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Civil

15 de Enero de 2014

Una nueva vía para que los consumidores puedan reclamar a las empresas

En abril de 2013 se publicó en el DOGC el Decreto 151/2013, de 9 de abril, sobre la potestad sancionadora en materia de consumo y sobre el procedimiento de restitución de cantidades percibidas indebidamente, reposición de la situación alterada y resarcimiento de daños y perjuicios a consumidores. Dicha norma establece las pautas de procedimiento para que los consumidores puedan, además de denunciar a la empresa infractora, reclamar cualquiera de estas medidas complementarias ante la unidad responsable del procedimiento sancionador de la Agencia Catalana del Consumo.

Francisco E. Bader,
abogado


El Decreto 151/2013 consolida finalmente un procedimiento sancionador paralelo al de denuncia, en el que cualquier consumidor puede en la vía administrativa, sin necesidad de tener que asistir a un arbitraje de consumo, solicitar las siguientes medidas complementarias para hacer valer sus derechos:

  • Restitución de cantidades percibidas indebidamente
  • Reposición de la situación alterada, y
  • Resarcimiento de daños y perjuicios

Antecedentes

El Decreto 151/2013 trae causa del desarrollo reglamentario previsto por la Disposición final segunda del CCC en donde se establece que corresponderá al  Gobierno, entre otras cosas, la aprobación del desarrollo reglamentario correspondiente para regular el procedimiento de reposición de la situación alterada por la infracción y para llevar a cabo la indemnización por daños y perjuicios probados causados a la persona consumidora que se recogen en el artículo 333-7, que debe entenderse que incluye también el procedimiento de restitución de cantidades percibidas indebidamente previsto en el artículo 333-6.

Ya en el Texto refundido de la Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios, Real Decreto Legislativo 1/2007, se preveía  la posibilidad de que en el procedimiento sancionador se exigiera al infractor la reposición de la situación alterada por la infracción y que el órgano competente para imponer la sanción pueda, en su caso, determinar una indemnización a los daños y perjuicios causados a las personas consumidoras.

En este sentido, si bien tanto la normativa autonómica como nacional vigente recogían estas tres medidas complementarias hacía falta que el legislador desarrollara mediante un decreto la manera a través de la cual se iban a materializar, estableciendo no solo los órganos competentes para conocer y resolver sobre éstas sino también el procedimiento a seguir para reponer la situación alterada por la infracción a su estado original y para determinar el quantum indemnizatorio de los daños y perjuicios.

Diferencia entre Denuncia y Reclamación

Es importante determinar su distinción a efectos de entender la importancia de las normas contenidos en este Decreto y los cambios sustanciales que la aplicación de éste conlleva.

Denuncia: es el acto administrativo por el que se pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede constituir una infracción administrativa en materia de consumo y de disciplina de mercado. En este caso, la Administración tiene que investigar los hechos y, si procede, actuar para corregir la conducta infractora o negligente.

Este procedimiento tiene por objetivo defender los intereses generales, no individuales, y corregir y prevenir las conductas ilícitas.

Reclamación: es la petición que realiza la persona consumidora a un establecimiento comercial y/o a la Administración en virtud de la cual se ponen en conocimiento unos hechos o circunstancias con la pretensión de obtener la reparación de un daño, el resarcimiento de determinadas cantidades, o bien la rescisión de un contrato y/o anulación de una deuda.

Como antes se apuntó, con anterioridad al Decreto 151/2013, a pesar de que existían las previsiones para indemnización de daños y perjuicios o restitución de cantidades, en pocas ocasiones se iniciaban estos procedimientos conjuntamente con el de denuncia.

En este escenario, si el consumidor quería solicitar algún tipo de resarcimiento dirigía su reclamación ante una Junta arbitral de consumo si la empresa reclamada estaba adherida al sistema arbitral, sin perjuicio de que siguiera en curso la denuncia en un procedimiento distinto.

Aspectos a destacar de los procedimientos de medidas complementarias

  • Los procedimientos sancionadores que conlleven la imposición de medidas complementarias son procedimientos de carácter complementario al procedimiento sancionador de aplicación a los ámbitos competencia de la Generalitat.
  • Requisitos de inicio para el procedimiento de medidas complementarias:
      Que existan indicios de infracción administrativa, básico.
    • En el caso del procedimiento para la restitución de cantidades indebidamente percibidas, que existan cantidades o precios cobrados superiores a los autorizados, comunicados, presupuestados o anunciados.
    • Para los procedimientos de reposición de la situación alterada y la indemnización de daños y perjuicios, es necesario que exista una lesión en los derechos e intereses de la persona consumidora como consecuencia de aquella infracción. El daño o lesión producida debe ser evaluable económicamente, determinado, probado.
  • En la propuesta de resolución, la persona instructora del expediente fijará las cantidades percibidas indebidamente y la cuantía de la indemnización de los daños y perjuicios probados que ha sufrido la persona consumidora, así como, en su caso, la manera de reponer la situación a su estado original.
  • La restitución de las cantidades percibidas indebidamente, la cuantía de la indemnización por daños y perjuicios y, en su caso, la reposición de la situación alterada por la infracción debe ser determinada por la resolución, sin tener el carácter de sanción, con pronunciamiento separado de la parte sancionadora.
  • El régimen de recursos de este procedimiento sigue el régimen general de recursos administrativos del procedimiento sancionador.
  • En caso del infractor sancionado, puede recurrir la totalidad de la resolución sancionadora y el resarcimiento de daños y perjuicios, la reposición de la situación alterada o la restitución de las cantidades percibidas indebidamente, o sólo una parte.
  • El procedimiento sancionador complementario de reposición de la situación alterada y la indemnización de daños y perjuicios  y el de restitución de cantidades indebidamente percibidas es susceptible de terminación convencional, por acuerdo entre las partes interesadas. El archivo por acuerdo entre las partes no afecta a la tramitación del procedimiento sancionador principal, sin perjuicio de que se pueda tener en cuenta en la resolución del mismo.
  • En el supuesto en que se sobresea el expediente y no recaiga sanción económica por los hechos imputados, también se sobreseerá en lo referente a las medidas complementarias, salvo en el supuesto en el que el sobreseimiento se deba a la extinción de la responsabilidad administrativa por prescripción de la infracción.
  • Las resoluciones firmes que determinen la aplicación de cualquiera d elas medidas complementarias son inmediatamente ejecutivas.
  • Las personas físicas o jurídicas responsables deben cumplir la resolución en el plazo máximo de un mes a partir del día siguiente de la firmeza de la resolución.
  • Si en el plazo de un mes no se ha dado cumplimiento a la resolución, la parte interesada puede instar el cumplimiento de ésta en la vía judicial competente.
  • El Decreto será de aplicación a los procedimientos sancionadores en materia de consumo incoados a partir de su entrada en vigor.

Ventajas

Se amplían posibilidades para reclamar a sectores de actividad que escapan del ámbito de acción del arbitraje de consumo.

Existen sectores en España como el bancario o el de transporte aéreo que tienen un elevado número de reclamaciones pero que sin embargo escapan totalmente del sistema de arbitraje de consumo; ningún banco o compañía aérea en España está adherido al arbitraje. Ello obliga a los consumidores a irremediablemente acudir a la vía judicial cuando, por ejemplo, tienen un problema de retraso, overbooking o cancelación.

Visto así las cosas, las previsiones del mencionado Decreto 151/2013 podrían favorecer al consumidor, el cual podría ahora solicitar al mismo tiempo que denuncia y ante el mismo órgano, el competente para sancionar, que se investiguen los hechos, se imponga una sanción y se apliquen las medidas complementarias que correspondan, y todo esto sin necesidad de acudir a la vía judicial, o por lo menos no de inmediato.

Descarga de trabajo a las Juntas arbitrales de consumo y unidades de mediación.

Cabe esta posibilidad, aunque todavía es un poco pronto para poder afirmar esto con contundencia. No obstante, cabe pensar que reclamaciones que antes se interponían ante una JAC ahora podrían derivarse a la unidad de inspección y control de productos y servicios de la Agencia Catalana del Consumo.

Unificación en un solo órgano de procedimientos sancionadores con distintas finalidades.

Los órganos encargados del control de mercado ahora también pueden resarcir al consumidor en sus pretensiones particulares aplicando cualquiera de las medidas complementarias que procedan.

Lo anterior, a pesar de ya aplicarse en diferentes órganos de control en Italia, realmente es un mecanismo novedoso en España, en donde Cataluña ha sido la primera comunidad autónoma en desarrollarlo.

Desventajas

La resolución que pone fin al procedimiento sancionador no es un laudo, es un acto administrativo y como tal se sigue el régimen general de recursos administrativos del procedimiento sancionador, con lo que cabe la posibilidad de que el consumidor deba acudir a la jurisdicción contencioso administrativa si la empresa infractora recurre la resolución sancionadora en su totalidad, es decir, incluyendo la de medidas complementarias.

Dificultad probatoria para la indemnización de daños y perjuicios, en especial de aquellos denominados daños morales, cuya determinación resulta difícil y más aún, su cuantificación.


Francisco E. Bader,
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