nº 981 - 27 de enero de 2022
La escucha activa del cliente: los cimientos de una buena defensa
Óscar Fernández León. Abogado y experto en habilidades profesionales
La habilidad de comunicarse de forma efectiva es trascendental para el desarrollo de nuestra profesión
De una buena escucha activa habremos creado los cimientos realistas del caso de cuya defensa nos vamos a ocupar
Una de las herramientas más poderosas que tenemos los abogados, dentro y fuera de una sala de vistas, es la capacidad de escuchar activamente, pues actuamos sobre la base de la información que, en diferentes contextos, nos suministran diversos interlocutores, por lo que será esencial adquirir dicha información a través de la escucha focalizada en dichas interacciones. Efectivamente, la habilidad de comunicarse de forma efectiva es trascendental para el desarrollo de nuestra profesión, máxime cuando trabajamos con materias complejas, habitualmente contenciosas y por ello cargadas del factor emocional: persuadir al juez, tratar un asunto con el cliente, negociar con el abogado contrario, trabajar con los compañeros de equipo, liderar el despacho, etc., son simples ejemplos de situaciones en las que la comunicación es vital para los abogados.
¿Qué es exactamente la escucha activa?
La escucha activa es una técnica o método de escucha y respuesta a otra persona que incrementa la mutua comprensión de los interlocutores a través de un proceso de obtención de información que, respetando las emociones en juego, facilita enormemente la comunicación. Es un proceso que requiere escuchar con atención, empleando literalmente los cinco sentidos, concentrando toda nuestra energía en las palabras del interlocutor, a fin de transmitirle no solo que lo estamos entendiendo, sino que estamos verdaderamente interesados en su mensaje.
Entre los beneficios de la escucha activa podemos destacar las siguientes:
– Facilita la recepción de una información muy completa y relevante del interlocutor.
– Genera un clima de confianza muy positivo para la comunicación, la cual gana en eficacia.
– Ayuda a incrementar nuestra capacidad de captar e identificar la existencia de situaciones problemáticas que podemos ayudar a resolver.
– Hace que la otra persona se sienta valorada y apreciada.
– Al captar el sentido exacto del mensaje, ahorra tiempo y evita la comisión de errores al disponer de una información segura y contrastada.
– Estaremos propensos a adquirir nuevos conocimientos y experiencias.
Partiendo de esta información general, en esta colaboración vamos a centrarnos en la escucha activa que debemos emplear con nuestros clientes, pilar básico para una intervención profesional eficaz y eficiente. Para ello, destacaremos las conductas y actitudes básicas que debe mantener el abogado durante dichas relaciones:
– Concentrarse en el interlocutor: durante el proceso de escucha hay que centrar nuestra atención en el interlocutor, evitando distracciones causadas por ruidos, luces o temperatura, lo que exigirá que el lugar de la reunión esté en perfectas condiciones para la entrevista. Igualmente, hay que evitar analizar durante la conversación las características físicas del interlocutor (rasgos, vestido, acento, etc.).
– Mantener una quietud verbal y mental: hay que mantenerse quieto, a la espera de que el interlocutor concluya su intervención, conducta no solo física, sino especialmente mental. Efectivamente, todos sabemos lo que es escuchar a alguien (bueno, mejor dicho, oír) y estar pensando mientras tanto la respuesta. Por tanto hay que evitar formular una respuesta antes de que el interlocutor termine interrumpiendo o cortando su mensaje. Para ello hay que esperar, con paciencia, a que el interlocutor elabore su idea por completo ¿y cómo conseguimos esto? pues poniendo los cinco sentidos en lo que está diciendo.
– No juzgar: uno de los peores enemigos de la escucha activa es hacer juicios sobre el interlocutor o sobre el mensaje del mismo. Hay que estar abierto a comprender a nuestro cliente dejando en la puerta de la habitación nuestros condicionantes, perjuicios, origen de todos los juicios. Si juzgamos, poca información vamos a recibir con la objetividad necesaria.
– Usar un lenguaje empático: hemos de emplear un lenguaje verbal y no verbal que transmita a nuestro interlocutor que estamos atentos a su mensaje con nuestros cinco sentidos. Para ello podemos emplear un lenguaje sencillo que exprese interés como el uso de expresiones tales como «ajá, hmm, efectivamente, claro» etc. Igualmente, podemos emplear un lenguaje no verbal que implique asentimiento, atención y simpatía (empleo del contacto ocular, sonreír, inclinarnos hacia el interlocutor, afirmar con la cabeza, etc.).
– Tomar notas: es muy recomendable acompañar nuestra atención con la toma puntual de notas que nos ayudarán a ordenar las ideas, recapitular y secuenciar los puntos de mayor importancia, además de disponer de un registro que suplirá nuestros posibles fallos de memoria a posteriori. Es más, una toma de notas (no exagerada) genera en el interlocutor tranquilidad y seguridad de que está siendo atendido correctamente.
Como herramientas de apoyo de dichas conductas, podemos emplear los cuatro componentes básicos de la escucha activa:
–Clarificar, que consiste en solicitar aclaraciones al interlocutor con el fin de obtener más información sobre las ideas que nos acaban de ser expuestas.
–Parafrasear o realizar el correspondiente feedback repitiendo las palabras que conforman la idea recién transmitida en nuestros propios términos con el fin de demostrar que hemos captado y entendido el mensaje y, además, transmitiremos consideración y respeto a nuestro interlocutor.
–Reflexionar o preguntar (clarificando o subrayando) al interlocutor sobre las emociones y sentimientos que lleva aparejado el mensaje que nos está transmitiendo.
–Resumir o recapitular los puntos esenciales del mensaje.
En conclusión, a través de la escucha activa podremos dar los pasos necesarios para incorporar a nuestra actividad diaria las acciones que nos ayuden a comprender y entender a nuestro cliente de forma racional y emocional durante el proceso de comunicación. No perdamos esta oportunidad, pues de una buena escucha activa habremos creado los cimientos realistas del caso de cuya defensa nos vamos a ocupar. ■