nº 984 - 28 de abril de 2022
Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero
Los clientes de los bancos podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de un abogado o procurador
Desde el pasado 6 de abril se encuentra en fase de audiencia pública el Anteproyecto de ley que regula la creación de la futura Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero. El servicio será gratuito para los clientes financieros, que podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de un abogado o procurador. Las resoluciones se dictarán en un plazo no superior a 90 días, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros. Solo dos días después, Abogacía Española anunció que acudirá a la fase de audiencia pública, en la que presentará numerosas alegaciones a una reforma que rechaza al «observar con enorme preocupación un nuevo intento de socavar las competencias del sistema de reclamación de derechos que conforman los juzgados y tribunales españoles».
«Lo que no explica la iniciativa legislativa es que la judicialización masiva no ha sido provocada por los clientes y quienes les han representado, sino por las entidades financieras, las cuales, sabiéndose perdedores en una mayoría aplastante de las situaciones, han preferido demorar los pagos para ganar tiempo ante la incapacidad de la Administración de Justicia para dar respuesta a un elevado volumen de reclamaciones en un tiempo razonable. Tampoco explica que en la actualidad ya son los bancos quienes terminan asumiendo el coste del proceso a través de las condenas en costas», afirma Abogacía Española.
Entre otros objetivos, la norma dice buscar centralizar en un único organismo los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abuso de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros.
El sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero está articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por último, los órganos judiciales. Con la nueva regulación se pretende potenciar con ello la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años, «suponiendo un ahorro de costes económicos, de tiempo y reputacionales de todos los agentes implicados».
El Anteproyecto de ley afecta a la totalidad de las entidades financieras: tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos. ■