El sector turístico espera ansioso conocer de primera mano cómo les afectará esta nueva Directiva a un sector que no ha tenido las cosas fáciles desde hace demasiados años.
La nueva regulación comunitaria sobre viajes combinados vendrá a reformar la antigua Directiva, cuya transposición se hizo al ordenamiento jurídico español mediante la Ley 21/1995 de 6 de julio, con posteriores modificaciones directas y que fue derogada en el año 2007 por la Ley General para la defensa de Consumidores y Usuarios, R.D. 1/2007 de 16 de noviembre. Entre las propuestas de la nueva regulación destacan:
- La responsabilidad frente al consumidor de cuantas empresas concurran conjuntamente en el contrato de viajes combinados lo que implica que tanto la agencia mayorista como la minorista responderán de manera solidaria ante el cliente.
- La obligación de indicar el precio final del viaje en el folleto incluyendo impuestos, gastos adicionales y precios de excursiones facultativas.
- La obligación de presentar un desglose del precio indicando el precio del viaje, los gastos de gestión y los posibles gastos de anulación.
- El derecho del consumidor a solicitar el reintegro por cancelación cuando se produzca una modificación esencial del viaje.
Esta regulación, que transpone la Directiva de protección de consumidores y usuarios, trata de proteger los derechos de una forma muy generalista abandonando el perfil especial que sí tenía la Ley de viajes combinados de 1995. Desde Legal Travel defendemos la necesidad de legislar pensando en un sector como el turístico, con muchas especificidades y que supone uno de los principales motores de la economía de España.
Esta nueva Directiva sea aprobada por la , actualiza 25 años después la regulación sobre los viajes combinados. Pocos sectores han cambiado tanto en los últimos 25 años como este, donde el impacto de la tecnología y la globalización ha creado nuevos modelos de negocio y ha cambiados tantos otros.
En su articulado desarrolla los nuevos aspectos que influyen en la venta de paquetes turísticos y aplica límites numéricos a determinadas situaciones y operativas, cuando en la anterior regulación apenas aparecían. Del mismo modo que la regulación europea y la española de 2007 , con la nueva normativa, se busca incrementar la protección y las garantías del consumidor frente a posibles abusos de los operadores de viajes turísticos. Tanto los modelos de negocio como el comportamiento de los consumidores han cambiado, dando lugar a nuevas realidades y problemáticas que se han tenido en cuenta en la elaboración de la nueva directiva.
Viajes combinados
El impacto del comercio electrónico en los viajes o la prestación de servicios turísticos ha supuesto una modificación de los hábitos de compra y comercialización de productos que quedaban reguladas por la antigua directiva.
La compra de paquetes turísticos por Internet gozarán de las mismas garantías que los que puedan adquirirse en una agencia física. Como nuevo elemento, ausente en la anterior directiva, se regula la comercialización de paquetes turísticos a través de Internet en los que se comercialicen vuelos, hotel, reserva de coches de alquiler y otros servicios.
El objetivo de la nueva regulación es reforzar la protección del consumidor en las compras de viajes online frente a los denominados paquetes dinámicos.Así se denomina al conjunto de servicios turísticos que de una vez bien el propio consumidor elabora en una misma página web, bien le son ofrecidos a través de distintas webs para confeccionar un paquete completo o bien son servicios "paquetizables" que en la anterior Directiva no se recogían, como es el caso de los cruceros.
En mi opinión, estas ventas online y la definición de "click-through" o de paquete turístico donde intervienen distintos actores pueden suponer muchos problemas a la hora de implantarlo.
Información
La nueva Directiva adapta los requisitos de información que recogía la normativa de 1990 a los canales de información actuales, sobre todo en lo relacionado con las redes sociales y la venta online y no únicamente en los catálogos como recogía la anterior Directiva.
Responsabilidad por los servicios deficientes y asistencia a los consumidores
La solidaridad de los prestadores y comercializadores de servicios es una de las principales propuestas. Frente a la dificultad que entrañaba la distinción entre operadores turísticos y agencias de viajes junto con transportistas y alojadores, la nueva Directiva señala que el consumidor podrá dirigirse contra los prestadores de los servicios y los comercializadores de los mismos a su elección, para que respondan de manera solidaria todos ellos de la prestación de servicios.
En cuanto a la atención a los consumidores la Directiva obligará a informar al usuario de quién es el responsable de los viajes combinados y a facilitarle un número de asistencia permanente para el cliente final.
Modificaciones contractuales
Como novedad, la Directiva permite que cuando el viaje combinado sufra una modificación en uno de sus elementos esenciales (por ejemplo, cambio de ruta de vuelo o aumento de precio), el consumidor podrá rescindir el contrato sin resultar afectado por penalización alguna, como con la anterior regulación.
Entre otras, la nueva normativa introduce controles estrictos y numéricos sobre recargos de los precios como podría ser el aumento de combustible, pudiendo ejercitar la resolución contractual el viajero si se superan unos límites determinados.
Circunstancias inevitables o impredecibles
Un cambio importante es la obligación por parte de organizadores a cubrir contingencias de este tipo -desastres naturales, ataques terroristas- prestando asistencia al consumidor con obligaciones como abonar determinadas noches de hotel.
Siendo causas en teoría impredecibles, por ejemplo, las insolvencias o quiebras, se intenta proteger al usuario, que hasta la fecha, encontraba verdaderos problemas en cuanto a la prestación de servicios o repatriación desde destino cuando alguno de los operadores turísticos incurría en una situación de quiebra o de insolvencia.
La nueva Directiva exige al operador turístico que garantice el reembolso íntegro de la cantidad abonada por el consumidor y su repatriación en caso de quiebra. El problema que atañe a este apartado es el de instrumentar los mecanismos (avales) para que los viajeros puedan ser reembolsados o repatriados en caso de acontecimientos del tipo que hemos señalado, con el consiguiente incremento de coste del viaje combinado.
El sector turístico es consciente de la necesidad de actualizar la antigua regulación y adaptarse a las nuevas realidades pero ya han sido varias las asociaciones sectoriales que han mostrado su preocupación y rechazo a los cambios de la nueva Directiva donde todos llegan a una conclusión común: el viajero sufrirá un incremento en los precios provocado por el aumento en los costes asociados a cumplir con las nuevas obligaciones, algunas definidas de forma muy vaga.
Después de una larga discusión jurídica sobre los distintos aspectos de la Directiva, con numerosas enmiendas y dificultades para la aprobación de la misma, se espera que sea aprobada por la Eurocámara y ratificada por los Estados Miembros durante los próximos meses.
