nº 987 - 28 de julio de 2022
Innovación y generación de nuevos servicios
Mercedes Borredat Terol. Asociada Senior, Deloitte Legal
La tecnología es un componente para innovar, una palanca más que por supuesto juega un papel fundamental en el proceso, pero será la combinación de las herramientas técnicas con las nuevas ideas lo que permitirá lograr una transformación real
Ya no basta con solucionar un problema puntual, tenemos que esforzarnos por conocer el contexto completo de las necesidades de nuestros clientes para facilitarles su camino y establecer un feedback de calidad
Hace años que vemos cómo la tecnología está transformando los procesos internos de las compañías, lo que tiene un impacto en la prestación de servicios.
El mundo legal, como cualquier otra práctica, también se ha visto impactado. Gracias a la tecnología han aparecido nuevas capacidades que han permitido incorporar estrategias para mejorar el modelo de negocio. Hoy en día, la tecnología ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad y parte de la estrategia de los despachos, que han tenido que incorporarla en su día a día en mayor o menor medida, algo que no siempre ha sido sencillo teniendo en cuenta que nuestra profesión siempre se ha identificado con un trabajo «artesano».
Innovar no es inventar
Pero ¿qué hay de la innovación? Usar tecnología no siempre se traduce en ser innovador y estos son dos conceptos que a menudo se confunden. La tecnología es un componente para innovar, una palanca más que por supuesto juega un papel fundamental en el proceso, pero será la combinación de las herramientas técnicas con las nuevas ideas lo que permitirá lograr una transformación real.
La innovación en la prestación de servicios legales es un concepto que debe entenderse como algo mucho más amplio y que tiene que integrarse en la mentalidad de la organización y de todos los profesionales que la componen. Innovar no es inventar, es explorar formas creativas de mejorar un proceso existente, diseñar y brindar servicios legales a partir de nuevos modelos que combinen el expertise legal con tecnología avanzada y habilidades de gestión que permita proporcionar a los clientes servicios legales mejores, más rápidos, eficientes y transparentes.
La finalidad es crear una oferta nueva y competitiva generando una ventaja sostenible, un valor añadido singular. Para conseguirlo, es necesario trabajar mano a mano con los clientes y poder así comprender cuáles son realmente sus necesidades, su cultura y poder ofrecer soluciones únicas que les permitan además controlar el estado de sus proyectos y la gestión de gastos creando así un mayor nivel de confianza.
Las empresas están pasando de concentrar sus esfuerzos en la eficiencia interna a potenciar sus recursos externos, buscando en las firmas de servicios profesionales un partnership a largo plazo y no solo un servicio puntual. Este cambio en su mentalidad y estrategia hace que en ocasiones pasemos de asesorar sobre cómo deben hacerse las cosas a hacerlas.
Y con todo este panorama, ¿cómo destacar con servicios innovadores?
Nuevos perfiles para nuevas formas de prestar servicio
Si el mercado y las exigencias han cambiado, los abogados tenemos que ser parte de ese cambio. La pericia legal sigue siendo un componente básico pero nuestros perfiles y los de nuestros equipos tienen que ser más completos, por ello cada vez es más común construir equipos multidisciplinares con altas habilidades en la gestión, muy orientados al proceso y en el conocimiento del sector y el cliente.
Necesitamos profesionales flexibles y capaces de adaptarse a trabajos diferentes, que conozcan las posibilidades tecnológicas que tienen a su alcance y capaces de trabajar e interpretar datos, aplicando cuando sea necesario conocimientos que van más allá de lo estrictamente jurídico.
Además, como decíamos, es necesario que la cultura de innovación se integre en todas las personas que componen el equipo. ¿Cómo conseguirlo? Haciéndoles partícipes de todo el delivery del servicio, facilitando canales para que puedan aportar nuevas ideas y soluciones para agilizar el trabajo y, por supuesto, con formaciones actualizadas.
Espacios de colaboración con nuestros clientes
Hoy en día nuestros clientes tienen acceso a información y comunicación con otros agentes del sector a nivel global, estando por tanto más cualificados para evaluar las ofertas que reciben. Además, las exigencias internar hacen necesario que la participación de los responsables de proyectos sea más activa durante todo el proceso.
Estos elementos nos han hecho ver cómo nuestros clientes se han vuelto más tecnológicos, exigentes, y críticos hacia los servicios que necesitan contratar.
Hace unos años, los clientes requerían un servicio específico y perfectamente limitado al estricto asesoramiento legal sobre el esquema de «problema-solución». Con este cambio de perfil en nuestros clientes, vemos cómo ahora se demandan servicios personalizados y con canales de información más eficientes y adaptados, lo que nos muestra que nuestro sector ha dejado de ser un espacio de abogados resolviendo consultas legales, sino que se integra con metodologías de trabajado novedosas y tendencias como el Legal Project Management, Legal Operations y Legal Design Thinking.
Procesos de creación de valor
Una vez que hemos entendido la importancia de tener un equipo preparado y el nuevo perfil de nuestros clientes, toca el trabajo difícil: innovar para nuestros clientes y crear un verdadero valor con nuestros servicios, influyendo de forma más significativa en su negocio.
Ya no basta con solucionar un problema puntual, tenemos que esforzarnos por conocer el contexto completo de las necesidades de nuestros clientes para facilitarles su camino y establecer un feedback de calidad, convirtiendo al cliente en el eje de nuestras actuaciones y ofreciendo seguridad y credibilidad en todo el proceso.
Se pueden realizar innovaciones en servicios y procesos que mejoran el servicio prestado y se centran en atender las necesidades del cliente mejorando la eficiencia.
En este escenario, desde Deloitte Legal hemos apostado por la creación de la práctica de Legal Managed Services («LMS») con la que buscamos definir nuevas formas de creación de valor para nuestros clientes, permitiendo una auténtica transformación de su modelo operativo legal. ■
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