- La primera llamada telefónica puede marcar el inicio o el fin de su relación con el despacho
- Optimizar la respuesta telefónica es un paso esencial para mejorar el proceso de admisión de clientes en un despacho de abogados
Según informes basados en el mercado legal americano, el 57% de los nuevos clientes potenciales buscan un despacho de abogados, pero solo el 7% de los despachos proporcionan toda la información que los clientes buscan en su primera llamada telefónica. Esto subraya la importancia crítica de manejar adecuadamente la primera llamada para convertir clientes potenciales en clientes reales.
Importancia de la primera llamada
Para los clientes potenciales la primera llamada telefónica puede marcar el inicio o el fin de su relación con el despacho. Mejorar el proceso de respuesta a llamadas es esencial para aumentar la tasa de conversión de clientes. Consejos clave para optimizar este proceso:
Asegúrese de que una persona real responda el teléfono
En muchos despachos pequeños, los abogados, recepcionistas o asistentes atienden el teléfono durante el horario laboral, y las llamadas se desvían al buzón de voz cuando están ocupados o fuera del horario de oficina. Sin embargo, la encuesta revela que las firmas a menudo no responden a los mensajes de voz dentro del plazo de 24 horas que afirman. Los clientes potenciales, que a menudo están estresados y necesitan ayuda urgente, pueden sentirse frustrados si no obtienen una respuesta inmediata.
Para evitar esto, las llamadas deben redirigirse automáticamente a otro miembro del personal o a un servicio de contestación externo cuando la recepcionista esté ocupada. Contratar un servicio de contestación fuera del horario laboral también puede ser una solución efectiva.
Proporcione guiones claros para responder llamadas
Muchas llamadas iniciales incluyen preguntas básicas como: «¿Pueden ayudarme con mi problema?», «¿Cómo funcionan los honorarios?» y «¿Puedo concertar una cita?». Es crucial que cualquier persona que responda al teléfono pueda manejar estas consultas de manera efectiva.
En lugar de que los abogados respondan las llamadas, un asistente o recepcionista bien capacitado, con un guión claro que incluya respuestas a las preguntas comunes, puede proporcionar una experiencia suficiente y satisfactoria. El guion debe permitir:
- Recopilar la información correcta de los clientes potenciales.
- Responder preguntas frecuentes.
- Establecer los próximos pasos en el proceso de admisión.
El guion o el protocolo no debe ser leído palabra por palabra, sino que debe proporcionar indicaciones y sugerencias para que las conversaciones suenen cálidas y profesionales.
Escuche las llamadas entrantes
Resulta conveniente medir la eficacia y el grado de satisfacción percibido por los clientes para corregir y mejorar el proceso de atención telefónica y mejorar la ratio de captación de nuevos clientes.
Para mejorar la forma en que se gestionan las llamadas es vital comprender la situación actual. Esto se puede lograr grabando las llamadas entrantes y revisándolas, o sentándose con el personal mientras responden las llamadas para observar el proceso. Esto permitirá identificar áreas de mejora como el tono, la corrección de información errónea y la necesidad de capacitación adicional en etiqueta telefónica y ventas.
La mejora continua es clave
La mejora de los procesos de recepción y admisión de llamadas nunca termina. Es importante adoptar la práctica habitual de escuchar llamadas, actualizar guiones y proporcionar capacitación continua a todo el personal. Además, mejorar la tasa de respuesta a correos electrónicos puede situar al despacho por delante de la competencia, dado que el 60% de los despachos, según la encuesta, no responden a los correos electrónicos en absoluto.
Optimizar la respuesta telefónica es un paso esencial para mejorar el proceso de admisión de clientes en un despacho de abogados.
