“Rafael, ¿qué tal estás? Te llamo porque esta mañana te vi muy preocupado después de la reunión con el Banco. ¿Quieres que hablemos un rato sobre el tema?” Conversación telefónica entre un abogado y su cliente (anónima).
Un factor de enorme trascendencia para generar la confianza del cliente es hacer que éste se sienta valorado tanto por el profesional que lleva su asunto como por el resto de los miembros del despacho. Ya hemos anticipado en este blog que el cliente, como ser humano, cuando se aproxima al despacho suele estar sufriendo un conflicto de carácter excepcional, ajeno a su vida ordinaria; porque su patrimonio, libertad, honor, etc… está en juego, lo que hace que su sensibilidad sea muy elevada y busque la confianza y seguridad de un profesional que va a resolver su problema. Igualmente, las empresas, quizás desde una perspectiva menos personalizada, se acercan al abogado en búsqueda de asesoramiento necesario para solventar cuestiones que, en un futuro, podrán repercutir, esta vez personalmente, en los intereses de quienes las componen.
Esta situación que no podemos desconocer, no desaparecerá cuando el cliente realice el encargo, sino que se prolongará durante la relación contractual.
Sin embargo, a veces, saturados de trabajo e involucrados en el cumplimiento de las obligaciones dimanantes de sus encargos, los abogados olvidamos seguir unas pautas de comportamiento que, orientadas a mitigar dicha inseguridad, el cliente va a agradecer sobremanera, pues constituyen las semillas de las que germinará su confianza.
Por ello, la sincera preocupación e interés del abogado en el cliente, o lo que es lo mismo, que el cliente se sienta valorado, creará un contexto muy positivo para que la confianza del cliente prevalezca en todo momento. Hacemos extensible este factor a aquellas conductas que manifiesten un serio interés por la situación personal del cliente o de su negocio, ya que éstas reforzarán los lazos con el cliente.
A modo de ejemplo, constituyen conductas catalizadoras de la confianza las siguientes conductas del profesional:
- No hacer al cliente esperar.
- Ser accesible en todo momento.
- Disponer de una rápida capacidad de respuesta.
- Anticiparse y contactar con él para informarle del desarrollo de su asunto o incluso para saludarle.
- Atenderlo cuando se encuentre en el despacho, con la máxima atención.
- Mantener el mismo nivel de intensidad en el trabajo sea cual sea la fase en la que nos encontremos (por ejemplo, continuar hasta la completa ejecución de las costas tasadas).
En cuanto al despacho, como conjunto de profesionales, es fundamental que sus miembros se aproximen al cliente de una forma profesional que genere una percepción positiva del mismo. Una secretaria amable, tiempos de espera cortos, unas instalaciones cómodas y agradables, una atención permanente prestada por todos los miembros del despacho harán que el cliente experimente que recibe un servicio de calidad que sin duda incrementará su seguridad y confianza en el mismo.
A tenor de lo anteriormente expuesto, podemos afirmar que el verdadero éxito del abogado en la relación con el cliente no se limita a la solución técnica del asunto a su satisfacción, sino que requiere igualmente que durante la relación profesional éste se sienta verdaderamente valorado.
