Servicios de atención al cliente y servicios públicos

(A propósito de la Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela)

J&F

En el Boletín Oficial del Estado del día 27 de diciembre de 2025 (esto es, sábado y víspera del día de los santos inocentes) se publicó la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Su Preámbulo se inicia con la referencia al artículo 51 de la Constitución y al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y, de ahí, a la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. Impone a las administraciones la obligación de velar por la protección de los derechos de las personas consumidoras vulnerables, exigencias generales que «se concretan en la normativa sectorial en relación con ciertos servicios básicos y de especial trascendencia económica, como son las telecomunicaciones, el suministro y distribución de agua y energía, los servicios financieros y el transporte», de lo que se concluye que «para estos servicios, la atención a la clientela se debería definir como un parámetro más que determine la calidad de la prestación del servicio».

Tras siete páginas de explicaciones se llega al articulado de la Ley, donde el primero de los preceptos establece que «esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas» en tanto que el artículo 2 incluye, en su ámbito de aplicación una serie de sectores entre los que, en primer lugar (artículo 2.1 a) se señalan los «servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad», al lado de los servicios de transporte, postales, comunicaciones electrónicas y financieros.

Parece necesario destacar que no todos esos servicios básicos (y por básicos que sean, que lo son) tienen la misma naturaleza. De ahí que el legislador los agrupe en esos cinco apartados del artículo 2.1 de la Ley.

Ahora bien, en ese mismo artículo 2.1 se establece que «se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su clientela» y es aquí donde las previsiones del legislador pueden empezar a hacer «agua».

Precisamente en relación con los servicios de suministro y distribución de agua que, como se ha señalado, el artículo 2.1 a) de la Ley agrupa junto con el gas y la electricidad.

Pero el agua es especial. De hecho, así fue catalogada durante mucho tiempo, como una de las propiedades especiales, y no es un bien que pueda ser equiparado al gas y a la electricidad, como parece querer hacer el legislador, porque su suministro, el del agua, es una cuestión diferente, netamente distinta.

Solo hay que echar un ojo (ni siquiera los dos) al artículo 25 de la Ley de Bases de Régimen Local, precepto que en el apartado 2 c) establece, como competencia propia (en todo caso) del Municipio, en los términos de la legislación del Estado y de las Comunidades Autónomas, el «abastecimiento de agua potable a domicilio y evacuación y tratamiento de aguas residuales», siendo el «abastecimiento domiciliario de agua potable» un servicio que (obligatoriamente) han de prestar todos los municipios, por pequeños que estos sean, tal como dispone el artículo 26.1 a) de la propia Ley de Bases de Régimen Local.

Cuestión distinta es cómo ha de prestarse (gestionarse en términos del artículo 86.2 de la Ley de Bases de Régimen Local) ese servicio público local, que podrá serlo de diferentes formas (de forma directa o indirecta), entre las que se encuentran las posibilidades de gestión directa, mediante una entidad pública empresarial local o una sociedad mercantil local, cuyo capital social sea de titularidad pública, o indirecta, mediante las distintas formas previstas para el contrato de gestión de servicios públicos en la Ley de Contratos del Sector Público, pero eso sí, la Ley de Bases de Régimen Local obliga (que no aconseja) a que esa gestión ha de serlo «de la forma más sostenible y eficiente de entre las enumeradas en ese artículo 86.2.

Independientemente del carácter de servicio esencial del resto (gas y electricidad, transportes, postales, comunicaciones electrónicas, financieros) y de la protección a los usuarios (consumidores) vulnerables, el abastecimiento de agua difiere de todos ellos. Es distinto tanto por su regulación jurídica como por la inexistencia de oferta. Se puede cambiar de prestador del servicio en el resto de supuestos. Podemos elegir entre diferentes compañías (teléfono, transporte, energía, entidad financiera…), pero con el abastecimiento de agua no hay oferta. Hay un único proveedor que, además, parte de la competencia municipal y de la obligatoriedad de la prestación del servicio.

A partir de ahí podemos hacer cualquier planteamiento. El papel (incluso el del Boletín Oficial del Estado) todo lo soporta, pero esa previsión, la de que «se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su cliente», resulta, cuando menos, llamativa, porque esa universalidad de protección desaparece en tanto que (eso parece) solo alcanza al caso de prestación del servicio público (de abastecimiento de agua) por empresas… cuando bien sabemos de Las mil caras del demonio.

La clientela (en los términos del artículo 3.1 de la Ley) no tiene opción para la contratación del abastecimiento del agua, la oferta es única, aunque esa empresa o empresario incluya, en virtud de lo dispuesto en el artículo 3.3, «también a la Administración General del Estado y sus organismos o entidades dependientes».

Es lo que hay. Hágase la luz, el gas, la electricidad o el agua… porque si no te gusta la «empresa» que te suministra el agua siempre te puedes cambiar a otro suministrador. Lo voy a mirar, que el agua de mi casa está muy clorada y, además, me parece cara. ■