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Blog Manual Interno de Gestión

15 de Febrero de 2018

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Errores (sólo algunos) del abogado en la atención al cliente

No cabe duda que la atención al cliente es un principio fundamental en la actuación del abogado. Sin embargo, en nuestro quehacer profesional solemos incurrir en una serie de comportamientos que, en mayor o menor medida, atentan contra dicho principio y, como errores que son, exigen su inmediata erradicación.


Partiendo de esta idea, hoy vamos a dedicar este post a examinar algunas de las conductas más frecuentes que derivan en malas prácticas en la atención al cliente (no están todas las que son, ni son todas las que están), si bien lo haremos con un objetivo exclusivo de concienciar al abogado sobre la existencia de las mismas (y muy especialmente si los comete habitualmente) sin entrar a dar soluciones o consejos, pues el objetivo, insisto, es la mera reflexión. Dicho de otra forma, la pregunta sería:

¿En ocasiones sigues estás conductas? De ser así, ¿Qué puedes hacer al respecto?

Vamos con ello.

Faltas de accesibilidad al cliente: Todos sabemos lo pernicioso que es que nos interrumpan cuando nos encontramos concentrados en una de las diferentes tareas que afrontamos en nuestro quehacer diario. De hecho, excepto cuando realizamos tareas rutinarias (repasar resoluciones judiciales que nos llegan a diario, responder correos, etc...), el resto del tiempo requerirá "en teoría" dicha concentración.

Sin embargo, a nadie se escapa que los clientes llaman por teléfono a lo largo del día y, al estar ocupados en el trabajo no atendemos la llamada y postergamos su respuesta para después. Si bien este proceder puede ser correcto, siempre que se lleve a cabo de forma organizada (especialmente respondiendo a la llamada inmediatamente o en un plazo breve), en ocasiones se realiza de forma indiscriminada atribuyendo al cliente la culpa de la interrupción y dejándolo sin atención (lo que se agrava con el retraso en la respuesta). En estos casos, hacemos prevalecer el trabajo que estamos haciendo con la atención al cliente, olvidando que ésta es precisamente nuestra tarea fundamental, y que sin el cliente no estaríamos realizando dicho trabajo. 

Faltas de capacidad de respuesta: La capacidad de respuesta se produce cuando el cliente ha conseguido contactar con su abogado y este responde a sus dudas o encargos en unos plazos razonables. Desgraciadamente, en no pocas ocasiones el abogado atiende al cliente pero posteriormente demora el trabajo sobrepasando plazos de espera razonables hasta que el cliente, probablemente disgustado, lo reclama.

No informar al cliente: Aquí hay poco que decir porque todos sabemos la importancia de anticiparse al cliente e informarle del estado de sus asuntos. Sin embargo, está demostrado que la principal causa de pérdida de clientela reside en la falta total de información al cliente, de forma que, a pesar de estar realizándose un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos hace que el cliente no valore su trabajo y prefiera ser atendido por otro abogado que lo tenga informado puntualmente.

Falta de transparencia en materia de honorarios profesionales: Los honorarios, a pesar de su importancia, no se gestionan adecuadamente en el sentido de comunicar al cliente, desde el principio, el importe de los mismos y las previsiones de pago, quedando su determinación y forma de pago a expensas de que llegue "el momento adecuado" para el abogado, olvidándose con ello la necesidad que alberga el cliente de conocer su importe y calendario de pago.

No firmar hoja de encargo: Asociado al error anterior, en ocasiones no se materializa la relación contractual a través de documento escrito alguno, con lo que quedan sin regulación aspectos de tanta trascendencia como los honorarios, el alcance y responsabilidad de los servicios, los profesionales que intervienen en el asunto, el tratamiento de las costas y fondos del cliente, etc., lo que provoca que la relación discurra en un contexto de absoluta imprevisión para el caso de que surjan problemas entre abogado y cliente.

Absorber todos los encargos del cliente y no delegar: Como ya hemos expuesto en este blog, es comprensible que exista cierta resistencia a practicar la delegación entre los abogados, ya que por cuestiones relacionadas con la tradición de nuestra profesión, existe un sentido de responsabilidad derivado de una idea de la atención plena y directa al cliente por el abogado titular del despacho o del que aporta el cliente por razones de amistad o recomendación. Sin embargo, está más que demostrado que la acumulación de trabajo puede provocar situaciones de falta de eficacia y bajo rendimiento en el servicio al cliente.

No valorar al cliente: Como ya hemos anticipado, una vez recibido el encargo, nos centramos en el mismo y nos olvidamos del cliente, cuando una de las acciones más importantes para fortalecer el vínculo de confianza y fidelizar al cliente es mostrar un decidido interés por aquél en todas las interacciones.

No educar al cliente: Algunos de los errores anteriormente expuestos derivan de un problema de falta de educación del cliente, "educación" que no conlleva intención peyorativa alguna, sino todo lo contrario. Cuando el cliente comienza una relación profesional con un abogado, es necesario que éste le ilustre de las normas de organización y funcionamiento del despacho y muy especialmente en horarios y forma de contactar. Aquí es donde pueden exponerse las limitaciones de acceso y vías alternativas en caso de imposibilidad del mismo. No obstante, esta formación no es algo que se soluciona a la primera, pues es una cuestión de tiempo, y dependerá del lazo de respeto y la confianza que se irá creando con el paso del tiempo.

Espero que estas líneas nos hagan reflexionar un poco más, no solo sobre la importancia del cliente para los despachos de abogados, sino sobre la necesidad de favorecer el desarrollo de una cultura de servicios que nos ayude a erradicar estas conductas que todos conocemos.



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