Por fin ve la luz la Ley de Servicios de Atención a la Clientela
< Celia Bouzas
Senior Associate en Bird & Bird
> Candela Zurita
Associate en Bird & Bird
No todo el contenido de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela es novedoso, pero sí se pretende regular mediante esta norma la prestación de dichos servicios de forma más detallada
La Ley refuerza la legitimación del tratamiento al vincularlo directamente al cumplimiento de una obligación legal
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela ve la luz, por fin, tras varios años de tramitación parlamentaria. Tras la aprobación del proyecto en el Congreso en el mes de noviembre, se remitió al Senado y el pasado 11 de diciembre se procedió a su votación definitiva en el Congreso de los Diputados.
Sin perjuicio de las regulaciones sectoriales, hasta el momento, la regulación del servicio de atención al cliente en términos generales se recogía en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Por tanto, no todo el contenido de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela es novedoso, pero sí se pretende regular mediante esta norma la prestación de dichos servicios de forma más detallada.
Más allá del sonoro debate sobre sus exigencias en materia lingüística, la Ley persigue regular la calidad de los servicios de atención al cliente, estableciendo unos niveles mínimos en su prestación. Se establece la obligación de poner a disposición de los clientes un servicio de atención telefónica, cuyo coste no podrá ser superior al de una llamada estándar y se establece también la posibilidad de poner a disposición de los clientes un servicio de mensajería instantánea para responder dudas mientras se formaliza la prestación del servicio. Además, se prohíbe el empleo exclusivo de contestadores automáticos, debiendo garantizarse una atención personalizada.
Otra de las cuestiones que la Ley pretende resolver es la reivindicación histórica sobre las llamadas no deseadas o llamadas «spam». Se establece, camuflado en el artículo que regula la prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela, que deberán bloquearse por parte del operador de telefonía que recibe la llamada, las llamadas de servicios de comunicación vocal provenientes de números de tarifas especiales o inteligentes atribuidos a servicios distintos de los previstos en el apartado anterior. Asimismo, se impone la obligación a los operadores que originen o reciban la llamada, de bloquear por iniciativa propia, o cuando así sea solicitado por la autoridad competente, cualquier comunicación vocal dirigida desde un número de teléfono del que hubiera indicios de originar llamadas comerciales sin código numérico específico o sin cumplir lo previsto en el artículo 66.1 de la Ley General de Telecomunicaciones, respecto del derecho de los usuarios a no recibir llamadas con fines de comunicación comercial sin contar con el consentimiento previo para ello.
Implicaciones que puede tener en materia de protección de datos personales
Desde la perspectiva de la protección de datos, la Ley de Servicios de Atención a la Clientela también introduce varias cuestiones relevantes. En primer lugar, refuerza la legitimación del tratamiento al vincularlo directamente al cumplimiento de una obligación legal.
Asimismo, la Ley incorpora una previsión específica sobre la garantía de dejar constancia de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias. El artículo 12 establece que, cuando estas se formulen mediante llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, la comunicación deberá grabarse si el cliente presta su consentimiento expreso, informándose además del modo de acceder a dicha grabación. Esta obligación exige diseñar procedimientos sólidos para el tratamiento de los datos personales derivados de estas grabaciones, garantizando el cumplimiento de los principios del Reglamento (UE) 2016/679 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (RGPD). En relación con estos supuestos, la Ley aclara el tiempo durante el cual debe conservarse la información y, por tanto, los datos personales que permiten dejar constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia. Concretamente, dispone que se deberá conservar una copia de la grabación, o de su transcripción, al menos hasta que el cliente haya sido notificado de la resolución.
Por otro lado, el artículo 8 exige que, en el ejercicio de la atención personalizada, el personal que conteste en tiempo real se identifique al inicio de la interacción, recordándose expresamente que esta obligación debe respetar la normativa de protección de datos. Ello implica adoptar mecanismos de identificación que no expongan información innecesaria de las personas que atienden estas consultas y, entre otras cosas, formar adecuadamente al personal para asegurar que conoce los procedimientos aplicables y las garantías exigibles en materia de protección de datos personales.
Finalmente, la Ley incorpora en la disposición final quinta una modificación del artículo 23 de la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales, relativa a los sistemas de exclusión publicitaria. Aunque se mantiene la regla de que es lícito tratar datos para evitar el envío de comunicaciones comerciales a quienes hayan manifestado su oposición a recibirlas, la modificación precisa que estos sistemas podrán ser creados por las asociaciones y organismos con alta representatividad a los que se refiere el artículo 40.2 del RGPD, e introduce la posibilidad de un desarrollo reglamentario que establezca las medidas aplicables a su creación y mantenimiento. Esta precisión refuerza las garantías y la seguridad jurídica en el funcionamiento de estos sistemas.
Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido, y deberán conservar dicha información al menos cinco años. Además, deberán someterse a una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa respecto de la calidad de sus servicios de atención a la clientela.
El incumplimiento de las disposiciones de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela será sancionado como infracción en materia de consumo, aplicándose el régimen sancionador general de protección de los consumidores y usuarios, salvo que dicho incumplimiento sea también constitutivo de infracción bajo normativa sectorial, que será de aplicación preferente.
El plazo para adaptarse a la nueva regulación de atención a la clientela es de 12 meses desde la entrada en vigor de la Ley, que tendrá lugar al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado. ■