nº 1.009 - 23 de julio de 2024

Creando relaciones solidas con los clientes: claves de éxito

Fernando J. Biurrun. Consultor Social Media. Fundador Lawandtrends.com

Son muchas las situaciones en las que se pueden generar malentendidos con clientes y, sin mala intención, pueden afectar a la relación con el cliente y a su fidelización

Al adoptar una perspectiva centrada en el cliente y comprender sus expectativas, los abogados pueden construir relaciones sólidas y duraderas

En el complejo mundo legal, la percepción del cliente es la brújula que guía al éxito de un abogado. Si bien la excelencia técnica y la experiencia son pilares fundamentales, la capacidad de establecer y cultivar relaciones sólidas con los clientes es lo que distingue a los abogados excepcionales de aquellos que simplemente cumplen con su deber.

Adentrándonos en la mente del cliente

Para crear relaciones exitosas con los clientes, es esencial que los abogados adopten su perspectiva, comprendiendo sus expectativas, preferencias y puntos de vista. Esto implica ir más allá de la prestación de servicios legales y sumergirse en las necesidades e intereses individuales de cada cliente.

Puntos críticos en las relaciones entre clientes y abogados

Son muchas las situaciones en las que se pueden generar malentendidos con clientes y, sin mala intención, pueden afectar a la relación con el cliente y a su fidelización.

Facturas inesperadas tras el cierre de un acuerdo: Para el cliente, el trato ya está concluido y cualquier gasto adicional imprevisto puede generar molestia.

Falta de actualizaciones proactivas sobre el estado de los casos: El cliente puede sentirse desinformado y desatendido si tiene que solicitar actualizaciones constantemente.

Inclusión de cargos no cubiertos por las pautas de facturación del cliente: Esto genera trabajo adicional para el cliente, quien debe revisar y disputar las facturas.

Desconsideración de las preferencias personales del cliente.

Comunicaciones irrelevantes o innecesarias: El cliente puede sentirse abrumado por información que no necesita o que no le resulta útil.

Construyendo puentes sólidos; consejos para fortalecer las relaciones con clientes

Para evitar estos errores y construir relaciones sólidas con los clientes, los abogados deben:

Dedicar tiempo a conocer a cada cliente: Esto implica comprender sus preferencias de comunicación, estilo de trabajo, expectativas y puntos sensibles.

Facturación: Comunicar previamente las tarifas y los conceptos que se van a facturar. En este sentido, siempre es conveniente haber presentado la hoja de encargo al inicio de la relación.

Comunicarse de manera clara y concisa: Brindar información precisa y relevante de manera oportuna y en un formato que el cliente pueda comprender.

Ser proactivo y anticipar las necesidades del cliente: Ofrecer actualizaciones periódicas, abordar posibles problemas y buscar soluciones creativas.

Mostrar empatía y comprensión: Validar las preocupaciones del cliente y demostrar interés genuino en su situación.

Ser flexible y adaptable: Ajustar su enfoque y estilo de comunicación según las necesidades individuales de cada cliente.

Solicitar retroalimentación regularmente: Pedir al cliente su opinión sobre su servicio y buscar oportunidades de mejora.

Conclusión

Al adoptar una perspectiva centrada en el cliente y comprender sus expectativas, los abogados pueden construir relaciones sólidas y duraderas que conduzcan a una mayor satisfacción del cliente, un mayor éxito profesional y una reputación positiva en el mercado legal.

Recuerda: Los pequeños detalles pueden tener un gran impacto en la percepción del cliente. Prestar atención a las preferencias individuales y demostrar consideración por las necesidades del cliente puede marcar la diferencia en la construcción de relaciones duraderas y exitosas. ■