Ayer leí en un diario económico, respecto a las reclamaciones a la Administración de Justicia, que un 45,5% de los usuarios denunció el incumplimiento del "derecho a una justicia atenta" (trato recibido, falta de puntualidad, adecuación de las sedes, deber de identificación de los funcionarios, atención de magistrados y secretarios y el uso de las lenguas cooficiales).
Me voy a centrar en las tres primeras, pero desde el punto de vista de la percepción del cliente, es decir, sin entrar a valorar si realmente se ha producido exactamente el hecho denunciado, pero teniendo en cuenta que el cliente ha tenido esa percepción. Si nuestros clientes se quejan del trato recibido, la falta de puntualidad y la adecuación de las sedes en todo lo relacionado con actuaciones ante la Administración de Justicia, ¿cómo influyen en la gestión de un despacho de abogados estas tres quejas?
Pues respecto al trato recibido, el cliente, independientemente del resultado obtenido, tendrá una percepción negativa de la experiencia global que tendremos que minorar con una buena atención al cliente. La falta de puntualidad causará perjuicios al cliente, que no podrá asistir a sus obligaciones durante toda una mañana (aquí poco podemos hacer para amortiguar el efecto). Y en cuanto a la adecuación de las sedes, imaginación al poder y en lugar de esperar en la puerta de la sala de vistas le invitaremos a desayunar (y en ocasiones nos dará tiempo también a tomar un aperitivo) mientras un colaborador del despacho espera dentro y nos avisa cuando crea que nos va tocar.
Pasando al terreno de la gestión, que es el tema que nos ocupa, para reducir el impacto negativo de la experiencia y gestionar los retrasos hemos adoptado tres medidas:
- Incrementar la atención al cliente.
- Imputar más horas al asunto por el retraso de los juzgados.
- Incrementar recursos para que la espera del cliente sea más leve.
Las medidas primera y tercera aumentarán nuestros gastos generales, mientras que la segunda incrementará nuestro coste directo de producción. En los tres casos, menos margen por asunto. Más costes para nuestros despachos.
Tenemos unos meses por delante en los que vamos a tener que ajustar nuestra estructura de costes y elegir bien qué asuntos nos conviene llevar en el despacho. Una excesiva carga de trabajo relacionada con procedimientos judiciales nos provocará un aumento de costes (leves, imperceptibles y a medio plazo, los que más daño hacen), reducción del margen y descontrol del tiempo que debemos emplear en cada asunto. Es evidente que somos abogados y tenemos que llevar procedimientos judiciales, pero deberemos controlar y gestionar los puntos antes citados, y ser realistas con el coste de producción interno para determinar el precio de nuestros servicios.
¿Has calculado alguna vez qué porcentaje de tu facturación proviene de procedimientos judiciales?
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