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28 de Diciembre de 2017

De la sustitución de productos en garantía en la venta a distancia

El derecho de garantía que asiste a los consumidores y usuarios se encuentra regulado en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante TRLGDCU); norma que, ex art. 2 de la misma, será de aplicación a las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios.

Alejandra Porto Cortés,
Abogado
Legaltea abogados S.L.


El art. 8 del TRLGDCU establece cuáles son los derechos básicos de todo consumidor, y entre los mismos, además del derecho a la información ya tratado, en la letra b) de dicho artículo se señala "La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. y c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos." Así entre esos intereses económicos y sociales a proteger se encuentra el derecho de garantía.  En idéntica línea se pronuncia el art. 3.1 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.

De manera que, el derecho de garantía y servicio posventa en relación a los contratos celebrados a distancia, como los realizados por vía telefónica, se encuentra regulados en los artículos 114 y siguientes del TRLGDCU. Por tanto, conforme al art. 114 "el vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto."

 Al fijar la responsabilidad del vendedor, es decir, la empresa, el art. 118 del TRLGDCY establece que "el consumidor y usuario tiene derecho a la reparación del producto, a su sustitución, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato, de acuerdo con lo previsto en este título." Siendo especialmente relevante a este respecto el art. 119 del TRLGDCU, el cual, en su apartado 1 dispone que "1. Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor y usuario comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella. Esta decisión del consumidor y usuario se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo siguiente para los supuestos en que la reparación o la sustitución no logren poner el producto en conformidad con el contrato". Por tanto, la facultad de elegir entre reparar o sustituir corresponde al consumidor, no así a la empresa, hasta el punto que el artículo recalca que ambas partes quedan obligadas por la opción elegida por éste; sin embargo, cuando un consumidor acude al vendedor para hacer valer su derecho a garantía, la práctica habitual es que el vendedor niegue la posibilidad de sustitución de inicio, imponiendo al consumidor la reparación del bien en todo caso si quiere ser atendido, incluso, en los supuestos en que el producto resulta defectuoso al poco tiempo de haberlo adquirido.

El apartado 2 del artículo 119, aclara qué se puede entender como opción desproporcionada al decir que "se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario". Desafortunadamente no señala claramente quién debe juzgar si la sustitución es o no desproporcionada cuando un consumidor opte por ella y el empresario no esté conforme con lo elegido, obligando a los consumidores a recabar el auxilio judicial en muchos casos.

En opinión de ésta letrado, puesto que el TRLGDCU da la opción de elegir al consumidor, en caso de que la empresa considere desproporcionada la sustitución, la carga de probar que la opción elegida resulta desproporcionada debe recaer sobre el empresario, de manera que, de no probar tal extremo, no puede negarse la sustitución al consumidor que lo solicite. Especialmente cuando se trate de un producto recién adquirido, por lo que cabe entender que su valor en el mercado sería el mismo si no fuera defectuoso y que la reparación, cuando el vendedor no deja otro producto en préstamo en tanto dura la reparación, siempre producirá inconvenientes al consumidor que adquirió el producto en cuestión precisamente para hacer uso del mismo y sin embargo no está pudiendo disfrutar de lo comprado, piénsese, por ejemplo, en un teléfono móvil, el cual se usa a diario y el no tenerlo supone hoy día estar desconectado del mundo.

Si bien la última modificación del TRLGDCU, al cambiar el articulado, ha supuesto que ya no se haga mención a la presunción que los defectos provienen de fábrica si se producen dentro de los seis primeros meses de garantía, lo cierto es, que dicha norma, nada dice que impida seguir entendiendo lo mismo, si un consumidor solicita la sustitución de un bien por defectuoso al poco de su adquisición. Así quien suscribe estas letras considera que no cabe entender que la sustitución sea desproporcionada ya que la misma siempre podrá realizarse sin mayores inconvenientes para el empresario, puesto que se tratará de un producto en stock. Mientras que, obligar al consumidor a repara un producto recién adquirido, además de la desconfianza que generará en el producto y la marca, siempre supondrá un inconveniente.


Alejandra Porto Cortés,
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