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Blog Manual Interno de Gestión

2 de Diciembre de 2015

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

¿Quién es el cliente interno de los despachos de abogados y por qué hemos de atenderlos de forma excelente?

Como en toda organización empresarial, en los despachos de abogados se producen continuas interacciones entre las personas que lo integran; unas serán conversaciones informales y otras relacionadas con la actividad profesional o laboral.


Por poner algunos ejemplos, el abogado solicitará a la secretaria/o que realice una determinada llamada; de administración solicitarán al abogado que aporte información para elaborar un presupuesto o una factura de honorarios;  un abogado pedirá a otro que localice determinada doctrina o jurisprudencia para preparar el caso. Estos ejemplos podrían ampliarse a mayor dimensión del despacho y número de aéreas implicadas.

Lo que tienen estas interacciones en común es que las personas solicitan y proveen al otro de un servicio necesario para el desarrollo de la actividad de la organización, resultando igualmente un lugar común en todos estos ejemplos,  el hecho de que a todos (abogados, empleados, colaboradores) nos gusta dar y recibir un servicio de calidad, o lo que es lo mismo, suministrar un servicio dotado de excelencia y que satisfaga las necesidades de quien lo requiere.

Partiendo de esta premisa (solicitud y prestación de un servicio que queremos que sea de calidad), los estudiosos en management participativo han creado la figura del cliente interno de las organizaciones, un concepto que puede ayudar, especialmente a las empresas, a valorar la importancia del papel que juegan todas las personas en la organización, y ello considerando lo esencial de su aportación al bien de la misma y muy especialmente a la satisfacción del cliente.

Dicho esto, ya estamos en condiciones de definir a esta interesante figura del mundo de la empresa.

El cliente interno es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo. Por lo tanto,  el cliente interno es el compañero de trabajo que necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle (búsqueda de jurisprudencia, preparación de una demanda, elaboración de un presupuesto, realización de una llamada, escaneo un documento, etc.)

Por tanto, como abogado integrado en un despacho a veces serás proveedor y a veces cliente interno en tu despacho.

Esta figura encuentra su fundamento en que en la actualidad las empresas viven en un escenario en donde la competencia es cada vez más voraz, y los estándares de calidad van en aumento debido a la exigencia de los propios clientes (más preparados, inteligentes y exigentes) de servicios de mayor calidad. La consecuencia de lo anterior reside en que para mejorar la excelencia del servicio que finalmente llegue al cliente tendremos que satisfacer igualmente a nuestros clientes internos, dado que si se cubren estas expectativas dentro de la empresa a través de un servicio excelente, es más que probable que el servicio final resultante sea excelente.

La importancia de esta idea radica en que al ser conscientes de que prestando un servicio excelente al compañero que nos pide un servicio (al igual que haríamos con el cliente externo) contribuiremos a la creación de un servicio final que satisfaga al cliente, y ello, de por sí, genera un clima laboral muy positivo, orientado a resultados en el que la excelencia va a ser la prioridad en la cadena de interacciones profesionales. En definitiva, ser conscientes de esta idea, constituye un elemento muy motivador para quien integra el despacho y, además, contribuye a la unión del equipo.

Pongamos un ejemplo: redactar una demanda por un abogado exige la búsqueda de jurisprudencia que puede ser solicitada a un compañero (proveedor-cliente), igualmente, pueden generarse dudas del caso que pueden consultarse a otros compañeros (proveedor-cliente); una vez redactada, administración deberá imprimirla, preparar los documentos y las copias, enviarla al procurador y archivar la documentación en el expediente físico o/y digital(proveedor-cliente) Finalmente, el servicio (al menos parcial) de presentación de la demanda en el plazo previsto y con una preparación óptima será comunicada al cliente (proveedor cliente que recibe el resultado a satisfacción)

De hecho, en aquellas organizaciones en las que se funciona deficientemente, es decir, cuando se suministra un mal servicio al cliente interno, suele cundir la falta de motivación, productividad, mal ambiente laboral, pues con mucha probabilidad existirá un mal servicio para el cliente externo y por ello se resentirá la organización, generándose un círculo vicioso de difícil solución.

Por lo tanto, dentro de las empresas, hoy en día es fundamental no solo mantener unas relaciones positivas y fluidas con nuestros compañeros de trabajo, sino que yendo más allá, estamos obligados a llevar al grado de excelencia dichas relaciones con ellos, bien sea en su papel de proveedores o clientes internos de la empresa.

Y no lo olvides, en tu despacho siempre serás un proveedor o un cliente de la cadena que finalmente concluirá en el servicio al cliente. Actúa siempre como tal, buscando la excelencia en lo que exijas y en lo que des.

Encuentra este y otros artículos del autor en su página web y conoce sus obras en la página e-autor.


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