nº 996 - 25 de mayo de 2023
Cómo saber si se han cubierto las expectativas del cliente
Fernando J. Biurrun. Consultor Social Media. Fundador Lawandtrends.com
Hay momentos en los que conviene ser críticos con uno mismo y, aunque se sea el titular de un despacho exitoso, conocer la opinión del cliente puede ilustrar aspectos de mejora relevantes
Hacer una inversión para conocer cómo nos perciben los clientes puede llegar a sorprendernos y dar información suficiente y valiosa para establecer una política de mejoras en la organización del despacho
Hay abogados que consideran que la relación con el cliente consiste exclusivamente en ganar el caso. De hecho, son muchos los despachos que miden su éxito, incluso lo reflejan en sus webs, por los casos ganados. Es cierto que el éxito del caso es un factor importante en la reputación de un despacho, pero la satisfacción del cliente también lo es y, por ello, hay que tener en cuenta otras cuestiones relevantes, como pueden ser el trato recibido, cómo ha sido la comunicación de las fases del proceso, la anticipación a las preocupaciones del cliente, la comunicación de novedades en el asesoramiento empresarial…
Hay despachos que ya incorporan cuestionarios de satisfacción o acuden a empresas terceras que realizan de forma independiente encuestas que permiten tener la retroalimentación de la opinión de los clientes. Es importante como se realizan este tipo de cuestionarios y la implicación de los usuarios para conocer mejor y la realidad de la opinión del cliente. Cuanto más se garantice el anonimato del cliente más libre se puede sentir y la información que facilite puede ser de mayor calidad. Además, si esta investigación la realizan empresas especializadas siempre pueden obtener conclusiones más relevantes si utilizan entrevistas personalizadas o focus group.
El boca a boca ha sido durante mucho tiempo la forma de captación de clientes en los despachos de abogados y en la actualidad, de alguna forma aún se mantiene. Particularmente, son muchas las ocasiones en las que se me pregunta por un abogado sobre una materia y en un determinado ámbito geográfico. Esta Internet, pero sigue siendo un referente tener una opinión de primera mano.
La importancia de conocer la opinión del cliente
Entonces, ¿por qué no saber del propio cliente si ha quedado satisfecho y nos recomendaría a un amigo o un familiar o a otro empresario? ¿Por qué no saber en qué podría mejorar la atención dispensada?
Es difícil que el cliente nos diga directamente que algo no le ha gustado, salvo que se haya rebasado un límite importante. Para despachos pequeños y medianos hacer un seguimiento puede resultar algo complejo y engorroso y podría resultar caro acceder a una consultora externa para que realice este servicio.
No obstante, hay momentos en los que conviene ser críticos con uno mismo y, aunque se sea el titular de un despacho exitoso, conocer la opinión del cliente puede ilustrar aspectos de mejora relevantes. Hacer una inversión, bien en el día día, bien en determinados momentos de la vida del despacho para conocer cómo nos perciben los clientes puede llegar a sorprendernos y dar información suficiente y valiosa para establecer una política de mejoras en la organización del despacho.
Hoy en día los clientes insatisfechos tienen mecanismos para dejar constancia de un mal servicio. En ocasiones llaman la atención las opiniones, más cuando son negativas, que se leen en comentarios de algunos despachos en Google Maps cuando se muestra la ubicación del bufete. Y más puntualmente, en comentarios en redes sociales. Comentarios que quedan permanentemente como información para otros clientes. Normalmente, es una retroalimentación muy puntual y que puede llegar a ser muy sesgada.
Evidentemente no es lo mismo los servicios que se ofrecen a clientes que acuden puntualmente al despacho que los asesoramientos permanentes. Los primeros pueden ser un referente para otros clientes, pero cuando son clientes con los que se tiene una iguala y se realiza un asesoramiento diario el tener retroalimentación periódica de cómo se prestan los servicios y si se ajustan a las expectativas del cliente puede ser una herramienta de fidelización, sobre todo si se incorporan periódicamente puntos de mejora que se identifican de las encuestas o entrevistas realizadas con los usuarios del despacho.
La excelencia no está reñida con la aceptación de la crítica, y hasta puede llegar a ser, además de una herramienta de mejora continua, una herramienta más del marketing que emplean muchos despachos incorporando en sus webs la tasa de satisfacción de sus clientes o, incluso, la de mejoras adoptadas a iniciativa de los mismos. ■