nº 972 - 25 de marzo de 2021
Innovando en las relaciones: cuando el abogado aporta valor comprendiendo el negocio del cliente
Fernando J. Biurrun. Consultor Social Media. Fundador Lawandtrends.com
Conocer el negocio del cliente, establecer relaciones y la escucha activa son herramientas claves para profundizas en la comprensión del negocio del cliente
La forma de aumentar valor para los clientes radica en obtener información y permanecer cerca de los negocios de los clientes
La gestión eficiente de los clientes es uno de los retos más importantes que tiene que afrontar un despacho de abogados. Una gestión óptima no solo puede garantizar la fidelización del cliente, sino también el desarrollo y el crecimiento de la cuenta. En ocasiones se considera que responder en tiempo, ganar los casos y mantener una buena relación con el cliente, es una garantía de satisfacción.
No obstante, los clientes esperan algo más de los abogados: que entiendan su negocio, su mercado, la evolución de su negocio, que se anticipen a los riesgos, que tengan visión de sus oportunidades… todo ello aporta un sello distintivo en las relaciones entre los clientes y los despachos de abogados.
Lizzy Duffy, directora global de servicios al cliente de Thomson Reuters Acritas, analiza el valor añadido que aportan los abogados que se implican en comprender el negocio del cliente, una herramienta fundamental «para mantener tarifas más altas (cuando existe una menor sensibilización de los precios)».
«Cuando los abogados tienen un conocimiento profundo del negocio de los clientes, pueden ser más proactivos a la hora de asesorarles sobre los riesgos venideros. También pueden proporcionar soluciones a medida para ese cliente, basadas en su negocio e industria, y brindar recomendaciones que respalden los objetivos comerciales y aborden cualquier contexto legal», señala la experta.
Una de las herramientas fundamentales que tiene el profesional es, en opinión de Lizzy Duffy, la de «emplear un lenguaje claro, conciso y entendido de inmediato por las partes interesadas de toda la empresa sin que el cliente tenga que traducir».
Hay abogados que hacen un excelente trabajo al transmitir su comprensión empresarial, son naturales en ello; para otros es una disciplina que tienen de trabajar y fortalecer. En este sentido, la experta de Thomson Reuters Acritas propone tres herramientas para que los abogados puedan afrontar con éxito el reto de mejorar en la comprensión del cliente y en trasmitir al mismo el conocimiento de su negocio.
1. Reconocer que no se conoce
Como bien señala Duffy, es difícil que muchos abogados reconozcan que no saben algo. «Debido a que sean considerados como expertos (por sí mismos y por otros) ante los tribunales, no se sienten cómodos mostrando alguna debilidad».
Uno de sus clientes, un abogado que nunca había visitado la empresa del cliente y que después de tanto tiempo de relación se sentía incómodo para hacerlo y comenzar a preguntar sobre el negocio, tuvo que recurrir a un mecanismo imaginativo como el de acompañar a un nuevo asociado a la empresa del cliente para que este pudiera tener una amplio conocimiento del negocio y así aprovechar para hacer una inmersión en su negocio y poder preguntar y profundizar en todo aquello que consideraba que pudiera fortalecer su posición con el cliente.
Según nuestra experta, los abogados saben hacer bien las preguntas de las que conoce la respuesta, pero para demostrar una buena comprensión del negocio del cliente, «los abogados deben hacer preguntas para las que aún no conocen las respuestas».
2. Dedicar tiempo a entablar relaciones
En opinión de Lizzy Duffy, las firmas pocas veces incentivan que el abogado dedique tiempo para conocer el negocio del cliente: «los objetivos de lograr horas y tarifas, hacer el trabajo diario naturalmente tendrá prioridad sobre las relaciones adicionales».
«Hasta que esta mentalidad cambie y las firmas permitan a sus abogados hacer de la construcción de relaciones una prioridad y los abogados sean responsables del tiempo dedicado a construir relaciones y aprender el negocio del cliente, esta dinámica desafortunadamente no cambiará» concluye la experta.
3. «No escuchar para responder, sino escuchar para aprender»
La escucha activa es una herramienta fundamental en la relación con el cliente. Cuando se habla con el cliente, señala desde su experiencia Duffy, «no se trata de mostrar su propio conocimiento del tema. Recomiendo una regla del 80/20 para que solo puedas hablar el 20% del tiempo y escuches activamente el 80%». Y aplicar estas 6 reglas:
Preparación: reduzca el riesgo de divagaciones preparando una breve y clara introducción a la reunión que resuma el propósito de esta. Y vaya preparado con un breve conjunto de preguntas que estructurarán la conversación.
Informarse: no le pida al cliente que le cuente datos que se pueden encontrar en el sitio web de la empresa u otras fuentes disponibles públicamente. Es fundamental utilizar esa información para lanzarse a preguntas más sustantivas.
Uso de preguntas abiertas: la mejor manera de reducir el tiempo que está hablando y alentar al cliente a compartir más es usar preguntas abiertas.
Dejar de hablar: es fácil caer en el hábito de hacer una pregunta abierta y luego llenar inmediatamente el silencio con tus posibles respuestas proyectadas.
Hacer preguntas de seguimiento: para asegurarse de comprender el panorama completo y demostrar que está escuchando y comprendiendo, haga preguntas de seguimiento.
Gestión del silencio: los clientes pueden tardar unos segundos en digerir una pregunta que se ha formulado y ordenar sus pensamientos antes de responder. Esto es algo bueno y no debe pisotear el proceso de pensamiento con palabras adicionales.
En conclusión, «si bien los bufetes de abogados siempre pueden encontrar medios para recortar los gastos y obtener más beneficios, la manera en que pueden aumentar su valor para los clientes radica en obtener información y permanecer cerca de los negocios de los clientes para brindar un asesoramiento más estratégico», sentencia Lizzy Duffy. ■