Menos hablar de innovación y más entregar agilidad: lo que el cliente ya no tolera
Lidia Zommer
Socia directora de Mirada 360
La agilidad ya no es una ventaja competitiva, es la condición mínima para entrar a competir
Los clientes valoran más la certeza que el precio bajo y detestan cuando un despacho se desvía del presupuesto
El sector legal atraviesa una contradicción evidente: se habla de innovación, pero el cliente nota otra cosa. En un reciente webinar con los responsables jurídicos de Mahou y Renault España, emergió un diagnóstico compartido: la agilidad es hoy la métrica que define el valor del abogado, y sin IA no hay forma realista de alcanzarla.
La abogacía de los negocios vive un punto de inflexión que muchos despachos siguen sin querer ver. El cliente ya no elige abogados por los motivos por los que creíamos que nos elegían. Hoy la pregunta decisiva no es quién sabe más, sino quién responde antes, quién entiende mejor y quién acompaña al ritmo del negocio.
Y eso ya no puede hacerse sin inteligencia artificial (IA). No como discurso de innovación, sino como infraestructura elemental del servicio profesional.
Hace unos días tuve el privilegio de moderar un webinar que puso palabras y ejemplos muy concretos a esta transformación. Dos directores jurídicos de referencia, Beatriz Martínez-Falero (Mahou San Miguel) y Carlos Menor (Renault España), explicaron sin ambigüedades qué esperan de los despachos y qué comportamientos los desconectan del cliente. Sus reflexiones dibujan un mapa claro: la agilidad, la anticipación y el enfoque de negocio serán la vara de medir del valor jurídico.
Del «dictamino» al «acompaño»
La primera gran expectativa del cliente no es velocidad: es relevancia. Relevancia para el negocio, no para la academia.
Beatriz lo explicó directamente: «Hoy las compañías quieren respuestas claras a necesidades de negocio. El ‘esto no se puede’ ya no sirve».
Esta frase habla de escribir menos y pensar más, de abandonar la comodidad del «no» y entrar en la incomodidad productiva del «cómo sí». Es la señal de que el rol del abogado externo ha cambiado: ya no se evalúa por la perfección técnica del dictamen, sino por su capacidad para ayudar a mover el asunto hacia adelante.
La calidad empieza ahí: en la capacidad de entender el contexto del cliente y responder de forma útil, concreta y aplicable.
La agilidad como elemento esencial de la relación, no como virtud opcional
La prisa del negocio no es una metáfora. Es el día a día.
Cuando pregunté en el webinar dónde se producen las mayores fricciones, Beatriz dijo: «Muchas veces recurro a asesores externos con prisa… y aun así tengo que llamar para recordar plazos».
Carlos lo reforzó desde otro ángulo: «El ritmo del negocio no espera. El abogado externo no puede ralentizar».
La conclusión es evidente: la agilidad se ha convertido en valor jurídico, no en un «detalle de calidad».
Y esa presión ya no se resuelve con más horas de trabajo, sino con herramientas capaces de amplificar la productividad.
Ahí es donde entra la IA en los despachos hoy:
– Liberar tiempo.
– Reducir ciclos.
– Evitar duplicidades.
– Estandarizar tareas repetitivas.
– Concentrar el criterio humano donde realmente importa.
Sin IA, la agilidad simplemente no escala.
El cliente no discute el precio: discute la incertidumbre
Uno de los momentos más ásperos del webinar fue la conversación sobre honorarios.
No hubo reproches al nivel de precios; hubo hartazgo por la imprevisibilidad.
Valoran más la certeza que el precio bajo y detestan cuando un despacho se desvía del presupuesto, hasta convertirlo en un punto de ruptura.
El mensaje es inequívoco: quieren presupuestos que se cumplan y alertas tempranas cuando algo cambia.
La IA, bien integrada, permite medir tiempos, anticipar desviaciones, documentar procesos y mejorar la gobernanza del proyecto. Dicho de otro modo: permite dar certidumbre, el activo más escaso en la relación abogado-cliente.
El conocimiento no distingue; la empatía sí
El saber jurídico se presupone. Lo que distingue hoy a un abogado valioso es su capacidad para integrarse en las dinámicas reales del cliente.
Carlos fue muy gráfico: «Hay personajes grises que redactan un memo espectacular, pero no saben integrarse. Y eso no funciona con mis equipos».
La técnica es el punto de partida. La agilidad, la claridad y la empatía son el recorrido.
Y aquí la IA juega un papel menos visible pero decisivo: libera tiempo para que el abogado haga lo que nunca hará una máquina, anticipar expectativas, ver riesgos no evidentes, comunicar, persuadir, acompañar, en lugar de enterrarse en tareas repetitivas.
El silencio que incomoda: ningún despacho explica cómo usa la IA
El dato más llamativo del webinar fue este: aunque todos los despachos hablan de inteligencia artificial, ninguno les ha explicado aún cómo la usan realmente. Para empresas que deben justificar internamente cada herramienta tecnológica, esta opacidad transmite desconexión. La IA ya no es un argumento comercial: es un estándar operativo. Y si no se usa, o no se evidencia, el cliente asume que el despacho sigue funcionando con una estructura pesada, lenta y cara. Aunque no lo diga en voz alta.
La abogacía se juega su relevancia en la próxima curva
La conversación con Mahou y Renault me dejó unas cuantas ideas claras. El cliente quiere:
– Claridad.
– Velocidad
– Previsibilidad.
– Integración.
– Y abogados capaces de pensar como parte del negocio.
Nada de esto es posible con modelos tradicionales. Todo es más fácil –y más sostenible– cuando la IA forma parte estructural del servicio.
La agilidad ya no es una ventaja competitiva, es la condición mínima para entrar a competir.
El webinar completo «Lo que quieren los clientes de los abogados (y lo que odian)» puede verse aquí: https://mirada360.es/webinars/
Y conviene verlo. No para sorprenderse de lo que piden los clientes, sino para entender lo que están dejando de tolerar. ■