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2 de Julio de 2014

Compliance en eCommerce: Nuevas obligaciones de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios en materia de comercio electrónico

A pesar del crecimiento del comercio electrónico en España, donde en los últimos seis años el porcentaje de población que emplea este medio casi se ha duplicado, seguimos estando por debajo de la media de la UE, que alcanza un 47%, con países como Dinamarca, Reino Unido, Países Bajos, Suecia o Luxemburgo a la cabeza que superan el 70%.

Paula Hernández Cobo,
Senior Associate de Governance, Risk & Compliance de Ecix Group


Los datos disponibles perfilan una problemática con una doble vertiente. De una parte, no se está optimizando adecuadamente el potencial del comercio electrónico, ni en la UE ni en España. Por otro lado, existe un desequilibrio entre los países que conforman la UE, donde encontramos porcentajes de población que usa el comercio electrónico que van desde el 77%, en Dinamarca, al 8% en Rumanía.

 

Las razones son varias, y de muy diversa naturaleza, pero entre ellas hay algunas claramente definidas, como la confianza del usuario y la seguridad jurídica. Y la solución pasa por la armonización de las distintas regulaciones existentes en la UE, en este caso a través de una directiva.

Así, a finales de 2011, el Diario Oficial de la Unión Europea publicaba la Directiva 2011/83/UE, sobre los derechos de los consumidores, con fecha límite para la aplicación de medidas el 13 de junio de 2014.

España transponía la directiva a través de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, modificando e Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Pero, ¿cómo se pretende incrementar la confianza del usuario y la seguridad jurídica buscada en el comercio electrónico? A continuación vamos a hacer un repaso de las principales medias, traducidas en requisitos adicionales que debemos tener en cuenta a efectos de cumplimiento normativo en el eCommerce:

  • Ahora también son consumidores las entidades sin personalidad jurídica que actúen, sin ánimo de lucro, en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
  • Será igualmente considerado empresario aquél que actúe a través de otra persona con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
  • La falta de información en la oferta comercial será considerada práctica desleal por engañosa.
  • Los servicios de atención al cliente, deberán:
    1. Cumplir los principios de accesibilidad universal, garantizando el acceso a personas con discapacidad o de edad avanzada.
    2. Entregar al usuario que realice una reclamación, clave identificativa y un justificante por escrito y en soporte duradero (por ejemplo, email o sms).
    3. Abstenerse de llevar a cabo acciones comerciales, a través de este servicio concreto.
    4. Ajustar el coste del servicio telefónico a la tarifa básica, es decir, el coste de una llamada nacional.
  • El empresario deberá facilitar, de forma gratuita y al menos, en castellano, la siguiente información previa al contrato,:


    1. De forma clara y comprensible, información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, particularmente sobre las condiciones jurídicas y económicas.
    2. Características principales de los bienes o servicios
    3. Identidad del empresario: razón social, nombre comercial, dirección completa, teléfono, y en su caso, identidad del empresario en cuyo nombre actúe.
    4. Precio total, incluidos impuestos y tasas. En caso de tratarse de presupuestos, se informará del sistema de determinación del precio, incluyendo gastos adicionales de envío. Toda vez que se facilite información acerca de precios, incluida la publicidad, se desglosará el importe: incrementos, descuentos, gastos adicionales, servicios accesorios, etc.
    5. Descripción de los procedimientos de pago, así como la fecha de entrega o ejecución.
    6. Garantía legal, servicio postventa y garantías comerciales, con información completa de las mismas.
    7. Duración, renovación, resolución, permanencia y penalizaciones.
    8. La lengua del contrato, cuando sea distinta a aquella en que se ha ofrecido la información previa.
    9. Existencia del derecho de desistimiento, plazo y forma de ejecución.
    10. Funcionalidad de contenidos digitales: medidas técnicas de protección (derechos digitales o codificación regional), interoperabilidad (sistema operativo, versiones necesarias, elementos de hardware, etc)
    11. Procedimiento de reclamaciones o sistema extrajudiciale de resolución de conflictos.
  • Consentimiento expreso, opt in, para todo pago adicional. El empleo de sistemas de consentimiento tácito, como casillas marcadas por defecto, supondrán el derecho al reembolso de dicho pago.
  • Los cargos por uso de medios de pago, no podrán superar el coste soportado por el empresario al efecto.
  • Envío de factura en papel. Se trata de un derecho gratuito del consumidor, pero el empresario ha de solicitar el consentimiento expreso para ello, en la solicitud se precisará la forma de recepción y de revocación del consentimiento.
  •  Entrega de los bienes. En un plazo de 30 días naturales desde la celebración del contrato. En caso de incumplimiento, y salvo que la fecha de entrega elemento esencial. El consumidor puede otorgar plazo adicional, si no se respeta el plazo adicional, el consumidor podrá resolver el contrato debiendo el empresario reembolsar las cantidades abonadas.
  • Se prohíbe el envío y el suministro al consumidor y usuario de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza.
  • Plazo de desistimiento de 14 días naturales. Si el empresario no ha informado del plazo, éste se finalizará a los 12 meses desde la finalización del plazo inicial de 14 días. Si se informa durante el periodo de 12 meses, se iniciará el plazo de 14 días. El ejercicio del derecho de desistimiento supone la devolución de las sumas abonadas por el consumidor o usuario, dentro de los siguientes 14 días naturales, de lo contrario podrá reclamarse el pago del doble de la suma adeudada. Los contratos complementarios se extinguirán una vez ejercido el derecho de desistimiento, incluidos los vinculados a financiación. La Ley 3/2014 incluye, como anexos, modelos documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento y formulario para su ejercicio.
  • La penalización por compromiso de permanencia, deberá ser proporcional a los días no efectivos restantes.
  • Cláusulas no negociadas individualmente, como las Condiciones Generales de Contratación, deberán exponerse en letra superior al milímetro y medio y en contraste suficiente con el fondo para que facilite su lectura.

La misma Ley 3/2014 introduce otras modificaciones a la Ley de Enjuiciamiento Civil, Ley de Competencia desleal, Ley General de Publicidad, la Ley de Contratos de Crédito al Consumo y Ley de Ordenación del Comercio Minorista. Respecto de esta última merecen destacar las modificaciones relativas al derecho de desistimiento, que se equipara a las condiciones ya comentadas. Se regula la reducción de precios, es decir las promociones o rebajas, donde será necesario indicar el precio anterior (el menor de los precios en los 30 días precedentes) junto al reducido, salvo recién puestos a la venta. Así como otras modificaciones relativas al concepto de venta a distancia y pública subasta.

En definitiva, se trata de medidas de protección adicional al consumidor, que prevén una estimulación del comercio electrónico, tanto interna como externamente buscando un incremento del volumen de negocio electrónico desde el exterior con España, situado actualmente en un 16,4%, frente a un 43,2% de España con el exterior.

El objetivo de estas medidas parece claro, pero no podemos olvidar los nuevos riesgos que conlleva respecto del cumplimiento normativo, exigiendo la necesidad de revisar la configuración de nuestros procedimientos de comercio electrónico a fin de adecuarlas a los nuevos requisitos, teniendo en cuenta que el plazo para su implementación expiró el pasado 13 de junio.


Paula Hernández Cobo,
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