Durante los últimos años hemos podido ser testigos y a la vez partícipes de la importante evolución que ha experimentado el mercado de bienes y servicios, bien sea desde el punto de vista de la naturaleza de los productos ofertados como por los importantes cambios en los hábitos de consumo de los usuarios. Actualmente, por ejemplo, las personas están más informadas de sus derechos y muestran más predisposición a la hora de tramitar reclamaciones.
Desde hace ya tiempo la contratación entre dos personas alejadas entre sí no es algo nuevo para nosotros (tradicionalmente se ha empleado el correo postal), sí que es cierto que esta modalidad de relación contractual ha crecido enormemente gracias al desarrollo de las tecnologías de la información, que nos han permitido acceder a nuevos métodos de consumo, especialmente gracias a Internet u otros medios de telecomunicación.
Tal y como apreciamos en reclamador, las ventajas en el uso de esta modalidad de contratación son evidentes para las partes intervinientes en una relación comercial de intercambio: el oferente ve incrementada su capacidad a la hora de difundir su oferta y ve reducidos drásticamente los costes de explotación de su negocio al no tener que emplear establecimientos comerciales físicos ni personal ubicado en los mismos, ni costes de operaciones logísticas.
Los beneficios para el cliente son asimismo evidentes, ya que no tendrá que incurrir en costes asociados al proceso de compraventa (como el desplazamiento principalmente). Además, éste tiene acceso a un mayor número de ofertas de bienes y servicios y un mayor poder de decisión en la adquisición de los mismos y una mayor flexibilidad tanto geográfica como horaria para realizar las compras que desee.
Estas ventajas para los consumidores, sin embargo, se ven mermadas desde el punto de vista legal al tratarse de una materia con un complejo y extenso marco jurídico regulador. Cabe mencionar, entre otras, la Ley de ordenación del comercio minorista, la Ley de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, la Ley de comercialización a distancia de servicios financieros, la Ley de dinero electrónico, la Ley de firma electrónica, así como la normativa relativa a condiciones generales de la contratación y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Esta última Ley es la que mayores aspectos regula para este tipo de contratos. El sistema normativo de este tipo de contratos se caracteriza por estar integrado por disposiciones legales de naturaleza muy diversa, a menudo obsoletas o contradictorias entre sí, que no ayuda a reforzar la seguridad y confianza por parte de los consumidores.
Una de las cuestiones de mayor trascendencia está en conocer y determinar las circunstancias y condiciones bajo las cuales se consideran válidos los contratos celebrados a distancia. A este respecto, las disposiciones del Código Civil sobre contratos son igualmente aplicables a los contratos celebrados a distancia, ya que según dispone el artículo 1278 "Los contratos serán obligatorios, cualquiera que sea la forma en que se hayan celebrado, siempre que en ellos concurran las condiciones esenciales para su validez".
Es decir que para que un contrato a distancia sea válido, rigen las mismas condiciones que si se tratara de un contrato tradicional, debiendo concurrir el consentimiento libre de los contratantes, un objeto cierto y una causa real y lícita.
Sin embargo, en los contratos celebrados por medios electrónicos o telemáticos, no siempre resulta sencillo verificar el requisito del consentimiento, lo cual es esencial, en virtud del artículo 1258 del Código Civil, para determinar la perfección de los mismos: "Los contratos se perfeccionan por el mero consentimiento, y desde entonces obligan, no sólo al cumplimiento de lo expresamente pactado, sino también a todas las consecuencias que, según su naturaleza, sean conformes a la buena fe, al uso y a la ley. A este respecto es asimismo importante conocer el momento y el lugar en que se perfeccionan este tipo de contratos, pues nos ayudan a conocer aspectos relevantes a tener en cuenta en caso de que puedan controversias que deban resolverse por vía judicial: como la Ley aplicable al momento del nacimiento de la obligación, el momento en el que se empieza a computar los plazos para ejercer las correspondientes acciones judiciales, la jurisdicción o el Juzgado territorialmente competente. En los contratos a distancia esto no resulta fácil de determinar, dado que las partes intervinientes no comparten el mismo ámbito geográfico ni temporal.
En cuanto al momento de la perfección, el artículo 1262 del Código Civil contiene una mención específica para los contratos celebrados a distancia, considerando la prestación del consentimiento desde que el oferente conoce la aceptación o desde que, habiéndosela remitido el aceptante, no pueda ignorarla sin faltar a la buena fe. De esta manera se evita que el prestador del servicio difiera u obstaculice voluntariamente en su favor la recepción de la aceptación emitida por el consumidor, bastando con que ésta llegue a su círculo de conocimiento.
Respecto al lugar en que se perfecciona el contrato, el mismo artículo 1262 establece que el contrato se presume celebrado en el lugar en que se hizo la oferta. Esto resulta fácilmente verificable cuando se trata de un contrato típico por escrito, no así cuando nos encontramos ante un supuesto de contratación a distancia, especialmente si se emplean medios electrónicos. Por ello, la Ley sobre servicios de la sociedad de la información establece que este tipo de contratos se presumirán celebrados en el lugar en que esté establecido el prestador de servicios, y en concreto los contratos celebrados por vía electrónica en los que intervenga como parte un consumidor se presumirán celebrados en el lugar en que éste tenga su residencia habitual.
Otro riesgo importante que entraña la contratación a distancia está en el modo en que los consumidores han de prestar válidamente su consentimiento a la hora de adquirir bienes o servicios, ya que nos encontramos ante un supuesto en el que los medios tradicionales por los que se manifiesta la voluntad de contratar (ya sea verbal o escrita, pero en todo caso entre presentes) son reemplazados por otros elementos o conductas que pueden comprometer su autenticidad.
Uno de los elementos que pueden impedir la prestación de un consentimiento libre y consciente por parte del consumidor, así como la consiguiente formación válida del contrato, es la información que se le proporciona a este último en relación al producto o servicio ofrecido. A menudo la oscuridad de este tipo de transacciones, junto con la falta de conocimiento en tecnologías de la información y el uso de herramientas de contratación telemática, puede provocar que los consumidores menos habituados a emplear medios electrónicos para realizar sus compras ignoren la verdadera naturaleza contractual de la operación, y que hacer un clic en la pestaña de "aceptar" en una página web supone la prestación de su consentimiento. Por ello, nuestra legislación doméstica en materia de servicios de la sociedad de la información y de defensa de los consumidores y usuarios obliga al prestador del servicio a proporcionar determinada información antes de formalizar el contrato, como puede ser las características del bien o servicio ofrecido, los gastos de entrega y transporte, los distintos trámites que deben seguirse para formalizar el contrato o las condiciones generales de la contratación, entre otros.
Además de la información previa, también existen otras medidas de precaución de naturaleza técnica (como los códigos de identificación de usuario o contraseñas de acceso) y legales destinadas a asegurar la integridad en las declaraciones de voluntad de las partes intervinientes y acreditar su autoría. Así, según dispone el artículo 28 de la Ley de servicios de la sociedad de la información, el oferente está obligado confirmar al consumidor la recepción de su aceptación. En caso de que subsistan desavenencias en cuanto a la verdadera existencia de la prestación del consentimiento, podrán las partes, en virtud de los artículos 24 y 25 de la mencionada Ley, recurrir a un tercero de confianza que archive las declaraciones de voluntad o bien emplear el soporte electrónico en el que conste el contrato como prueba documental en un juicio.
En cualquier caso el consentimiento debe ser manifiesto, y la falta de respuesta ante una oferta no se considera aceptar los términos de un contrato. De hecho, la legislación actual prohíbe cualquier pretensión de pago para aquellas prestaciones no solicitadas (un supuesto habitual lo podemos encontrar en los servicios de telefonía o algunos productos bancarios). Y así lo establece la Ley de defensa de consumidores y usuarios, que ante tales supuestos, y sin perjuicio de la correspondiente infracción que constituya esta conducta, además, no obliga al consumidor receptor de los bienes o servicios no solicitados a su custodia o devolución.
