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04/07/2020. 04:04:38

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¿Cómo debo comunicar una sentencia desfavorable al cliente?

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Recibir una sentencia desfavorable es una de las experiencias más difíciles a la que se enfrenta todo abogado, dificultad que deriva tanto del impacto que nos causa la propia sentencia (pues se ha desestimado la pretensión que con tanto interés hemos defendido), como de la frustración que supone tener que informar del resultado de la misma al cliente.

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Esta dificultad, siempre según cada caso, podríamos asociarla a emociones de angustia, frustración, miedo, culpa, ira, falta de autoestima, etc., sensaciones que si bien inicialmente se circunscriben al resultado de nuestro trabajo, posteriormente orbitan alrededor de un sentimiento de preocupación y sufrimiento por la reacción del cliente al conocer la mala noticia. Ello es normal, pues el abogado es plenamente consciente de la confianza que su cliente ha puesto en su intervención (por otro lado remunerada), y de la decepción que ello va a provocar en el mismo; igualmente, no es nada agradable para el abogado ver como cae por la borda un trabajo intenso y duradero en el que ambos han intervenido con la máxima ilusión.

Sin entrar en los aspectos psicológicos de esta situación (ya tratados en el post http://oscarleon.es/?s=sentencia+comunicar), hoy nos gustaría ocuparnos del proceder aconsejable para que el letrado pueda reducir al máximo esas sensaciones y, a la vez, cumplir con sus obligaciones deontológicas.

Una vez recibida la resolución judicial (pues este es el caso más habitual), lo primero que tenemos que hacer es analizarla a fondo, y conocer las razones por las que se han desestimado las pretensiones del cliente. Dicho estudio conllevará el de las consecuencias que lleva aparejada la resolución (posible ejecución, costas, etc…), sin olvidar las opciones de impugnación y, cómo no, las probabilidades de éxito en futuras instancias.

A continuación, con la máxima inmediatez, y reitero, con la máxima inmediatez, hay que contactar telefónicamente con el cliente e informarle de la resolución.

Aquí hay que hacer un par de reflexiones.

La primera es que debemos dar al cliente la noticia con la máxima prontitud, ya que el dejarlo para otro momento, además de faltar a uno de nuestros deberes profesionales, puede suponer que queramos mantenernos en nuestra zona de confort y eludir nuestra obligación hasta que el cliente, por cualquier otro medio (a veces incluso por la parte contraria) se enteré de la noticia. De hecho, si nos ponemos en el papel del cliente, no nos agradaría que se hubiera dictado una resolución contraria a nuestros intereses y que todo el mundo lo supiera excepto nosotros.

La segunda es que el primer contacto debe ser telefónico (salvo casos excepcionales), pues resulta un poco artificial y extraño el hablar con el cliente para citarlo, no decirle nada, y después cuando estemos cara a cara comunicarle la noticia, pues el cliente se preguntará por qué no se lo hemos dicho antes. 

Vinculado a lo anterior, no es buena práctica enviar un correo o un fax con la resolución sin llamarlo antes, pues la relación de confianza que mantenemos nos exige dar la cara y afrontar este trago personalmente de forma que podamos reducir la tensión e incertidumbre que de otra forma se desbocarían.

Finalmente, una vez contactemos con el cliente hemos de actuar de forma seria y profesional, pero especialmente empática; para ello, tendremos que escuchar al cliente y soportar sus reacciones (las normales, claro) de forma que pueda desahogarse; nosotros, evitando el nerviosismo y los titubeos, prescindiremos de excusas y justificaciones, y trataremos de exponer las razones que a nuestro juicio han llevado al juez a tomar dicha decisión, sin olvidar explicar al cliente la situación que se plantea de futuro, tratando de ser realistas, pero siempre ofreciendo todas las alternativas posibles. En todo caso, hay que explotar las circunstancias positivas del caso, que como sabemos es frecuente encontrarlas.

Mi consejo final: Hay que apretar los dientes, hacer de tripas corazón, y cuanto antes comuniquemos la sentencia, mucho mejor para nosotros y para el cliente.

Encuentra este y otros artículos del autor en su página web.

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