En este breve artículo vamos a tratar dos de las incidencias más comunes que sufren los pasajeros de vuelos comerciales.
En primer lugar nos referiremos a la cancelación del vuelo previsto por diversos motivos que, aun con reserva confirmada, puede dejar al pasajero sin posibilidad de volar en el aeropuerto de origen o, incluso, si el vuelo cancelado era de conexión, colgado en un aeropuerto a mitad de trayecto.
En segundo lugar trataremos el "overbooking", término inglés que contempla el supuesto en que, incluso cuando el vuelo no haya sido cancelado y el pasajero disponga de billete válido, se le deniegue el embarque por falta de plazas, a causa de que la compañía aérea ha vendido más plazas de las que realmente dispone, lo que lamentablemente es una práctica habitual del sector para asegurarse que el avión vuela completo.
En ambos casos (cancelación y overbooking) es imprescindible que el pasajero conozca qué derechos le asisten y qué soluciones le deba dar la compañía aérea, lo que resumiremos a continuación.
Reglamento nº 261/2004 de la UE: regulación de las indemnizaciones y prestaciones a cargo de la compañía aérea en caso de cancelación de vuelo u overbooking
La regulación de los derechos de los pasajeros en ambos supuestos se encuentra en el Reglamento del Parlamento y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91. Reglamento al que nos referiremos como "Reglamento 261/2004".
El Reglamento 261/2004 regula las obligaciones a cargo de las compañías aéreas en caso de que el vuelo contratado salga o tenga como destino un aeropuerto ubicado en un país de la Unión Europea, el pasajero disponga de reserva confirmada y, además, por lo que se refiere al overbooking, que el pasajero se presente a facturación con la antelación y en las condiciones requeridas por la compañía de vuelo o, de no haberse previsto una antelación mínima, con al menos 45 minutos de antelación a la hora de salida prevista inicialmente del vuelo.
No se aplica a los pasajeros que viajen gratuitamente o que dispongan de un billete a un precio reducido que no esté directa ni indirectamente a la venta al público.
Overbooking
El Reglamento 261/2004 establece que si la compañía aérea prevé que deberá denegar el embarque por falta de plazas a uno o varios pasajeros, deberá, en primer lugar, solicitar voluntarios para que renuncien a embarcar a cambio de ciertos beneficios a convenir con la compañía, así como darles la opción de reembolso del billete o la posibilidad de conducción al lugar de destino u origen por otros medios.
Sólo en el caso de que no haya voluntarios suficientes para que todos los demás pasajeros con plaza reservada puedan embarcar, la compañía aérea podrá denegar el embarque contra la voluntad de los pasajeros. En estos casos, los pasajeros afectados deberán recibir de forma inmediata las siguientes compensaciones, en función de la distancia del vuelo previsto:
a) 250 € para vuelos de hasta 1.500 kilómetros;
b) 400 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros
c) 600 € para todos los vuelos no comprendidos en (a) o (b).
No obstante, la compañía aérea podrá reducir al 50 % las anteriores compensaciones si ofrece al pasajero la posibilidad de llegar a su destino con un transporte alternativo si la diferencia con la hora de llegada inicialmente prevista no es (a) superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos; (b) tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y (c) que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en los supuestos (a) o (b).
Además de las compensaciones reseñadas, si el pasajero no opta por un transporte alternativo a su destino, la compañía deberá reembolsar el coste íntegro del billete al precio al que se compró en el plazo de siete días.
Por el contrario, si el pasajero opta por llegar a su destino por otros medios alternativos proporcionados por la compañía aérea o por que se le transporte al aeropuerto de origen si se encontraba a mitad del trayecto inicialmente previsto, la compañía deberá proporcionarle comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar (lo que se nos antoja subjetivo), alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, así como transporte gratuito entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento proporcionado por la compañía aérea.
Por último, dice el Reglamento 261/2004 que la compañía deberá ofrecer al pasajero la posibilidad de realizar gratuitamente dos llamadas telefónicas, faxes o correos electrónicos.
Cancelación de vuelos
En caso de cancelación del vuelo previsto, lo pasajeros tendrán derecho a todo lo anteriormente expuesto respecto a la denegación de embarque. Esto es, derecho a la compensación económica, a la devolución del importe del billete en el plazo de 7 días al precio al que se compró o derecho a la conducción a su destino por otros medios, derecho a comida y bebida suficiente en su caso, a alojamiento y transporte entre alojamiento y aeropuerto si fuera necesario, a dos llamadas telefónicas, etc.).
No obstante, respecto al derecho a la compensación, se contemplan las siguientes excepciones:
a) Que se informe a los pasajeros de la cancelación con al menos dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o
b) Que se les informe de la cancelación con una antelación de entre una y dos semanas respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
c) Que se les informe de la cancelación con menos de una semana de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.
Asimismo, la compañía aérea podrá evitar el pago de la compensación si prueba que la cancelación se debe a motivos extraordinarios que no podrían haber sido previstos, terreno que muchas veces será discutible y que en última instancia deberá dirimirse ante los tribunales.
Lo que nosotros entendemos por motivos extraordinarios son totalmente imprevisibles, como podrían ser un atentado terrorista, una avería o factores climatológicos extremos que los servicios meteorológicos no hayan podido prever.
Cabe también mencionar que las compañías aéreas están obligadas, según dispone el citado Reglamento 261/2004, a proporcionar a los pasajeros información sobre estos derechos, información que deberá estar a disposición de los viajeros en los mostradores.
Como es natural, estos derechos se comprenden sin perjuicio de que el pasajero afectado por la cancelación u overbooking pueda reclamar ante los tribunales el resarcimiento por los daños y perjuicios que superen las cantidades establecidas por el reglamento 261/2004 y que pueda acreditar.
Conclusiones
El Reglamento 261/2004 establece unos derechos mínimos a favor de los pasajeros en supuestos habituales de cancelaciones y overbooking. Entendemos que para ejercitar estos derechos, en primer lugar habrá que utilizar los cauces proporcionados por la propia compañía para reclamar (hojas de reclamaciones, mostradores de la compañía), y para el caso de que la compañía no atienda a los citados derechos de forma voluntaria, lo más recomendable es acudir a la vía judicial; vía que también será la adecuada para resarcimiento de daños y perjuicios que superen las compensaciones previstas legalmente.
