El Consejo de Ministros aprobó ayer el proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Esta norma pretende garantizar el derecho de los ciudadanos a recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, siendo uno de sus objetivos reducir los tiempos de espera que las empresas ofrecen a las personas consumidoras cuando solicitan información o realizan reclamaciones.
Por ello, uno de los puntos más destacados de esta norma es que obligará a las empresas a garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, la ley reforzará el derecho a una atención personalizada, prohibiendo que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. A partir de la entrada en vigor de esta norma, los clientes podrán solicitar hablar directamente con una persona, un operador especializado, en cualquier momento de la consulta o de la reclamación.
Por otro lado, en el caso de las reclamaciones, se establece un plazo máximo de 15 días para resolver una reclamación (en la actualidad el plazo es de 30 días).
De esta manera, la nueva ley se encamina a implementar unos estándares de calidad obligatorios. Para su puesta a punto, el texto obliga a las empresas a someterse a auditorías externas para garantizar que cumplen estos requisitos en sus servicios de atención a la clientela.
Del mismo modo, esta norma va a proteger específicamente los derechos de las personas consumidoras vulnerables: la ley establece que las empresas tendrán que proveer una prestación personalizada a sus clientes atendiendo a variables como la edad (atención en persona para mayores), o la discapacidad (sistemas alternativos para personas con discapacidad auditiva).
Este proyecto legislativo se enmarca en el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia (Componente 11, Reforma 3), tratando de reducir la insatisfacción que, según diversos estudios, tiene un porcentaje importante de las personas consumidoras respecto a los servicios de atención al cliente. Atendiendo, por ejemplo, al último Panel de Hogares de la CNMC, la mala atención al cliente es el motivo más importante de insatisfacción para una de cada cinco personas cuando realizan consultas a empresas de electricidad, de gas natural, de telefonía fija o móvil, de banda ancha.
