Desde una perspectiva empresarial, el protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.
Desarrollar un PAC personalizado es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad (sobre una visión general del PAC podéis ver este post).
En los despachos de abogados, la existencia de un PAC es, a nuestro juicio, indispensable, no solo en lo referente al personal, sino muy especialmente en relación con los abogados, puesto que partiendo de la intangibilidad de nuestros servicios y de la necesidad de que entre abogado-cliente se genere una relación de confianza, la confección e implementación de este documento supondrá tanto el establecimiento de un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, como el disponer de recursos de actuación ante las diversas situaciones que pueden producirse. Y lo más importante, el PAC, al demostrar un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo, constituirá uno de los pilares esenciales de la cultura de servicio que debe imperar en toda organización.
Expuesto lo anterior, hoy vamos a ofrecer las líneas esenciales para desarrollar un PAC relativo a la relación abogado-cliente, dejando al lector interesado en su implantación decidir redactar el texto más apropiado a las circunstancias y peculiaridades de su despacho
PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE POR LOS ABOGADOS
1.- AL COMIENZO DE LA RELACIÓN
- Primer contacto: Se regulará el proceso para citar al cliente en el despacho.
- Visita al despacho: Destinado a regular la forma de tratar e informar al cliente durante su visita al despacho, y muy especialmente las reglas a seguir durante el desarrollo de la consulta. En este apartado puede contemplarse todo lo relativo a la forma de atenderlo a su llegada, su ubicación, tiempos de espera, entrega de algún documento de bienvenida, etc.
2.- DURANTE EL DESARROLLO DE LA RELACIÓN PROFESIONAL
- Disponibilidad y accesibilidad de los profesionales: Apartado destinado a regular los aspectos de información, accesibilidad y capacidad de respuesta del abogado con el cliente. Será por tanto objeto del mismo la regulación del uso del teléfono, correos electrónicos, tratamiento del whatsApps, etc.
- Información: Se regularán los procesos de información al cliente, tanto relativos a los asuntos que tengamos encargados como los relativos a asuntos de interés del cliente (legislación, novedades de su sector, etc.)
3.- A LA TERMINACIÓN DE LA RELACIÓN PROFESIONAL
- Entrega de documentos: Forma de entregar al cliente la documentación relativa a sus expedientes.
- Rendición de cuentas: Liquidación a realizar al cliente para determinar el estado de los honorarios al momento de la terminación.
- Entrega/envío de encuestas de satisfacción del cliente: Establecer el proceso para, una vez concluida la relación, solicitar al cliente una evaluación de nuestros servicios empleando el procedimiento de encuestas de satisfacción.
Como habréis podido comprobar, el modelo es sencillo pero directo, es decir, se centra en lo importante de la relación con el cliente, ofreciendo unos parámetros que servirán de guía a los abogados del despacho para saber qué hacer en cada momento. Además, su sencillez tiene la ventaja de que dedicándole un par de horas a cumplimentarlo podremos disponer de una herramienta que nos durará años.
¿Merece o no merece la pena?
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