Ricardo Cantabrana es el director general de Administración Electrónica y Sociedad de la Información del Gobierno de Aragón. Ingeniero Superior en Informática por la Universidad de Deusto y funcionario del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado desde el año 2004, llegó a ser nombrado Subdirector General Adjunto de Coordinación de Recursos Tecnológicos de la A.G.E. En 2007 se incorporó al Gobierno de Aragón como Inspector de Servicios especializado en Administración Electrónica y, posteriormente, como Asesor Técnico del Servicio de Administración Electrónica en la Dirección General de Función Pública y Calidad de los Servicios del Departamento de Hacienda y Administración Pública y, posteriormente, Dirección General de Administración Electrónica y Sociedad de la Información del Departamento de Innovación, Investigación y Universidad.
El presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, anunció en julio una inversión de 140.000M€ para la digitalización de las Administraciones Públicas, pero llevamos años hablando de ese proceso de transformación y cada CCAA ha ido priorizando, de acuerdo a sus necesidades. ¿En qué punto del proceso se encuentra Aragón?
Aragón se encuentra en una fase muy avanzada. Ya antes de la crisis sanitaria teníamos desarrollados todos los servicios de administración electrónica que requieren las leyes 39/2015 y 40/2015; habíamos puesto en nuestra sede electrónica todos los formularios para su tramitación electrónica y estábamos alineados con la Secretaría General de Administración Digital a la espera de la puesta en marcha de los últimos servicios en materia de representación por medios electrónicos, de integración de servicios de notificaciones y remisión de expedientes y documentos electrónicos.
Desde hace unos años, desde el Gobierno de Aragón se han recogido las competencias de transformación y se ha estado trabajando con los Departamentos en la mejora de sus procesos, con un claro objetivo, realizar servicios que estén pensados para satisfacer las necesidades de la ciudadanía. Dentro de ese objetivo de transformación, la digitalización es una parte importante de la misma, ya que podemos ser mucho más eficientes y cercanos a la ciudadanía si ofrecemos servicios digitales que todo el mundo pueda realizar desde sus casas.
En esta línea, a principios de 2020, el objetivo era avanzar en la generalización del uso de los servicios digitales, impulsando que los Departamentos pensaran “Primero en Digital”, motivar a los ciudadanos para “Solicitar por Internet” y “rediseñar el modelo de prestación de servicios” para que se enfoque más en las necesidades de la ciudadanía.
El impacto del COVID19 ha supuesto el espaldarazo final para la estrategia que manteníamos y que ha permitido a la organización no colapsar durante estos duros meses en los que cada semana se baten todos los records anteriores en el uso de los servicios digitales de la administración.
Tanto la sociedad como la organización están evolucionando a una velocidad inusitada y, tras comprobar los beneficios y posibilidades, la resistencia al cambio se ha transformado en una demanda constante de nuevas funcionalidades y servicios que nos obliga a avanzar mucho más deprisa de lo que teníamos previsto.
La situación que estamos viviendo tras la llegada de la COVID-19 ha supuesto que el teletrabajo sea más que nunca una necesidad para continuar con el día a día de profesionales y de la Administración. ¿Estaba Aragón preparada o sigue siendo un reto? ¿Se han visto algunas áreas más afectadas que otras?
En Aragón, felizmente, durante 2020 teníamos previsto realizar una experiencia piloto de teletrabajo en una de nuestras entidades públicas (Aragonesa de Servicios Telemáticos), de forma que en marzo la solución se encontraba analizada y las herramientas desplegadas.
No obstante, el volumen de empleados superaba en varios órdenes de magnitud a la estimación del piloto, por lo que hubo que redimensionar los servicios de forma urgente y se implantó una herramienta de escritorio remoto en la nube, conectado de forma segura utilizando servicios de cloud computing para dar servicio a más de 3.000 empleados que necesitaron de estas herramientas “avanzadas” durante el pico del confinamiento.
Una vez que el sistema quedó estabilizado, abordamos la consolidación de los servicios para teletrabajar de una forma habitual en el marco de la crisis sanitaria en la que seguimos inmersos (más de 2.000 empleados siguen haciendo uso regular) y, a medio plazo, como una mejora en la eficiencia de la organización y garantía de conciliación familiar.
Efectivamente, no todas las áreas de gestión estaban igual de preparadas. Algunas, como mi Dirección General, prácticamente ya funcionaban aplicando herramientas informáticas de gestión y colaboración, independencia del lugar físico y gestión por objetivos por lo que el cambio apenas tuvo impacto.
No fue tan fácil para otras unidades que presentan una gran dependencia de la documentación en papel. Por eso, seguimos trabajando para implantar metodologías de gestión en base a la información electrónica de los expedientes. Este cambio ya lo estábamos anticipando, pero ahora, con el COVID19 y el teletrabajo, es una necesidad urgente.
¿Es hoy más que nunca necesario aliarse e invertir en tecnología?
Aprovechar las ventajas de la tecnología es la única vía de supervivencia. Este año hemos aprendido por la fuerza que las personas, empresas y organismos que hacen un uso intensivo de la tecnología, y especialmente de Internet, han identificado formas imaginativas para continuar con su actividad y están superando la crisis con menor deterioro. Por eso, desde las instituciones, trabajamos para que exista la infraestructura necesaria para garantizar la conectividad y para capacitar a la ciudadanía y al sector productivo en la utilización de forma segura y beneficiosa de las tecnologías.
¿Qué le piden a la tecnología para poder convertirse en una aliada de la Administración? ¿Existen requisitos particulares?
Al igual que para otras organizaciones de gran tamaño, requiere de un marco de estabilidad y una línea de evolución constante y conocida por todos los agentes. Excluyendo por su especificidad los colectivos de educación y sanidad, el Gobierno de Aragón cuenta con más de 15.000 gestores con muy diversos niveles de formación, responsabilidad y competencias. Además, la información que gestiona la administración tiene un ciclo de vida extraordinariamente largo y debe ser interoperable porque la información puede ser remitida a muchas otras administraciones.
Nos encontramos ante dos desafíos: el primero lo plantean los gestores a los técnicos para que el modelo digital sea fiel reflejo de la gestión tradicional en papel y el segundo es el desafío de rediseñar la forma de gestionar el procedimiento para atender mejor las necesidades de la ciudadanía.
¿Qué retos quedan por abordarse?
En Aragón estamos abriendo el reto sobre la Gobernanza del Dato con el objetivo de que todos los responsables asuman la necesidad de que se abandone el archivo físico de documentos en papel y se pase a la completa validez de la información almacenada en los sistemas informáticos que debe actualizare en todo momento para reflejar la realidad de forma fiel y segura.
Si bien la Plataforma de Intercambio de Datos (PID) de la SGAD se ha consolidado como el gran bróker de datos de las administraciones públicas con 140 conjuntos de datos y más de 800 millones de consultas anuales, aún hay mucho recorrido. Las Comunidades Autónoma debemos seguir incorporando conjuntos de datos, para alcanzar el deseado objetivo de que la ciudadanía no tenga que presentar documentación que ya consta en el poder de las administraciones públicas.
El segundo reto es abordar el rediseño de los procedimientos para enfocarlos en primer lugar a las necesidades de la ciudadanía. Con este rediseño también se mejora la actividad de los empleados públicos y la eficiencia de la administración en general, al reducirse el volumen de la documentación a comprobar y sustituirse gran parte de la actividad humana por tratamiento automatizado.
El tercer reto pasa por conseguir que la ciudadanía adopte la rutina de ‘primero electrónico’ en sus consultas y destinar así los recursos humanos de atención presencial y telefónica a aquellas personas sin capacidades tecnológicas o que requieran de asistencia.
Durante el periodo más complejo de la crisis sanitaria ya comprobamos la utilidad de establecer mecanismos adicionales de información útil y fiable (www.aragon.es/coronavirus) para evitar el colapso de los servicios de atención telefónica. Por ello, ahora vamos a establecer mecanismos automatizados y elementos organizativos que garanticen la respuesta que el ciudadano necesita en todos los casos.
LegalToday, como medio especializado en el sector legal, quiere aprovechar para hacer zoom en los servicios jurídicos de la Administración. ¿Dónde se centran los retos en esta área? ¿Es el proceso de digitalización un proceso más maduro o, por el contrario, es una de las áreas donde se ha de poner el foco?
Los servicios jurídicos están haciendo un esfuerzo importante en adaptarse y fomentar la adaptación al modelo digital considerando las modificaciones que incorporan las leyes 39/2015 y 40/2015 sobre la actividad de la organización, así como el impacto de la incorporación constante de nuevos mecanismos electrónicos y modificaciones en la forma de gestionar los procedimientos y la actividad jurídica.
En 2018, en el Gobierno de Aragón creamos las unidades de apoyo a la implementación de procedimientos electrónicos y a la prestación de servicios digitales. Su funcionamiento está siendo ejemplar y, durante la crisis, su participación ha sido clave para resolver situaciones de desajuste entre lo publicado en el Boletín Oficial y la traslación a las herramientas electrónicas de obligada utilización por la organización.
Por último, los servicios jurídicos colaboran con nosotros de forma intensiva en el desarrollo de los reglamentos y órdenes que es necesario abordar para ir ajustando la actividad de la organización a las nuevas formas de trabajo.
