Hablar actualmente del cliente problemático en el sector de la abogacía puede parecer poco ortodoxo, escasamente diplomático e incluso inconveniente, dadas las circunstancias por la que atraviesa nuestra economía y la relevancia que en la actualidad ostenta todo lo relativo a la calidad y el servicio al cliente, que no olvidemos, como reza el dicho, “siempre tiene razón”. Sin embargo, quizás la actual coyuntura del mercado es la mas adecuada para reflexionar sobre una figura, que desde los albores de nuestra profesión ha estado presente en las conversaciones de abogados, y que, precisamente en situaciones como la presente, pueden constituir un serio hándicap.
Por ello, es el presente y próximo post, vamos a tratar diversos aspectos sobre los estos clientes, con el objetivo de ofrecer algo de luz y contribuir a una reflexión sobre la forma de gestionar las relaciones que éstos mantienen con los abogados y que, como veremos, pueden resultar muy destructivas.
Dicho esto, me gustaría realizar dos aclaraciones antes de entrar en materia. La primera, que el post trata sobre clientes problemáticos en su relación con los abogados, por lo que al lector no puede extrañarle que omita hablar del "mal abogado", pues el propósito del post no requiere entrar en tal materia. En segundo lugar, la expresión "mal cliente" o "cliente problemático" no tiene un sentido peyorativo hacía el mismo, dado que un mismo cliente podrá ser bueno para un abogado y malo para otro. En este caso más bien me refiero a la calificación que resulta de la percepción que el abogado alcanza sobre la conducta de un determinado cliente a la luz de los valores, cultura y principios que aquel mantiene en el ejercicio de su profesión.
¿ES UNA ELECCION TENER MALOS CLIENTES?
Entrando en materia, y desde un nivel estrictamente teórico, no debería haber malos clientes en los despachos de abogados. Ello es así, dado que el acceso del cliente, o lo que es lo mismo, la aceptación de su encargo, se produce en un contexto en el cual el abogado tiene la opción de elegir aceptar o no, máxime cuando éste, como hemos adelantado, no solo debe disponer de unos principios, valores, cultura y objetivos de la firma, que identifiquen con claridad si un determinado cliente se ajusta a dichos parámetros que, en principio, hacen presumir una relación positiva, sino que además, debe disponer de la habilidad o llamémosle "instinto" para detectar que determinado cliente puede ser problemático para el despacho. Tener malos clientes, por tanto, es una elección.
Sin embargo, desde un plano estrictamente práctico, lo cierto es que muchas veces (y ahora mas que nunca) esta capacidad de elección del abogado (especialmente en los despachos pequeños) se encuentra limitada y condicionada por las circunstancias de un mercado tan exigente y competitivo en el que nos encontramos, y que nos obligan a aceptar casos a sabiendas de que existe un riesgo potencial de que la relación recién iniciada desemboque en un conflicto con el cliente.
Por lo tanto, tener malos clientes es una elección, pero condicionada.
Ante esta contradicción, y partiendo de reconocer que a veces nos equivocamos a la hora de captar a un cliente que no es bueno para nuestro despacho y que, en ocasiones, un cliente normal puede convertirse en un mal cliente por razones ajenas a nuestra voluntad, los abogados debemos ser pragmáticos y conocer las herramientas que nos permitan gestionar adecuadamente los malos clientes, entendiéndose por "gestionar" la adopción de medidas preventivas que nos permitan evitar o condicionar el acceso de clientes problemáticos y, en su caso, reconducir o concluir la relación con aquellos clientes cuyo trato sea pernicioso para el profesional.
LOS CLIENTES PROBLEMATICOS.
Un mal cliente puede identificarse en función de la relación con el despacho como entidad (que engloba a un conjunto de abogados) o en función de la relación con el abogado a nivel individual.
Respecto al primer supuesto, el cliente, al no alinearse con los principios, valores, cultura o estrategia de la firma, constituye una rémora para el funcionamiento del despacho, y la insatisfacción recíproca generada, concluye normalmente en situaciones de ruptura. En estos casos, la responsabilidad de esta situación corresponde al despacho, que a la hora de hacer su elección, la hizo incorrectamente al aceptar el caso a sabiendas de que existía riesgo de conflicto. Por lo tanto, el adjetivo "mal" está condicionado por la percepción que el abogado tiene del cliente por desviarse del propósito de la firma, aunque éste cliente sería probablemente un buen cliente para otro despacho. Imaginemos un despacho especializado en fusiones y adquisiciones que por un compromiso capta a un cliente que se ha visto involucrado en un presunto delito de tráfico de estupefacientes. Por muy buena voluntad que ponga el abogado encargado del asunto, pronto empezarán a producirse los primeros roces, máxime cuando el cliente empiece a traer nuevos o antiguos casos (que sin duda existirán) ya que los sistemas y procesos de trabajo del despacho no se ajustarán a las necesidades del cliente; el acceso al abogado no será tan fácil; las habilidades del letrado, probablemente serán muy limitadas para el caso, etc… ¿No hubiera sido mejor reconducir este asunto a un despacho penalista en el que la forma de actuar de los letrados se adapta a este tipo de necesidades?
Respecto al segundo supuesto, es decir, en función de la relación con el abogado a nivel individual, nos encontramos ante el mal cliente por antonomasia, que podría describirse por los síntomas patológicos que su actitud y conducta produce en el abogado. Cuando el letrado siente malestar en la relación con el cliente, incomodidad, preocupación constante; cuando se siente desgraciado, infeliz y seriamente afectado por todo lo relativo a este cliente; cuando el abogado actúa temeroso en cuanto a la reacción del cliente y siente la espada de Damocles de la queja injusta que pueda derivar en una caprichosa búsqueda de responsabilidad. En estos casos, no hay duda, estamos ante un mal cliente.
Centrados en esta última categoría, podríamos clasificar a los malos clientes en los siguientes grupos:
El cliente con expectativas erróneas: En esta categoría de clientes incluimos a aquellos que mantienen unas expectativas del servicio que van a recibir muy superiores a las que realmente puede ofrecer el abogado. Estas expectativas pueden afectar al servicio (tiempos de atención y respuesta al cliente; abogado que lo va atender, necesidad de información permanente), al tiempo de prestación del servicio (¡esto es para ayer!), a los costes del servicio (¡yo pensaba que esto estaba incluido en la minuta!, o al resultado del servicio (¡se ha perdido el asunto y por tanto aquí hay una responsabilidad!). En todos estos casos, el cliente pronto estará insatisfecho y trasmitirá su frustración al abogado, puesto que como ya hemos expuesto en otro post ¿Qué espera el cliente de los abogados?, si la percepción del servicio por el cliente es inferior a sus expectativas, quedará plenamente insatisfecho.
El cliente grosero: Se caracteriza por no tener un comportamiento respetuoso con su abogado. Aun conociendo las reglas de funcionamiento del despacho y el proceso de prestación del servicio, es muy exigente, tiene malas formas y no suele apreciar el trabajo del abogado. No respeta nuestro tiempo pero tampoco quiere pagar por él. Para él, si el asunto se gana, es su mérito, si se pierde, es demérito del abogado. Siempre será crítico con el trabajo del abogado y cualquier contacto entre ambos será siempre desagradable para el éste.
El cliente vindicativo: Son clientes que se caracterizan por contratar los servicios de un abogado con el fin de hacer daño a otra persona o entidad, bien por canalizar su agresividad a través de acciones judiciales sin sentido o por el mero hecho de hacer desgraciada a otra persona con el fin de saldar una deuda. En ambos casos, el cliente nunca busca un fin positivo o justo, sino que utiliza al abogado como un arma contra los demás, arma que, probablemente, con el paso del tiempo podrá volverse contra el propio profesional.
El quejica: El cliente quejica nunca estará contento con la prestación del servicio, de manera que aunque el abogado realice un trabajo de calidad mas económico o mas rápido para el cliente (que supere las expectativas iniciales), éste siempre buscará algún motivo para quejarse, lo que produce una importante frustración en el abogado, que nunca verá apreciados sus servicios y esfuerzos por contentar al cliente. Aquí podemos incluir al cliente que no está dispuesto a pagar lo que vale el trabajo y no se cansará de buscar una rebaja o, de no conseguirlo, tener afilada la espada para exigir todo lo que pueda al profesional por el sobreesfuerzo económico realizado. Cuando el abogado se cansa y da por terminada la relación, es probable que el cliente, para no perder la costumbre, curse una queja ante el Colegio de Abogados.
El fingido: Este cliente es sumamente peligroso, ya que tiene una tendencia no solo a no contar todos los hechos al abogado (omitiendo normalmente los esenciales) sino que además no le importa mentir para que el abogado actúe siguiendo el patrón mental que el ya tiene establecido para su temeraria defensa. Con independencia del descrédito que supone para el abogado quedar al descubierto cuando la otra parte o el Juzgado exponen la realidad y la dificultad que entraña la defensa de estos asuntos, el peligro de este cliente es que con su conducta puede involucrar al abogado en alguna infracción deontológica o incluso criminal, que, por cierto, poco le importará al cliente.
Naturalmente, existen otras modalidades de clientes problemáticos, pero considero que muchos de ellos podrían incluirse fácilmente en alguna de las anteriores clasificaciones.
En el próximo post trataremos sobre las herramientas para la prevención y gestión de los malos clientes. Mientras tanto, os animo a enviar vuestros comentarios sobre vuestras experiencias con este tipo de clientes.
