Pensemos: ¿cuál es la imagen que proyecta su estación de televisión preferida, o su marca de automóviles favorita? Esta imagen nos identifica con la organización, nos une, nos mantiene satisfechos, nos vende. ¿Y la de su Despacho?
La identidad de una organización es la imagen que proyecta a su mercado, es lo que realmente es y ofrece. Es un conjunto de características formadas en la mente del consumidor.
En la práctica jurídica debe aplicarse el mismo principio: el consumidor debe percibir claramente la imagen (características) que deseamos proyectar.
Cuando piense en sus clientes es importante detenerse a evaluar las características que proyecta el servicio que presta la organización desde el primer momento de contacto, que puede ser una llamada telefónica, pasando por la primera entrevista, hasta las acciones que se tomen en los procedimientos legales. Todos enmarcados en lo que el cliente espera, buscando una verdadera satisfacción. Recordemos que es él, quien en lo posterior, se convertirá en el embajador ante nuevos potenciales consumidores. Busquemos la verdadera satisfacción.
Una imagen de verdadero servicio es la que buscamos en la actualidad, un efectivo involucramiento con las necesidades y deseos del cliente, mismos que van más allá de la relación profesional per sé y que pasan por el estrechamiento de la relación personal que se basa en la confianza mutua.
Veamos los fundamentos para la construcción de la imagen organizacional:
Servicio al cliente. Todos los involucrados en el contacto con el cliente deben estar comprometidos. Un primer contacto telefónico puede ser decisivo.
Claridad y simpleza. En lo simple está la grandeza. El cliente generalmente no conoce la jerga jurídica y en lugar de profundizar podríamos estarlo confundiendo y creando una atmósfera de superioridad innecesaria.
Constancia y comunicación. Si bien los procesos jurídicos suelen tomar tiempo, es menester mantener una comunicación permanente con el cliente, demostrando con esto verdadera preocupación, cercanía con sus necesidades.
Consultor especialista en marketing jurídico.