa establece que no existirá obligación de compensar cuando se informe al pasajero de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista. Y es aquí donde Ryanair ha intentado salvaguardar sus intereses haciendo públicos los vuelos cancelados hasta finales de octubre en un intento de minimizar las consecuencias económicas que pudieran derivarse de las reclamaciones que pudiese recibir por parte de los pasajeros afectados.

Pero incluso en aquellos casos en los que no se haya respetado dicho plazo, no siempre existe la obligación de compensar, y en este sentido hay que tener presente que tampoco deberá indemnizarse al pasajero si se dan las siguientes circunstancias:

  • Se le informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días y la alternativa ofrecida permita salir con no más de dos horas de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar a destino con menos de dos horas de retraso.
  • Se le informe con menos de siete días de antelación siempre que el vuelo alternativo permita salir con no más de una hora de antelación respecto de la hora prevista y llegar a destino con menos de dos horas de retraso.

En lo que se refiere a la cuantía de la compensación, el artículo 7 del Reglamento prevé una compensación cuya cuantía varía entre 250 y  600 euros en función de la distancia del vuelo y de si se trata de un vuelo intracomunitario o no. Hay que reseñar no obstante que esta cuantía puede verse reducida en un 50% en función del retraso final respecto de la hora prevista de llegada. A modo de ejemplo, en un vuelo de Barcelona a Bilbao, cuya distancia es inferior a 1500 Kms.  la indemnización prevista, que sería de 250 euros, quedaría reducida a la mitad si la diferencia respecto de la hora de llegada prevista a destino fuera inferior a dos horas.

Es importante también tener en cuenta que estas previsiones contenidas en el Reglamento lo son sin perjuicio de que el pasajero pueda reclamar una compensación complementaria, si bien en ese caso le corresponderá al pasajero la carga de la prueba de demostrar cuáles son esos perjuicios adicionales y aportar justificantes de los mismos.

La última de las cuestiones es determinar qué vías dispone el consumidor para poder ejercer sus derechos. En primer lugar, es importante plantear una reclamación previa ante la propia compañía aérea y hacerlo en la mayor brevedad. Para ello podrá utilizar indistintamente el modelo oficial de hoja de reclamaciones de la Comunidad Autónoma, el formulario de reclamación de la propia compañía o bien puede utilizar la hoja de reclamaciones de AENA o el formulario que puede descargarse directamente de la página web de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, dependiente del Ministerio de Fomento.

Si no obtiene respuesta satisfactoria en un plazo de tiempo razonable, lo conveniente es ponerlo en conocimiento precisamente de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea o bien acudir a los servicios de consumo de la Comunidad Autónoma, si bien en ambos casos se trata de procedimientos administrativos en los que no queda garantizado el resarcimiento del consumidor, que en demasiadas ocasiones se ve en la obligación de iniciar acciones judiciales si desea ser compensado económicamente por los perjuicios sufridos.


Javier Sanguino,
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