nº 985 - 26 de mayo de 2022
Publicación del Anteproyecto de Ley de Creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
Ricardo Plasencia. Socio de CMS. Departamento de Mercados y Servicios Financieros
Andrea Salgueiro. Asociada senior de CMS. Departamento de Mercados y Servicios Financieros
Con esta Autoridad se procederá a unificar el sistema de resolución extrajudicial de conflictos en un sólo organismo de protección del cliente financiero.
Si la cantidad reclamada es inferior a 20.000 euros sus resoluciones pasarán a ser vinculantes para las entidades financieras, que además deberán pagar una tasa de 250 euros por cada reclamación admitida a trámite.
El Consejo de Ministros aprobó el pasado 5 de abril de 2022 el Anteproyecto de Ley de Creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, con trámite de audiencia pública hasta el día 12 de mayo de 2022, aunque su entrada en funcionamiento no se producirá antes del 2023, ya que requiere de dotación presupuestaria.
Ámbito de aplicación
Estarán sometidas a dicha Autoridad las entidades financieras, entendiéndose estas como personas físicas o jurídicas sujetas a (i) la supervisión del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y las entidades análogas, incluyendo las procedentes tanto de otro Estado miembro de la Unión Europea como de un tercer país que operen en España ejerciendo la libertad de establecimiento, (ii) la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, (iii) la Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos y créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito, (iv) la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo, (v) la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario y, (vi) tras su aprobación, el Reglamento Europeo y del Consejo, relativo a los mercados de criptoactivos y por el que modifica la Directiva (UE) 2019/1937 (Reglamento MICA).
Las reclamaciones podrán referirse a todo tipo de productos financieros, incluyendo bancarios, valores y seguros, créditos al consumo, inmobiliarios e hipotecarios, prestados por todo tipo de entidades e intermediarios financieros (supervisadas o no), incluidas empresas del sector Fintech, así como las entidades que presten servicios sobre criptoactivos de acuerdo con el Reglamento MICA.
A su vez, los clientes que podrán reclamar serán tanto personas físicas o jurídicas como entidades sin personalidad jurídica, españolas o extranjeras, incluso clientes potenciales que hayan tenido un contacto precontractual directo, así como inversores institucionales, asociaciones y organizaciones actuando en defensa de los intereses de sus clientes, cuyos intereses o derechos hayan sido vulnerados en la prestación de un servicio financiero o en la fase precontractual.
Procedimiento para la resolución de controversias
Si la reclamación presentada por el cliente ante el servicio de atención al cliente de la entidad es inadmitida, desestimada total o parcialmente, o si en general transcurre un mes sin que haya sido resuelta, el cliente podrá acudir directamente a la Autoridad dentro del año siguiente desde su presentación ante la entidad financiera. Este servicio será gratuito y no requerirá de abogado ni procurador.
Este procedimiento de resolución de controversias será breve, con un plazo máximo de 60 días naturales para la instrucción del expediente y 30 días naturales para su resolución, así como una ampliación de la duración máxima de 90 días naturales en caso de litigios particularmente complejos.
Como novedad adicional, en este procedimiento se invierte la carga de la prueba en beneficio del cliente, correspondiendo esta a la entidad financiera.
Tasas aplicables y régimen sancionador
Las entidades financieras hacia las que se dirijan las reclamaciones deberán pagar una tasa de 250 euros por cada reclamación admitida a trámite.
En las reclamaciones con una cuantía inferior a 20.000 euros las resoluciones pasarán a ser vinculantes para las entidades financieras, que deberán acatarlas sin posibilidad de recurso en vía administrativa y disponiendo la Autoridad de capacidad sancionadora en caso de incumplimiento. Si la reclamación fuera igual o superior a 20.000 euros, las resoluciones no serán vinculantes para ninguna de las partes, aunque si la misma es desfavorable para la entidad financiera, esta deberá comunicar si la acepta o no en los 30 días siguientes a su notificación, justificando su decisión.
Obligaciones adicionales
Las entidades financieras deberán actualizar la documentación con sus clientes, incluida la precontractual, y su página web, con las novedades introducidas por el Anteproyecto.
Otros aspectos novedosos
Además de la creación de la Autoridad, el Anteproyecto incorpora la necesidad de que los servicios de atención a la clientela sean prestados por las entidades financieras de forma personalizada y teniendo en cuenta las circunstancias personales de los clientes, poniendo a su disposición distintos canales de atención al cliente financiero. ■