Servicios de Atención a la Clientela: una regulación que eleva la exigencia y requiere esfuerzos desiguales por sector

Margarita Salvador

Directora del área de Legal Operate de Deloitte T&L

La modificación de la regulación sectorial existente a través de sus disposiciones finales, así como la falta de regulación sectorial en algunos sectores convierte, en la práctica, en imperativos, los niveles mínimos de calidad fijados

La aprobación de la Ley supone una oportunidad muy relevante para reflexionar sobre el modelo actual de gestión y control de los servicios de atención al cliente de las empresas

El 11 de diciembre se aprobó la Ley por la que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela («SAC»), cuyo objetivo consiste en fijar los niveles mínimos de calidad y de evaluación que deberán cumplir los call center y servicios de atención al cliente de las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.

Se trata de una norma con una clara vocación de homogeneizar y elevar las exigencias de calidad de los servicios de atención al cliente de las empresas. No obstante, la amplitud de su ámbito de aplicación, la disparidad regulatoria de los sectores a los que afecta, así como los requerimientos de calidad que incluye, permiten anticipar unos esfuerzos de adaptación a la misma extensos y muy desiguales en función de la empresa que se trate y el sector en que se encuentre. Y ello, con independencia de que la norma se aplique con carácter supletorio respecto a la normativa sectorial y otras leyes generales para la defensa de personas consumidoras.

Un amplio ámbito de aplicación que no sólo incluye a las grandes empresas

Como se ha indicado con anterioridad, la Ley por la que se regulan los SAC afectará a las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general y a las grandes empresas. A efectos de la ley, se consideran servicios de carácter básico de interés general de suministro y distribución de agua, gas y electricidad, de transporte aéreo de pasajeros, por ferrocarril, por mar y en autobús, postales, de comunicaciones electrónicas, con inclusión de los servicios telefónicos, y servicios financieros. Por su parte, se consideran grandes empresas aquellas que, individualmente, o a través de su grupo, hubieran ocupado durante el ejercicio anterior a más de 250 trabajadores, su volumen anual de negocios hubiera sido superior a 50MM€ o su balance de negocios superior a 43MM€.

Por tanto, todas las empresas que presten servicios considerados de carácter básico de interés general en territorio español (con independencia del país de establecimiento de la empresa y de su tamaño), así como las empresas que no presten tales servicios pero que superen al menos uno de los umbrales anteriores, estarán incluidas dentro del ámbito de aplicación de la Ley. Y ello, sin perjuicio del canal de comunicación elegido por el cliente, la inclusión del SAC en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero, o de su ubicación geográfica, lo que afectará especialmente a los call centers.

Unos niveles «mínimos» de calidad a cumplir

La Ley introduce niveles «mínimos» de calidad relacionados con canales de atención al cliente, plazos, lengua, atención personalizada o auditorías que impactarán, entre otros, en la accesibilidad de los canales, la estrategia de contestación, los procesos, la documentación, la ubicación, los contratos de externalización, el perfil y formación de los equipos e, incluso, los sistemas tecnológicos utilizados.

Las empresas de sectores distintos al financiero deberán, además, desarrollar, implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio, que permita identificar las causas de insatisfacción, que deberá ser auditado por una empresa externa y podrá ser inspeccionado por la Administración, lo que le permitirá detectar problemas de funcionamiento. El incumplimiento de las obligaciones anteriores será sancionado como infracción en materia de consumo y conllevará, además, un importante impacto reputacional.

Si bien es cierto que la Ley establece la aplicación preferente de la normativa sectorial y otras leyes generales para la defensa de los consumidores, la modificación de la regulación sectorial existente a través de sus disposiciones finales, así como la falta de regulación sectorial en algunos sectores convierte, en la práctica, en imperativos, los niveles mínimos de calidad fijados, lo que provocará grandes diferencias en el esfuerzo de adaptación que deberán realizar las empresas de distintos sectores. Así, el esfuerzo será mucho mayor para aquellas empresas de sectores menos regulados, como el de telecomunicaciones, automoción, consumo o retail, entre otros, que deberán ponerse al mismo nivel para el que empresas de sectores regulados se han estado preparando durante los últimos años. Y ello lo deberán hacer, además, en el plazo de 12 meses fijado por la norma.

Finalmente, la aprobación de la Ley supone una oportunidad muy relevante para reflexionar sobre el modelo actual de gestión y control de los servicios de atención al cliente de las empresas, con el objetivo, no sólo de cumplir con los niveles de calidad exigidos por la normativa y superar las auditorías, sino de incrementar la eficiencia y mejorar la experiencia de cliente. Y ello, sin afectar a la implantación de nuevas tecnologías, entre las que se encuentra la Inteligencia Artificial, que están avanzando con fuerza en este ámbito. ■