nº 1.015 - 27 de febrero de 2025
Habilidades clave en la negociación abogado-cliente
Óscar Fernández León. Abogado experto en habilidades profesionales. Decano del Ilustre Colegio de Abogados de Sevilla
La negociación con el cliente no es un acto puntual, sino un proceso continuo que comienza desde el primer contacto y se extiende a lo largo de toda la relación profesional
Muchos clientes llegan al despacho con una visión distorsionada de su caso o con expectativas poco realistas
La relación entre abogado y cliente es un pilar fundamental en el ejercicio de la profesión jurídica. Más allá del conocimiento del derecho y de la experiencia procesal, un abogado debe saber negociar con su cliente desde el primer momento, estableciendo una relación basada en la confianza, la transparencia y la comunicación efectiva.
Efectivamente, la negociación con el cliente no es un acto puntual, sino un proceso continuo que comienza desde el primer contacto y se extiende a lo largo de toda la relación profesional. Se trata de lograr acuerdos sobre expectativas, honorarios, estrategia legal, plazos y otros aspectos clave. Por ello, un abogado que no sepa gestionar esta negociación corre el riesgo de generar insatisfacción en su cliente, enfrentarse a malentendidos o, en el peor de los casos, perder su independencia profesional al ceder a exigencias irracionales. Por ello, dominar ciertas habilidades de comunicación es imprescindible para que la relación abogado-cliente se desarrolle en un entorno de mutuo respeto y comprensión.
A continuación, repasamos las habilidades de comunicación más importantes que todo abogado debe cultivar para negociar eficazmente con sus clientes.
Escucha activa
Uno de los errores más comunes en la comunicación entre abogado y cliente es asumir que este entiende perfectamente el problema legal que enfrenta o que está expresando con exactitud lo que realmente le preocupa. Aquí es donde entra en juego la escucha activa, una habilidad que permite al abogado captar no solo lo que el cliente dice, sino también lo que no dice. Para aplicar una escucha activa efectiva, el abogado debe:
– Evitar interrupciones y prestar atención total al cliente.
– Observar el lenguaje no verbal para detectar emociones subyacentes como miedo, ansiedad o frustración.
– Reformular lo que el cliente ha dicho para asegurarse de haberlo entendido correctamente y demostrar que se le está escuchando con atención.
– Hacer preguntas abiertas y reflexivas que ayuden al cliente a clarificar sus propias preocupaciones y expectativas.
Cuando un abogado escucha activamente, el cliente se siente valorado y comprendido, lo que facilita la negociación y la toma de decisiones conjuntas.
Comunicación clara y libre de tecnicismos
El lenguaje jurídico puede resultar complejo y confuso para los clientes. Muchos abogados, por costumbre o por querer demostrar autoridad, tendemos a utilizar tecnicismos que pueden generar inseguridad o frustración en el cliente. Una comunicación efectiva debe:
– Ser clara y concisa: explicar conceptos de forma sencilla sin caer en explicaciones excesivamente técnicas.
– Utilizar ejemplos y analogías: relacionar el problema legal con situaciones cotidianas puede ayudar al cliente a comprender mejor el asunto.
– Adaptarse al nivel de conocimiento del cliente: no es lo mismo negociar con un empresario habituado al derecho mercantil que con una persona que nunca ha pisado un juzgado.
– Reforzar la información por escrito: un email, una hoja de encargo o un documento resumen ayudan a evitar malentendidos y refuerzan la comunicación oral.
El objetivo es que el cliente entienda perfectamente lo que está ocurriendo con su caso y pueda tomar decisiones debidamente informado.
Asertividad: decir lo necesario sin generar conflicto
Muchos clientes llegan al despacho con una visión distorsionada de su caso o con expectativas poco realistas. Algunos incluso intentan imponer su criterio al abogado, ya sea por desconocimiento o por influencia de emociones intensas como la ira o la frustración. Aquí es donde la asertividad se convierte en una habilidad indispensable. Ser asertivo significa:
– Explicar con firmeza la viabilidad real del caso sin generar confrontación.
– Decir «no» cuando sea necesario, evitando falsas expectativas o decisiones precipitadas.
– Negociar con claridad los términos del servicio y las condiciones de trabajo.
– Mantener la independencia profesional sin ceder a presiones que comprometan la ética o la estrategia legal.
La asertividad permite al abogado negociar con su cliente desde la autoridad profesional, sin perder la cercanía ni la confianza.
Gestión de expectativas: evitar conflictos antes de que ocurran
Uno de los aspectos más delicados en la comunicación con el cliente es la gestión de sus expectativas. Muchos clientes llegan con la esperanza de un resultado favorable, pero desconocen los riesgos e incertidumbres que conlleva todo proceso legal. El abogado debe ser capaz de comunicar con claridad que:
– No puede garantizar resultados, sino aplicar los mejores medios para defender el caso.
– Existen múltiples factores que pueden influir en el desarrollo del proceso.
– La duración del caso puede ser mayor de lo que el cliente espera.
Si el cliente entiende desde el inicio el panorama real, se evitarán malentendidos, frustraciones y posibles conflictos al final del proceso.
Control de la comunicación no verbal
La forma en que el abogado se comunica no se basa solo en las palabras, sino también en su lenguaje corporal, tono de voz y actitud. Algunas claves para mejorar la comunicación no verbal en la negociación con el cliente son:
– Mantener contacto visual: transmite seguridad y confianza.
– Controlar la postura y los gestos: evitar movimientos nerviosos o expresiones que puedan denotar impaciencia o desinterés.
– Modular la voz: hablar con un tono sereno y firme genera una sensación de control y profesionalidad.
Persuasión: orientar al cliente hacia la mejor decisión
Negociar con un cliente implica, en muchas ocasiones, convencerlo y persuadirlo de que tome una decisión que es jurídicamente más acertada, aunque inicialmente no coincida con su deseo. Para persuadir con éxito, el abogado debe:
– Basarse en hechos y datos objetivos: la argumentación debe ser sólida y respaldada por información verificable.
– Usar la lógica y la empatía: no basta con exponer razones técnicas; hay que conectar con el cliente a nivel emocional.
– Mostrar experiencia y seguridad en la propuesta: un abogado que duda transmite inseguridad y pierde capacidad de convicción.
La persuasión no es manipulación, sino la capacidad de guiar al cliente hacia decisiones informadas y estratégicas.
La comunicación es una de las herramientas más poderosas de un abogado. Saber escuchar, explicar con claridad, ser asertivo, gestionar expectativas y persuadir con inteligencia son habilidades clave para una negociación efectiva con el cliente. Un abogado que domina estas competencias logra establecer relaciones más sólidas, evitar conflictos innecesarios y reforzar su reputación profesional, porque la clave del éxito en la abogacía no solo reside en el conocimiento del derecho, sino en la capacidad de transmitirlo de manera efectiva. ■