nº 996 - 25 de mayo de 2023
Durante 2023, diez expertos en tecnología que pertenecen tanto a grandes despachos profesionales como a asesorías jurídicas internas de entidades públicas y mercantiles, ofrecen en la sección La Tribuna Tecnológica las claves sobre cómo han abordado los procesos de transformación digital. Todos ellos dan respuesta a las siguientes cuestiones:
– Qué necesidades han detectado en materia de transformación digital.
– Qué soluciones han implementado y en qué medida la automatización de los procesos ha hecho a su entidad ser más eficiente.
– Cuál será su próximo paso para avanzar en la transformación digital.
La transformación digital activa el futuro del seguro
Carlos Ranz. Director de Transformación Digital y Excelencia operativa. Grupo Santalucía
Era absolutamente crucial pensar en reformular nuestros pilares tecnológicos, escalando hacia entornos en la nube
Hemos optado por una combinación de nuevas tecnologías, como RPA, Inteligencia artificial y machine learning, junto con acciones más puramente analógicas
¿Qué necesidades detectaron en materia de transformación digital?
En 2020 dimos luz verde a nuestro Plan de Transformación Digital, donde establecimos unos ejes claros de actuación que nos permitieran construir la Santalucia que vemos a futuro. Una Santalucía, donde la digitalización de la experiencia de cliente se situaba en el centro de nuestra estrategia y esto suponía claramente cambiar la forma en la que nos relacionamos no solo con nuestros clientes, también con nuestros partners, con los que estamos estableciendo nuevas formas de integración más inmediatas y sólidas.
Por supuesto contamos con un Centro de Excelencia analítica que potencia nuestras capacidades de analítica avanzada, que sin duda han sido y serán parte fundamental en nuestra estrategia de personalización de nuestros productos y servicios. Por lo tanto, la cultura del dato fue algo sobre lo que construimos nuestra estrategia
Para ello, era absolutamente crucial pensar en reformular nuestros pilares tecnológicos, escalando hacia entornos en la nube, con arquitecturas flexibles que nos permitan adaptarnos rápidamente a los diferentes entornos que el negocio propone.
Todo ello con una estratégica sólida en materia de seguridad y ciberseguridad que acompase cada iniciativa asegurando la consistencia de cada pieza tecnológica que integremos en nuestros entornos.
Una necesidad fundamental era claramente la de renovación de nuestro sistema CORE de productos No Vida, piedra angular de nuestra transformación, más allá de una migración tecnológica, sin duda significa cambiar la forma en la que hacemos las cosas y esto sin duda es el mayor reto al que se enfrenta cualquier compañía, la gestión del cambio.
La eficiencia era otra de las palancas clave de nuestro plan y parte del análisis forense y modelos operativos actuales y los que surgirán a lo largo del plan. Para ello hemos establecido una clara estrategia de automatización inteligente apoyada en la RPA y el uso de la Inteligencia artificial que nos ayuda a ser más eficiente en el uso de nuestros recursos y por lo tanto en una mejora clara en la experiencia de cliente.
No nos podíamos olvidar de nuestros empleados y para ello y bajo el plan director de personas, hemos definido una serie de iniciativas que potencian nuestra operativa interna, como el portal de autoservicio y el portal del empleado además de reforzar las capacidades de trabajo en remoto, lanzando el programa de puesto de trabajo digital, que dotó, sobre todo en tiempos de pandemia, de todas las capacidades de movilidad en tiempo récord con el que nuestros empleados pudieron desempeñar su actividad independientemente de la localización en la que estuvieran.
¿Qué han implementado y en qué medida le ha hecho a su entidad ser más eficiente la automatización de los procesos?
El hecho de consolidar nuestra estrategia de automatización inteligente a través de la creación de un CoE de Transformación Operativa ha sido clave durante este último año y medio.
Y lo hemos hecho primero analizando los procesos a todos los niveles, su cuantificación y aporte de valor al negocio.
Hemos optado por una combinación de nuevas tecnologías, como RPA, Inteligencia artificial y machine learning, junto con acciones más puramente analógicas. Estamos siendo capaces de cambiar la forma en la que abordamos procesos fundamentales para el negocio liberando una cantidad de horas que nos están permitiendo reforzar otras áreas de la compañía.
Ahora somos capaces de entender que estas nuevas tecnologías aceleran partes fundamentales de nuestra operativa potenciando además que nuestros empleados se centren en las tareas de mayor valor.
Durante el 2022 ya hemos comenzado nuestro camino en el entorno del Process Mining, donde hemos realizado pilotos sobre nuestra operativa de Decesos con un aporte de valor claro. Durante 2023 esperamos ampliar a nuestro negocio de Hogar las capacidades de esta nueva herramienta.
¿Cuál será su próximo paso en su transformación digital?
Desde que empezamos nuestro Plan de Transformación Digital, nuestra estrategia siempre ha sido revisar el plan cada año. Somos conscientes de lo cambiante del mercado y por lo tanto no podemos circunscribirnos a una estrategia inflexible, aunque sí con unos objetivos claros a largo plazo como comentaba en la primera reflexión.
El fomento del autoservicio, la digitalización y la constante evolución en los modelos de relación con el cliente serán palancas clave, poniendo foco en la experiencia de cliente, programas de vinculación, personalización de la oferta, aplicando nuestra ya consolidada estrategia en materia de analítica avanzada, IA, todo ello con la piedra angular del dato.
La automatización de los procesos, a través de nuestro recién creado Centro de Excelencia operacional, es parte clave de nuestra estrategia transformadora, no solo para ser más eficientes en nuestras diferentes operativas, sino incluso para potenciar la retención de talento y la generación de nuevas oportunidades profesionales
En el centro de todo, nuestro programa de renovación de CORE de No Vida, consolidando una plataforma ágil, flexible y escalable donde se apoyará nuestro negocio durante los próximos 15 o 20 años.
Además, vamos a seguir fortaleciendo nuestros pilares tecnológicos, evolucionando nuestras capacidades de prevención y mitigación en materia de ciberseguridad. Esto ya es algo que forma parte de la columna vertebral de cualquier plan estratégico que abordamos
Los programas de Innovación son parte de nuestro ADN desde hace muchos años y a través de los diferentes programas, Santalucía Impulsa, Intraemprendimiento y Santalucía Universidades vamos a seguir enriqueciendo nuestra estrategia transformacional con elementos que, al igual que ha sucedido con nuestras capacidades de biometría de voz, nos aporten una ventaja diferencial y competitiva con respecto al mercado.
Del mismo modo nos transformaremos desde este 2023 lanzando al mercado una tipología de productos diferente, y que sean referentes en materia de sostenibilidad. Esto supone un claro cambio de tendencias en todos los sectores en el cual no queremos estar al margen sino liderarlo en nuestro sector.
No olvidemos además que las personas deben de estar en el centro de todo. Por lo tanto, seguir dotando de las mejores herramientas a nuestros empleados, a través de portal de empleado con mayor capacidad de autoservicio y la mejora de las herramientas de las que disponemos y la potenciación de la cultura del dato para evaluar y potenciar el talento interno, son parte fundamental en nuestra estrategia futura. ■