En materia de atención y fidelización del cliente en los despachos de abogados, siempre he mantenido el principio de que los tiempos de espera del cliente para ser atendido deben ser mínimos, quedando vedada la opción de tener una sala repleta de clientes esperando su turno, al igual que podemos ver en la consulta del médico.
No obstante, en conferencias y cursos sobre esta materia encuentro la postura bastante arraigada por parte de algunos compañeros que consideran que al cliente hay que hacerlo esperar, es decir, una vez que ha llegado a la hora de la cita, haya o no haya clientes en la sala hay que dejarlo aguardar durante al menos veinte o treinta minutos. ¿La razón de dicho proceder? Que si lo atendemos de forma inmediata el cliente va a pensar que no tenemos otra cosa que hacer, que estamos desocupados y que, siguiendo el siguiente razonamiento del cliente, no nos considerará buenos abogados:
Este planteamiento, suelo encontrarlo igualmente cuando hablamos de accesibilidad del abogado, es decir, de la capacidad de éste para responder en determinado tiempo al cliente que pregunta por éste, bien por teléfono o a través de correos electrónicos. El criterio en este caso es que una respuesta inmediata resta importancia nuevamente al abogado ya que ello será símbolo de falta de clientela y lo que ello conlleva.
Este planteamiento, más cercano a una abogacía rigurosamente tradicional y ya casi extinta, entiendo que no es válido en los tiempos que vive nuestro colectivo, en el que el servicio de calidad al cliente es una de las prioridades innegociables de todo profesional.
Efectivamente, en mi opinión, el actual cliente de los despachos de abogados, desconocedor de nuestros servicios (dada su intangibilidad) y sometido normalmente a una gran tensión emocional vinculada a los efectos del conflicto que está sufriendo, necesita, para asentar la confianza que requerirá de su abogado, experimentar el servicio de una forma positiva, es decir, vivir una experiencia en la que la tranquilidad, el sosiego y la calma sean elementos esenciales. De esta forma, la comunicación entre abogado-cliente se verá facilitada y con ello el mejor desenvolvimiento de la relación.
Por tanto, un cliente que espera más tiempo de lo previsto o que tarda más de lo necesario en obtener una respuesta de su abogado, experimentará el servicio de forma completamente diferente a cuando ese mismo cliente es atendido de forma inmediata o recibe la respuesta a poco de haber requerido sus servicios. Y la diferencia no es baladí, puesto que estará en juego, ni más ni menos que la construcción de la satisfacción del cliente por el servicio prestado, elemento éste que es más que posible pueda ser ofrecido por el despacho de abogados de la puerta de enfrente (Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia sí).
En cuanto a la percepción del cliente, sinceramente, no creo que en los tiempos que corren éste dude de nuestra "capacidad profesional" debido a nuestra "diligencia en atenderlo con inmediatez"; más bien todo lo contrario, puesto que si dicha atención va acompañada de otros elementos que tangibilizan el servicio (un personal amable y simpático, unas instalaciones acordes con el despacho, una buena capacidad de empatía y escucha del abogado durante la visita, etc.) estoy completamente convencido que lo que pensará el cliente es que ha tenido mucha suerte en elegir a este despacho, puesto que la comunicación, para empezar, es extraordinaria. Naturalmente, hay clientes que pueden pensar en que tanta rapidez no puede ser buena, pero creo que son casos excepcionales que se dejan llevar más por las apariencias que por otra cosa, y no olvidemos que la imagen negativa creada inicialmente por esa apariencia puede transformarse rápidamente cuando nos conozcan y sepan de nuestra diligencia y competencia como abogados.
Concluyendo, algunos compañeros dirán ¿Pero cómo voy a atender al cliente inmediatamente si a veces se prolonga una visita más de la cuenta? La respuesta es clara: previsión, organización, cita previa y si es preciso, delegación, pues la posibilidad de citar a una hora y atender en unos minutos es perfectamente alcanzable a través de un uso adecuado de tales herramientas. Lógicamente, habrá situaciones en las que será muy difícil seguir esta opción (pienso en despachos establecidos en zonas rurales donde es muy difícil el cambio de mentalidad del cliente o en consultas de asociaciones, agrupaciones, etc. en los que las visitas se concentran en un corto espacio de tiempo), pero debe ser igualmente el camino a seguir.
Ahora si concluyo, y lo hago a través del siguiente esquema-razonamiento:
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