Jefatura del Estado
Mayor protección de los derechos de los consumidores frente a llamadas comerciales y otras prácticas abusivas
El Boletín Oficial del Estado publicó el pasado 27 de diciembre la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. La ley fue aprobada el pasado 11 de diciembre por el último pleno del Congreso tras un recorrido legislativo de más de una década. Esta norma pretende garantizar el derecho de los ciudadanos a recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, siendo uno de sus objetivos reducir los tiempos de espera que las empresas ofrecen a las personas consumidoras cuando solicitan información o realizan reclamaciones.
Esta ley, que se encuentra en vigor desde el día siguiente de su publicación, se estructura en un preámbulo, cuatro capítulos que agrupan un total de veintitrés artículos, una disposición adicional única, una disposición transitoria única, una disposición derogatoria única y ocho disposiciones finales.
Llamadas atendidas en menos de tres minutos y por un operador
Un aspecto relevante de esta ley se encuentra recogido en su art. 8. al referirse a la atención personalizada. Impondrá a las empresas la obligación de asegurarse de que el 95 % de las llamadas telefónicas recibidas de sus clientes sean atendidas, de promedio, en menos de tres minutos. Además, la norma fortalece el derecho a recibir atención personalizada, prohibiendo que estas llamadas se gestionen únicamente mediante sistemas de respuesta automática. Además:
– Obliga a la empresa a garantizar una atención personalizada entre las opciones del menú principal de su canal telefónico.
– Prohíbe cortar la comunicación por tiempo de espera elevado.
Desde el momento en que la norma entre en vigor, los clientes tendrán la posibilidad de requerir hablar directamente con un operador especializado durante cualquier etapa de su consulta o reclamación. Por otro lado (art.17), en el caso de las reclamaciones, se establece un plazo máximo de 15 días para resolver una reclamación (en la actualidad el plazo es de 30 días).
El criterio definitorio de las empresas que quedan excluidas del ámbito de aplicación de esta ley, salvo para los servicios de carácter básico de interés general que están en todo caso incluidos, parte de la Recomendación CE/2003/361, de 6 de mayo: las microempresas, pequeñas y medianas empresas, aquellas que tienen menos de 250 empleados y cuyo volumen de negocio no excede de 50 millonesde euros. No obstante, incluso estas empresas deben adherirse a las disposiciones de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, asegurando que los servicios básicos de interés general sean accesibles y de calidad, aplicables a empresas con capacidad económica o grupos de sociedades.
Se busca además proteger específicamente los derechos de las personas consumidoras vulnerables: la ley establece que las empresas tendrán que proveer una prestación personalizada a sus clientes atendiendo a variables como la edad (atención en persona para mayores), o la discapacidad (sistemas alternativos para personas con discapacidad auditiva).
Medidas para impedir el ‘spam’
La Ley 10/2025 revisa y fortalece la regulación establecida en la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, al estipular que las llamadas comerciales deben ser claramente identificadas con un código numérico específico, diferente al utilizado para atención al cliente. Esto permite al consumidor reconocer inmediatamente que se trata de una llamada con propósito comercial.
Asimismo, obliga a los operadores de telecomunicaciones a bloquear las llamadas comerciales que no cumplan con los requisitos legales, así como aquellas originadas desde números sospechosos de realizar llamadas comerciales de manera irregular. Los sistemas técnicos empleados para detectar estas llamadas deben ser autorizados o validados por la Administración Pública competente, responsable de aprobar los protocolos y criterios para dicha detección.
Contrato nulo si la llamada no ha sido solicitada
La ley también modifica el artículo 62 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, presumiendo la inexistencia de intención de contratar cuando un contrato se realiza por teléfono sin cumplir la normativa sobre llamadas no solicitadas. En estos casos, el contrato puede ser considerado nulo, como si nunca hubiese sido acordado. Además, el consentimiento no es válido si no se ha obtenido o renovado de forma expresa en los dos años anteriores a la llamada.
La norma también contempla una excepción para los contratos de préstamos o créditos ya formalizados con la entrega del dinero, donde el incumplimiento de las normas sobre llamadas no solicitadas no implica la anulación automática del contrato. Sin embargo, limita sus efectos, permitiendo a la empresa aplicar únicamente el interés legal del dinero y no el interés acordado si este era mayor.
Las disposiciones finales modifican leyes ya existentes sobre competencia desleal, el sistema financiero, y telecomunicaciones para adaptarlas dentro del marco de esta ley, asegurando que las prácticas engañosas no solo sean evitadas, sino adecuadamente reguladas para mantener la integridad y seguridad financiera y comercial. Introducen mejoras en transparencia, como garantizar que el consumidor pueda reconocer y exigir la veracidad del precio final y la fiabilidad de las reseñas de consumidores sobre productos o servicios adquiridos.
Transparencia y seguimiento
La ley establece mayores requerimientos de transparencia y seguimiento. Cada consulta, queja y reclamación debe tener una identificación única y un comprobante en un soporte estable, facilitando a los consumidores el seguimiento de su proceso. Las respuestas deben ser justificadas, claras y en el mismo idioma en que se presentó la reclamación.
Para servicios continuos como electricidad, agua o telecomunicaciones, la norma impide la suspensión del servicio durante la gestión de una reclamación relacionada, excepto en situaciones excepcionales contempladas por la normativa sectorial. ■