nº 1000 - 26 de octubre de 2023
¿Revisas las reseñas de tus clientes en Google?
Fernando J. Biurrun. Consultor Social Media. Fundador Lawandtrends.com
Siempre hay un porcentaje de usuarios y clientes insatisfechos y que utilizan las herramientas a su alcance para manifestar su frustración
Dentro de las muchas acciones que se pueden realizar para dar a conocer a un despacho, una de ellas, es dar de alta al mismo en Google Business, una forma fácil y sencilla que facilita a los usuarios que buscan abogados en una localidad una respuesta de Google con un mapa que indica dónde están los despachos más cercanos.
Una vez que un despacho se da de alta en Google Business, la localización de la oficina se presentará también en Google Maps, por lo que es otra herramienta interesante para usuarios que utilizan Maps para buscar empresas y negocios y, en nuestro caso, despachos de abogados.
Completar el perfil de despacho puede ayudar, en gran medida a su localización, sobre todo si son despacho que no tienen página web o no se encuentran en directorios. Con toda la información que se puede añadir en el servicio se puede tener una «tarjeta de visita» en Google que puede ayudar a captar clientes.
Así se pueden incluir imágenes, que pueden ser de la zona donde está el despacho o del interior de la oficina que ayudan a que el negocio se muestre de una forma más visual y atractiva para el usuario. Además de la dirección, del teléfono de contacto y del nombre del despacho, se pueden detallar los servicios que se ofrecen, productos, los horarios de atención al público, la página web corporativa, preguntas y respuestas sobre los temas que creas que puedan interesar a tus clientes… En suma, la información útil que todo negocio puede aportar para que los usuarios del buscador puedan encontrar y conocer del despacho, facilitar el contacto y guiar el camino para que los clientes puedan llegar al mismo.
Google te informará periódicamente de cuántos usuarios han visto tu negocio, cuántos han contactado a través de la ficha de empresa y, también de las opiniones y reseñas que puedan dejar los usuarios sobre el servicio recibido.
Las reseñas son uno de los aspectos importantes, no solo porque los usuarios van a puntuar el servicio ofrecido, sino también porque van a reflejar su experiencia, positiva o negativa, lo que puede llegar a influir en la opinión de otros potenciales clientes. Además, Google va a mostrar las estrellas que valoran la opinión de los clientes y sus comentarios, por lo que la imagen y la reputación del despacho puede verse afectada.
Normalmente, es un porcentaje muy pequeño los clientes que dejan sus opiniones en las fichas de empresa. No obstante, es bueno periódicamente revisar dichas opiniones y establecer una estrategia de cómo actuar tanto para las opiniones positivas, como para las negativas. Hay negocios que nunca responden a las opiniones de sus clientes y otros que agradecen los menajes positivos y tratan de transmitir puntos de mejorar con los comentarios negativos. Porque realmente, el problema suele ser cómo tratar las reseñas negativas.
Hay quienes obvian cualquier tipo de cometario. Otros se enfrentan al usuario, incluso tratando de dejar la evidencia de que fue el responsable del trato recibido. Hay quienes persiguen a su cliente para que borre el comentario y, en ocasiones, el usuario completa su comentario con el acoso recibido para que borrara su opinión. La gestión de los comentarios negativos requiere una mente fría y una estrategia de comunicación que pueda de alguna forma mejorar la imagen.
Siempre hay un porcentaje de usuarios y clientes insatisfechos y que utilizan las herramientas a su alcance para manifestar su frustración. La opinión de los clientes tiene que ayudar para mejorar el servicio, conocer las debilidades y enmendar.
No obstante, también se puede trabajar que haya reseñas positivas. Cuando nuestros clientes han quedado satisfechos del servicio prestado por el despacho es un buen momento para pedirles que incluyan su valoración. La herramienta de Google facilita un enlace que se puede incluir en las comunicaciones con los clientes (correo electrónico, WhatsApp, mensajería…) y se les puede animar a realizar una valoración. Es en nuevo «boca a boca» de Internet que ayuda y facilita la captación de clientes y, además, refuerza la imagen y la reputación del despacho.
En suma, es conveniente revisar todas las reseñas que los usuario y clientes pueden dejar sobre el despacho, tanto en Google como en cualquier otro medio. Es conveniente tener una estrategia para tratar y responder las reseñas, sean positivas o negativas y, sobre todo siembre hay que evitar hacerlo en caliente. Trabajar con los clientes reseñas positivas ayudará a diluir cualquier comentario negativo, además permitirá que Google nos muestre preferentemente frente a otros despachos y permitirá que a los usuarios que les gusta ver las opiniones de terceros puedan tener una buena impresión de los servicios que ofrece el despacho. Son tiempos en los que hay que cuidar la imagen offline u online del despacho. ■