nº 973 - 29 de abril de 2021
La importancia de la formación en las competencias digitales de los abogados y del personal del despacho
Fernando J. Biurrun. Consultor Social Media. Fundador Lawandtrends.com
Si se hace correctamente, los bufetes pueden posicionar a sus abogados y otros no solo para mejorar ellos mismos, sino también para permitirles brindar un mejor servicio al cliente y, por lo tanto, mejorar la rentabilidad
Los abogados no entendían las herramientas que se les daban en gran parte porque sus firmas no habían invertido en su conocimiento digital
¿Cuántos bufetes de abogados tienen programas de mejora digital para sus abogados y miembros del personal? Esta es la pregunta que se plantea Bob Dolinsky, un consultor de la industria legal americana que, según lo que escucha y lee, le lleva a una respuesta un poco dramática: «muy pocos, si es que hay alguno».
En un su artículo publicado en Thomson Reuters, Dolinsky compara la industria legal con otras donde las empresas ponen un especial énfasis en la formación digital de sus empleados. Así, una de las tecnológicas más importantes del mundo como es Amazon, anunció recientemente un compromiso de más de 700 millones de dólares para su programa Upskilling 2025, una iniciativa de capacitación interna diseñada para promover la satisfacción del cliente y el avance de los trabajadores. Otro ejemplo es PwC, que tiene un programa de perfeccionamiento digital para desarrollar su grupo de talentos interno llamado Nuevo mundo. Nuevas habilidades. En 2019 anunció que destinaría tres mil millones de euros en la capacitación de sus 275.000 empleados en el mundo.
Como señala el consultor, «la mayoría de los bufetes americanos no han iniciado un programa de capacitación de sus empleados», un programa que, evidentemente, no necesitan tener la dimensión económica de los ejemplos mencionados, pero que «si se pueden hacer con inversiones más modestas».
«Si se hace correctamente, los bufetes pueden posicionar a sus abogados y otros no solo para mejorar ellos mismos, sino también para permitirles brindar un mejor servicio al cliente y, por lo tanto, mejorar la rentabilidad», resalta Dolisky. «Otro beneficio sería brindar a los abogados el conocimiento para comprender mejor cómo trabajan sus clientes, así como para obtener información sobre las industrias y negocios de sus clientes», concluye el experto.
Invertir en la formación de la comprensión de los recursos digitales que se emplean
La inversión en el aprendizaje digital no es sólo aprender a utilizar la herramientas y programas digitales del uso diario. A esto si dedican recursos los despachos de abogados, ya que están unidos a la productividad y a la facilitación de recursos digitales.
El punto diferencial de la inversión en la formación digital es que los usuarios comprendan la tecnología que están utilizando. Dolisky considera «que es mucho menos de una cuarta parte de los abogados los que realmente entienden la inteligencia artificial, el big data, la analítica o el mundo digital en general, y pocas firmas están invirtiendo en la formación de esos abogados». «Solo el 19 % de los equipos legales internos están bien preparados para respaldar la transformación digital empresarial, según una investigación de Gartner, y creo que la falta de preparación digital es aún menor entre los bufetes de abogados», remarca el consultor del mercado legal americano.
«Según mis conversaciones con los abogados, el problema era relativamente simple: los abogados no entendían las herramientas que se les daban en gran parte porque sus firmas no habían invertido en su conocimiento digital», enfatiza Dolisky.
Con esto, no quiere decir que sea necesario convertir a los abogados en expertos digitales, lo que se pretende es que los usuarios puedan tener la visión suficiente para poder convivir con la transformación digital de la organización y poder beneficiarse en su trabajo y en la relación con el cliente de los inevitables cambios tecnológicos.
Según una encuesta publicada en 2020 por el Instituto Thomson Reuters, cuando los bufetes de abogados evalúan nuevas inversiones en tecnología o innovación, el 72 % de los participantes dijo que el principal impulsor de esa decisión es «optimizar el desempeño de los abogados». El 13 % dijo que el factor principal es «identificar las fuentes de ingresos auxiliares»; y solo el 7 % identificó «automatizar la prestación de servicios legales». Para Dolinsky «esto sugiere que las empresas pueden no comprender adecuadamente la visión más amplia de la tecnología y el mundo digital, así como los beneficios».
Las 10 claves de éxito de un programa de formación digital
¿Qué hace que un programa de mejora de habilidades digital sea exitoso? Como se señaló en un informe de PwC sobre su programa de mejora de habilidades digitales, «este es un desafío complejo». Los elementos de un programa de perfeccionamiento digital exitoso deben incluir lo siguiente:
1. Construye una cultura de aprendizaje.
2. Desarrolle metas y establezca prioridades para su firma, preguntándose qué significa esto para la firma, sus abogados, clientes y otras partes interesadas.
3. Evalúe dónde se encuentran su bufete, sus abogados y otros miembros del bufete con respecto a la tecnología.
4. Involucrar a los clientes; pregunte qué les gustaría ver, cómo pueden beneficiarse de las mejoras en la prestación de servicios y cómo su equipo puede aprender y crecer.
5. Comercialice los beneficios interna y externamente.
6. Asegúrese de que los programas sean continuos y no esfuerzos puntuales.
7. Haga que las sesiones de capacitación digital sean del tamaño de un bocado; las sesiones largas fuera de las horas facturables darán lugar a una baja participación.
8. Conecte a los participantes con los mentores.
9. Fomente el autoaprendizaje.
10. Utilice situaciones de la vida real como herramientas de aprendizaje.
«Invertir en un programa de mejora de las habilidades digitales puede generar dividendos sustanciales en el servicio al cliente, el crecimiento de la empresa, la retención de clientes, el desarrollo comercial y, lo que es más importante, el desarrollo y la retención de abogados y personal», concluye Dolisky. ■