- A menos de cuatro meses para la finalización del plazo de adaptación todavía existen numerosas dudas sobre cómo interpretar varios aspectos de la norma y, especialmente, sobre cómo aterrizar algunos de los requerimientos a la realidad de las distintas empresas
- Ante este horizonte interpretativo y temporal, las empresas se enfrentan a un doble reto: táctico y estratégico
El próximo 28 de diciembre finaliza el plazo de un año que tanto las empresas que prestan servicios de carácter básico de interés general (suministro y distribución de agua, gas y electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas —con inclusión de servicios telefónicos—, y servicios financieros) como las grandes empresas (aquellas que, individualmente o a través de su grupo, tengan más de 250 trabajadores, un volumen anual de negocios superior a 50MM€ o un balance de negocios superior a 43MM€) tienen para adaptarse a la Ley por la que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela (en adelante, «Ley SAC»).
Se trata de una norma que nació con una clara vocación de homogeneizar y elevar las exigencias de calidad de los servicios de atención al cliente de las empresas: reducción de tiempos de contestación, incremento de la trazabilidad de las interacciones, accesibilidad de los canales, unificación del modelo de gobernanza o mejora de los mecanismos de supervisión. La amplitud de su ámbito de aplicación, la disparidad regulatoria de los sectores afectados, el elevado nivel de exigencia de los requerimientos de calidad, junto con un reducido plazo de adaptación, permitían ya anticipar desde un inicio unos esfuerzos de adaptación a la misma extensos y muy desiguales por empresa y sector. Y, una vez más, la realidad ha superado todas las previsiones.
Regulación sectorial previa y tamaño de la empresa: aceleradores de implantación
Sectores como el financiero, el energético o el de telecomunicaciones están avanzando con mayor rapidez en la definición e implantación de las medidas legales, operativas y tecnológicas necesarias para adaptarse a la Ley SAC. La existencia de estructuras de cumplimiento consolidadas como consecuencia de una regulación sectorial exigente, junto con la realización previa de importantes inversiones tecnológicas, han reducido su esfuerzo de adaptación y les ha permitido avanzar a mayor ritmo. No obstante, la adaptación no está siendo homogénea entre las empresas del mismo sector con distinto tamaño.
Las empresas de sectores no considerados de carácter básico de interés general y que, adicionalmente, ostentan un menor tamaño, son las que están enfrentando los mayores esfuerzos de adaptación y mostrando un ritmo de adaptación más lento debido, principalmente, a una menor madurez de los procesos de atención al cliente, la existencia de limitaciones presupuestarias y la dependencia tecnológica. Además, la falta de equipos especializados en atención al cliente y de soluciones tecnológicas integradas en todos los canales dificultan la capacidad para responder en los plazos legales y generan brechas en la trazabilidad que incrementan el coste de adaptación.
Dudas de interpretación e incertidumbre sobre el alcance de las futuras auditorías: los principales «stoppers»
A menos de cuatro meses de la finalización del plazo de adaptación todavía existen numerosas dudas sobre cómo interpretar varios aspectos de la norma y, especialmente, sobre cómo «aterrizar» algunos de los requerimientos a la realidad de las distintas empresas. Ante ello, muchas empresas se están apoyando en consultoras, organizaciones sectoriales e, incluso, en los propios supervisores con el objetivo de obtener mayor certidumbre y avanzar de forma alineada con el resto del sector. Entre las principales dudas, se encuentra el alcance de la atención 24/7, la inmediatez de la atención en lenguas cooficiales, cómo incorporar la mensajería instantánea, los chats automatizados o las redes sociales dentro de los procesos de cumplimiento o qué métricas y evidencias serán las exigidas en las futuras auditorías.
Entre las estrategias prácticas que están realizando las empresas figuran el refuerzo de la gobernanza del modelo, la inversión en inteligencia artificial y plataformas integradas omnicanal que les permita reducir el plazo de contestación y asegurar la trazabilidad y el reporting, la revisión del perfil y grado de especialización de los equipos de atención y la externalización total o parcial del servicio de atención con el objetivo de acelerar el proceso de adaptación.
Ante este horizonte interpretativo y temporal, las empresas se enfrentan a un doble reto: táctico y estratégico. En primer lugar, cumplir la norma en plazo, para lo que es esencial contar con una hoja de ruta que incluya las iniciativas legales, operativas y tecnológicas a implantar, así como adoptar un enfoque por fases que permita priorizar las iniciativas, coordinar a los múltiples equipos implicados y controlar el proceso y los tiempos de implantación. Y, en segundo lugar, aprovechar la oportunidad para mejorar el modelo actual de atención, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y convertirlo en aliado del negocio.
