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10 de Noviembre de 2016

La obligación de información previa en la venta de viajes por las Agencias: la cultura local como información esencial del viaje combinado

El deber de información previa al viaje reposa sobre la espalda del Agente de Viajes en aplicación del Libro IV del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante, RDL 1/2007).

Esther Montalvá Medina,
Socia Directora de Legal Travel


Así, el artículo 152, pormenoriza la extensión de tal información inicial y vinculante, la oferta: destinos, medios de transporte, duración, calendario, alojamientos, precios detallados, pasaporte, visado, formalidades sanitarias y un largo etcétera dirigido a la protección del usuario a través de los datos objetivos del viaje que va a contratar, permitiéndole con su conocimiento la formación consciente y razonada de la decisión de contratar o no el paquete de servicios. 

En el análisis de hoy, nos centraremos en estudio de la letra k) de tal artículo 152, que con su redactado generalista y difuso parece que cuenta con una doble intencionalidad: la primera, dejar abierta la enumeración de los datos que el agente de viajes está obligado a facilitar al consumidor y, segunda, dejar, en este caso, entreabierta, la puerta al usuario para que, caso en el que no haya recibido todos los datos esenciales de su viaje, pueda exigir la correspondiente responsabilidad a la agencia

    152. El detallista o, en su caso, el organizador deberá poner a disposición de los consumidores y usuarios un programa o folleto informativo que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el viaje combinado y que deberá incluir una clara, comprensible y precisa información sobre los siguientes extremos: ...

    k) Toda información adicional y adecuada sobre las características del viaje ofertado.

El artículo 154, por su parte, definiendo la información mínima que debe contener el contrato de viaje combinado, amplía vagamente el listado, (154. El contrato...deberá...contener....al menos...) pero en esta ocasión omite cualquier referencia genérica a información adicional y adecuada sobre las características del viaje.

De este modo, del hecho de dedicarse un artículo a enumerar todos los puntos que deberán incluirse en la oferta, podemos deducir que estos puntos son los esenciales de la información previa. Poco rigor jurídico se ofrece con esta "deducción", sobre todo cuando el estudio se realiza sobre un listado numerus apertus.

Puede conjeturarse, por tanto, que el legislador, en su faceta más garantista de los derechos de los usuarios, persiguiese el blindaje de los viajeros, mas con la terminología empleada, es opinión de la que suscribe, abocó a agencias y consumidores a la sede judicial para discernir cualquier incidente relativo a la información previa proporcionada por la agencia o el organizador cuando éste se derive de la cultura, legislación, usos, costumbres o religión del destino del viaje, ello en tanto en cuanto sólo un Juzgado podrá determinar el alcance de la esencialidad de los servicios no prestados o deficientemente prestados con causa en la desinformación del cliente a este respecto.

No obstante lo anterior, hoy intentaremos sentar unas bases mínimas de determinación de la esencialidad de la información a fin de arrojar un poco de luz sobre el vacío interpretativo que pudiere darse y que, por supuesto, deben  entenderse de una forma general debido a que, en cada caso, influirá tanto el tipo de viaje, como el tipo de consumidor, como la prueba documental que soporte los hechos.

Pues bien, en líneas esquemáticas, podríamos indicar:

    a. Si el viaje tiene como destino un país cuyas especificidades van a imponer a los viajeros la observancia de determinadas actuaciones por el mero hecho de estar en el país, con consecuencias legales, administrativas o penales, (ejemplo: circulación de vehículos, fumar, mascar chicle, forma de vestir, ...), la información deberá proporcionársele por la Agencia en tanto en cuanto su inobservancia puede acarrear graves perjuicios al viajero y en cuanto que, el viajero, por sus propias circunstancias personales, debe poder decidir si realiza o no el viaje, salvo que el hecho sea notorio (ejem. Países en los que una mujer no puede realizar viajes nacionales sola).  En este sentido, una muestra de hecho notorio sería la conducción por el carril izquierdo en el Reino Unido.

    b. Si el viaje tiene como destino un país cuyas especificidades van a imponer a los viajeros el acatamiento de determinadas actuaciones cuando visiten ciertos lugares integrados en el itinerario del viaje y que constituyan un elemento esencial de éste, y cuyo acceso quedaría restringido con causa en su incumplimiento, la información previa deberá proporcionársele por la Agencia puesto que su inobservancia puede impedir que el cliente disfrute de todos los servicios contratados, debiendo éste poder elegir, bien no realizar el viaje, bien obtener una rebaja en el precio adecuada a las excursiones que no podrá (o no querrá) realizar (en aplicación análoga del artículo 158 RDL 1/2007 en relación a la modificación del contrato por parte de la Agencia).

    c. Si el viaje tiene como finalidad el descubrimiento de una cultura (convivencia con tribus locales, ruta de estudio arquitectónico religioso, etc.) y para llevarlo a cabo de forma satisfactoria, el cliente debe adoptar ciertas actitudes,  las indicaciones del agente revestirán un carácter sin duda esencial, salvo hecho notorio, pues el propio consentimiento sobre el contrato de viaje combinado estaría viciado por el desconocimiento de una de las partes de su eventual imposibilidad de realizarlo.  

Hasta dónde alcanzó la diligencia profesional del Agente en su implementación de la información previa basada en el artículo 152.k RDL 1/2007, hasta qué punto llevamos la presunción de los conocimientos de un consumidor medio (no se le presupone igual a un abogado que a un profesor de historia de la cultura vietnamita), en qué grado el servicio que no se pudo prestar al cliente por causas culturales constituía un elemento esencial del viaje,  y la determinación de un uso local como notorio, serán, en todo caso, dirimidos en el proceso judicial para la fijación de responsabilidades.

Salvo mejor opinión fundada en Derecho.


Esther Montalvá Medina,
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