Generalitat de Catalunya
Prohibición de cita previa obligatoria y gestión más eficiente de la Administración
Cataluña ha implementado una reforma profunda en su marco legal administrativo a través de la Ley 9/2025, e 13 de noviembre, que busca mejorar significativamente la interacción entre la ciudadanía y las administraciones públicas catalanas. La Ley introduce una serie de modificaciones en la Ley 26/2010, de 3 de agosto, de régimen jurídico y de procedimiento de las administraciones públicas de Cataluña, que regula los derechos y deberes de la ciudadanía en sus relaciones con las administraciones públicas catalanas, así como los principios de actuación administrativa. Publicada en el Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya, esta ley aborda derechos fundamentales y principios administrativos con un enfoque integral en la accesibilidad y eficiencia de los servicios públicos.
Prohibición de cita previa obligatoria
Una de las modificaciones más significativas es la prohibición expresa de estipular la cita previa como requisito obligatorio para acceder a los servicios presenciales de la Administración. Esta medida está diseñada para garantizar una atención adecuada y personalizada, resaltando la importancia de un trato respetuoso y accesible, especialmente para colectivos vulnerables que pueden verse afectados por la brecha digital. La prohibición busca evitar dificultades que impidan el ejercicio efectivo de los derechos ciudadanos en sus interacciones con la Administración.
El artículo 21 de la ley 26/2010 ha sido por tanto revisado para incluir una prohibición clara sobre la obligatoriedad de solicitar cita previa para acceder a los servicios presenciales de la Administración. Esta medida no podrá ser exigida bajo ninguna circunstancia y únicamente podrá ser aplicada para optimizar la calidad de la atención presencial.
El objetivo es asegurar una atención adecuada, evitando que el acceso a la Administración dependa de sistemas de gestión que, en ciertas situaciones, obstaculicen o impidan que los ciudadanos ejerzan sus derechos efectivamente, principalmente afectando a colectivos vulnerables o aquellos con dificultades frente a la brecha digital.
Gestión eficiente
La modificación del apartado 1 del artículo 22 expande el derecho a una gestión administrativa eficiente, incluyendo el derecho a un lenguaje administrativo claro y comprensible, además del acceso a servicios públicos proactivos y personalizados, para promover una administración más accesible y comprensible.
En este contexto, se introduce el artículo 22 bis, que regula el principio de confianza y el derecho a corregir errores ante la Administración. Se establece que las relaciones entre las personas y la Administración deben basarse en la confianza mutua respecto a la acción legítima y correcta de esta, así como de los empleados públicos. Se implementan mecanismos para evitar sanciones por errores no fraudulentos, especificando que los empleados públicos solo son responsables por acciones u omisiones realizadas con dolo o negligencia grave, mientras que un error cometido con diligencia, buena fe y sin fraude no constituye negligencia grave.
Asimismo, se introduce el artículo 22 ter, que asegura el derecho de las personas a no ser perjudicadas por errores administrativos o malas prácticas en prestaciones esenciales para la subsistencia. Se establecen garantías específicas para proteger los derechos de las personas en situaciones de indefensión causadas por errores de la Administración. En estos casos, no se exige la devolución del importe principal o los intereses de la prestación recibida indebidamente, siempre que el beneficiario no haya contribuido al error administrativo y que este sea atribuible exclusivamente a la Administración.
Principios generales de actuación administrativa
El artículo 31 ha sido modificado para incluir principios de proactividad y personalización en la prestación de servicios, basando las relaciones administrativas en confianza y eficiencia. Estos aspectos son fundamentales para fomentar la cooperación y participación ciudadana, promoviendo la transparencia y accesibilidad universal en la entrega de servicios públicos.
Servicios proactivos y personalizados
La nueva regulación también incorpora el artículo 40 bis para desarrollar servicios proactivos y personalizados, adaptados a las necesidades de los ciudadanos mediante análisis predictivos, respetando siempre la normativa de protección de datos. La prestación de estos servicios requiere un consentimiento informadoy específico, asegurando la transparencia y posibilidad de revocación.
Rendición de cuentas y transparencia
Para garantizar una atención ciudadana eficaz, el gobierno de Cataluña presentará informes anuales al Parlamento sobre el estado de sus servicios públicos, evaluando indicadores clave como tiempos de espera, uso de cita previa, y quejas formuladas. Estos informes serán públicos a través del Portal de la Transparencia, contribuyendo al seguimiento y mejora de las políticas de accesibilidad y atención ciudadana.
Con esta reforma, Cataluña quiere posicionarse como líder en la mejora de administración pública integrada y centrada en las personas, asegurando una relación más cercana y comprometida con la ciudadanía. ■