Ester Manzano cuenta con más de quince años de experiencia trabajando desde el sector privado para el sector público en la definición estratégica, el establecimiento de modelos de gestión y el desarrollo de soluciones facilitadores en ámbitos como el empleo y la administración electrónica. En su última etapa ha ejercido como gerente de soluciones centrada en la transformación digital y el codiseño de servicios públicos. Actualmente es la directora general de Administración Digital en el departamento de Políticas Digitales y Administración Pública. Master en Dirección Pública (EMPA), ESADE, licenciada en Ciencias Políticas y de la Administración por la Universidad de Barcelona y diplomada en Gestión y Administración Pública por Universidad Pompeu Fabra, su reto actual consiste en preparar la Administración para la prestación de servicios públicos digitales, proactivos y personalizados.
El presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, anunció en julio una inversión de 140.000M€ para la digitalización de las Administraciones Públicas, pero llevamos años hablando de ese proceso de transformación y cada CCAA ha ido priorizando, de acuerdo a sus necesidades. ¿En qué punto del proceso se encuentra Cataluña?
Cataluña está avanzando adecuadamente, innovando, introduciendo nuevas maneras de hacer en nuestra Administración y escuchando de manera activa para dar respuesta a las demandas de una sociedad cada vez más digital. La sociedad evoluciona en el tiempo y con ella también la demanda de los servicios públicos en la administración. Hace solo un par de décadas atrás, nuestra sociedad era analógica. No se había extendido el acceso global a Internet y el interés en nuevos servicios digitales, proactivos y personalizados, era nulo. La demanda de la sociedad y la preocupación de la administración era proveer el acceso universal a servicios básicos y de calidad. En cambio, ahora, estamos en una sociedad hiperconectada y la premisa de la administración es, por un lado, ofrecer servicios de manera más eficiente, acortando los tiempos de espera y con una menor utilización de recursos. Y, por otro lado, acercarse a la ciudadanía con todas las facilidades que aportan las opciones digitales a colectivos que no están en este estadio contando con los agentes de proximidad, de aquí que los conceptos omnicalidad y colaboración público-privada continúan siendo relevantes. Esta sociedad cada vez más hiperdigitalizada reclama servicios proactivos, personalizados y sostenibles. Ahí reside el input de la transformación radical que está acometiendo nuestra Administración en el presente y el futuro. Para ser capaz de ofrecer sus servicios de manera proactiva y personalizada, la Generalitat está desarrollando cambios hacia un modelo más digital, trabajando en cuatro palancas: personas, procesos, datos y tecnología.
La situación que estamos viviendo tras la llegada de la COVID-19 ha supuesto que el teletrabajo sea más que nunca una necesidad para continuar con el día a día de profesionales y de la Administración. ¿Estaba Cataluña preparada o sigue siendo un reto? ¿Se han visto algunas áreas más afectadas que otras?
Es cierto que toda esta situación nos has cogido por sorpresa a todos, pero en la Generalitat llevábamos más de un año trabajando en la regulación del teletrabajo como una nueva forma de trabajo: desplegando el perfil de trabajo en movilidad, los entornos de trabajo colaborativo, poniendo a disposición el plan de formación obligatorio (en prevención de riesgos laborales, ciberseguridad y gestión del trabajo) para las personas que desearan acogerse a la esta modalidad de trabajo, poniendo a disposición herramientas como el plan de trabajo personal, la guía para la desconexión digital, la metodología para la concreción digital, etc.
Nos estábamos preparando antes de la COVID para afrontar este gran reto en nuestra Administración, pero la velocidad de despliegue en todos los departamentos nos era la misma. Este reto sigue estando vigente dado que supone un cambio cultural muy importante que marca un antes y un después en nuestra manera de hacer. Nos exige nuevos estilos de liderazgo, incorporar mecanismos diferentes de relación, gestión y seguimiento de objetivos, activar medidas adicionales de seguridad en nuestros sistemas, hacer efectivo el principio de digital por defecto y adecuar la normativa, etc.
Todas las áreas se han visto afectadas, pero es cierto que no todo el personal puede teletrabajar, ya que hay determinados perfiles que están excluidos dado que el desarrollo de sus funciones exige presencialidad.
¿Es hoy más que nunca necesario aliarse e invertir en tecnología?
Es necesario invertir en tecnología, pero debemos tener en cuenta que la tecnología no es la única palanca de la transformación. Nosotros, como apuntaba, estamos trabajando en 4 palancas: las personas que son el verdadero motor de nuestra organización y que son las habilitadoras del cambio, los procesos que determinan la manera de hacer de la organización y estos se deben repensar con visión digital, los datos que representan el nutriente de nuestra organización y la tecnología que es la palanca tractora y aceleradora del cambio.
Invertir únicamente en tecnología no tendría el efecto deseado en nuestras organizaciones. Es preciso tener claro hacia dónde vamos, involucrar de manera real al personal en este proceso de transformación, diseñar los servicios con visión digital, incorporando también al ciudadano e introducir la tecnología de manera que dé respuesta a estos grandes restos. El alineamiento de estas cuatro palancas es clave.
Estamos ante un gran cambio cultural y no podemos simplificarlo todo a la introducción de la tecnología y darle toda la responsabilidad de esta transformación. Centrar nuestras inversiones únicamente en tecnología nos llevaría a la administración electrónica, donde se puso foco únicamente en poner en electrónico lo que se estaba haciendo en presencial o en analógico, sin repensar el qué, el cómo y a quién se dirige el servicio. Por este motivo, el resultado no siempre se ha traducido en términos de mayor eficiencia y satisfacción por parte de los usuarios. Ante esta situación se podría decir sí, es necesario más que nunca alinearse con la tecnología, pero siempre y cuando se invierta y se ponga foco también en las personas, los procesos y los datos.
¿Qué le piden a la tecnología para poder convertirse en una aliada de la Administración? ¿Existen requisitos particulares?
En nuestro caso, le pedimos a la tecnología que nos ayude a facilitar la relación con el ciudadano, a desplegar con garantías nuestro modelo de gobierno de los datos y a prestar unos servicios públicos digitales, proactivos y personalizados, por supuesto atendiendo a criterios éticos.
A esta petición se le suman aspectos tales como la facilidad de acceso, sencillez, seguridad y arquitecturas tecnologías que nos permitan evolucionar y dar respuesta a las necesidades de una sociedad cada vez más digital.
Cabe destacar que estamos apostando por la introducción de metodologías ágiles en el desarrollo que nos permitan ir evolucionando los sistemas a partir de un mínimo producto viable. Supone un cambio de paradigma que nos permite involucrar mucho más al usuario.
¿Qué retos quedan por abordarse?
Son muchos los retos que quedan por consolidar y abordar dado que estamos pasando de un modelo de sociedad industrial a un modelo de sociedad digital que espera que nuestros servicios sean digitales, proactivos y personalizados. Retos asociados a cambios en el liderazgo, la adquisición de las competencias digitales, la modalidad de trabajo (combinar presencial y a distancia), la medida de productividad, la organización del trabajo, el diseño de servicios, la estructura organizativa y funcional de nuestra Administración, el despliegue del modelo de gobierno de los datos, orientándonos hacia el dato único de la ciudadanía, la introducción de sistemas e infraestructura más inteligente, etc.
La lista de retos es muy larga, pero debemos tener claro el propósito e ir avanzando. Es tan amplio el alcance que podríamos plantear la consecución de estos restos como un proyecto agile, donde para cada ámbito deberíamos identificar el mínimo producto viable que nos garantice unos resultados en el corto plazo y que nos permitan avanzar y, a partir de aquí ir evolucionando. Debemos tener clara la estratégica, metas en el corto, medio y largo plazo y sobre todo involucrar y hacer partícipe a la organización, otros profesionales y a la ciudadanía.
LegalToday, como medio especializado en el sector legal, quiere aprovechar para hacer zoom en los servicios jurídicos de la Administración. ¿Dónde se centran los retos en esta área? ¿Es el proceso de digitalización un proceso más maduro o, por el contrario, es una de las áreas donde se ha de poner el foco?
El ámbito jurídico es sin duda un elemento clave en la estrategia de desarrollo e implantación del proceso de digitalización de les administraciones. Como elemento esencial, la Administració de la Generalitat, ha establecido en su estructura organizativa y estrategia, la participación de los servicios jurídicos. Esta participación garantiza la adecuación del desarrollo a la legalidad vigente, y así mismo, garantiza el impulso de las normas, instrucciones o criterios interpretativos que se requieran en este proceso de digitalización.
Los principales retos que abordan los servicios jurídicos de la Administració de la Generalitat, son, por un lado, el impulso de las normas e instrumentos jurídicos necesarios para la adaptación del procedimiento administrativo común a la tramitación digital y, por otro, la necesaria capacitación en este ámbito, del colectivo de abogados, juristas e instructores de esta administración.
En relación al desarrollo normativo, el principal reto en estos primeros años de implantación de la digitalización ha girado entorno el desarrollo reglamentario de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, desarrollo esencial para poder adaptar a las particularidades de esta administración al procedimiento administrativo común establecido en esta Ley. Este desarrollo ha permitido regular aspectos fundamentales de encaje entre el servicio digital y el procedimiento, regulando criterios interpretativos desarrollados en estos primeros años de vigencia. Así mismo, este reglamento, ha determinado la estructura organizativa y estratégica que requiere la implantación de la administración digital en una organización innovadora y en constante cambio.
Respecto a la capacitación del colectivo de abogados, juristas y otros colectivos con funciones de instructores de procedimientos administrativos, el reto se ha centrado en el desarrollo de una línea de formación específica destinada a estos colectivos. Las particularidades del procedimiento administrativo digital, requieren una formación que permita profundizar en el conocimiento, no solo des de la perspectiva jurídica de la normativa de desarrollo de esta materia, sino también de aspectos tecnológicos, funcionales y de servicios digitales que de forma clara inciden en la actuación administrativa y que son necesarios para entender los nuevos medios e instrumentos de garantía del procedimiento administrativo.
¿Cuáles son los dos aspectos que destacaría como claves para favorecer la prestación de servicios públicos en la era digital?
El acompañamiento al empleado público en este proceso de cambio y transformación digital, para que, por un lado, adquiera y desarrolle las competencias digitales necesarias y las pueda desplegar en el ejercicio de sus funciones. En el caso de la Generalitat hemos identificado 8 competencias: flexibilidad, innovación, tecno-empoderamiento, compromiso y competencial social, ciber-resiliencia, colaboración, capacitación y formación y orientación al dato. Para la adquisición de estas competencias es preciso tener y evolucionar un plan de capacitación digital y dotarse de instrumentos que favorezcan el autoaprendizaje de manera continua. Y, por otro lado, pueda acompañar a la ciudadanía en su relación con la administración.
El diseño de los servicios para que puedan ser prestados de manera digital proactiva y personalizada. Tenemos que diseñar los servicios para que puedan ser ofrecidos y no solicitados, invirtiendo la carga de solicitud de manera que sea la administración la que se ponga en contacto con el ciudadano para informarle de lo que necesita. Llegar a esta situación requiere, además, gestionar el consentimiento de la ciudadanía, desplegar un modelo de gobierno del dato en nuestras administraciones y aprovechar al máximo los beneficios que nos aporta la tecnología.
