nº 1.009 - 23 de julio de 2024
Una segunda ocasión para conocer y aprovechar (de verdad) los servicios legales gestionados
Margarita Salvador. Asociada Principal del área de Legal Managed Services de Deloitte Legal
La reducción de costes no ha redundado en todas las ocasiones en un mayor nivel de satisfacción del servicio
Tales beneficios dependerán de la concreta tipología del servicio y, en su mayoría, estarán relacionados con una visión end to end y con el impacto que la misma tendrá en la estrategia
Alguien dijo una vez que «nunca tienes una segunda oportunidad para causar una primera impresión». Sin embargo, nadie ha dicho todavía que no sea posible matizar o completar la primera impresión causada. De hecho, es habitual que las primeras impresiones no sean siempre certeras ni definitivas y, en más de una ocasión, se necesita dar una segunda oportunidad –y hasta una tercera o incluso una cuarta– a las personas, hobbies o, incluso, empresas. ¿Por qué no dársela también a los servicios legales gestionados?
La primera impresión causada por los servicios legales gestionados: la reducción de costes
Los servicios legales gestionados son una tipología de servicios que permiten administrar determinadas funciones legales de una forma más eficiente. Además de por el incremento de la eficiencia, los servicios legales gestionados se caracterizan por la optimización y mejora de procesos, la utilización de sistemas de inteligencia artificial jurídica y la gestión de los datos. Todo ello redunda en la obtención de una visión global del servicio y en un incremento de la rentabilidad.
Es este último atributo, el incremento de rentabilidad, la primera impresión que los servicios legales gestionados causaron al mercado. Ello provocó una fuerte presión por la reducción de costes, convirtiendo de esta forma al precio en el motivo principal (y, en ocasiones, único) de contratación de los mismos.
Sin embargo, la reducción de costes no ha redundado en todas las ocasiones en un mayor nivel de satisfacción del servicio. Más bien al contrario, cada vez más, nos encontramos con servicios configurados con el único objetivo de asegurar su calidad, a través de requisitos de equipo mínimos (conocimientos técnicos legales, número de integrantes, años de experiencia, entre otros), así como de KPIs y SLAs agresivos (indicadores clave de desempeño y acuerdos de nivel de servicio, respectivamente y por sus siglas en inglés). Y ello, con la única finalidad de evitar experiencias pasadas no satisfactorias.
En este mismo sentido, cada vez más asesorías jurídicas alertan acerca de que estarían dispuestas a elevar el coste del servicio, siempre que ello les asegure un determinado nivel de calidad en la ejecución y la percepción de los beneficios asociados a la externalización del servicio.
Pero ¿son las asesorías jurídicas realmente conscientes de todos los potenciales beneficios que les pueden aportar los servicios legales gestionados? Y, lo más importante, ¿cómo pueden llegar a aprovecharlos?
Una segunda oportunidad para demostrar todo su potencial
Sirva como ejemplo la ejecución de un servicio legal gestionado realizada de forma reciente para un cliente. El proyecto consistió en realizar un análisis de las causas de desfavorabilidad judicial de una concreta cláusula considerada abusiva por la jurisprudencia. La empresa seguía recibiendo un porcentaje elevado de sentencias desfavorables, a pesar de haber adaptado su estrategia extrajudicial y judicial a lo indicado por la jurisprudencia existente, y quería conocer por qué. En un inicio, el resultado del análisis parecía obvio. Sin embargo, el resultado final ha sido de todo menos obvio y, con absoluta seguridad, provocará no sólo una reflexión interna, sino también un cambio de estrategia y la adoptación de acciones concretas.
Volviendo a la pregunta que cerraba el apartado anterior, ni las asesorías jurídicas ni los propios despachos que prestamos los servicios legales gestionados podemos llegar a conocer todos los beneficios potenciales que éstos pueden aportar a nuestros clientes. Pero sí es posible afirmar que tales beneficios dependerán de la concreta tipología del servicio y que, en su mayoría, estarán relacionados con una visión de principio a fin (end to end) y con el impacto que la misma tendrá en la estrategia.
Para ello, será imprescindible que las asesorías jurídicas elijan con absoluta consciencia a los despachos a los que encarguen cada servicio y les permitan convertirse en sus «socios». Este tipo de relación, basada en un conocimiento profundo del cliente, de su sector, de los retos y dificultades a los que se enfrenta y en el entendimiento de su estrategia y filosofía, es la que permitirá a la asesoría jurídica obtener todo el valor añadido que el servicio legal gestionado pueda ofrecerle. ■