Escuchar es una habilidad esencial para los abogados, pues el eficaz ejercicio de nuestra profesión requiere de la recepción de una información transparente, bien sea referida a hechos, razonamientos, argumentos, etc… A modo de ejemplo, sin una escucha atenta será difícil decidir la estrategia o línea de acción ante la consulta de un cliente, la negociación ante otro abogado o frente a la interpelación de un juez.
Curiosamente, a pesar de su importancia, los abogados (muy necesitados de expresarnos continuamente) olvidamos los beneficios de la escucha y actuamos desvirtuando esta acción a favor de nuestros pensamientos anticipatorios (qué voy a responder), juzgadores (pero qué está diciendo este, qué se habrá creído) o de nuestra expresión verbal a través de la que nos adelantamos al necesario pensamiento reflexivo y entramos directamente en el combate con nuestro adversario. Ni que decir tiene que esta preferencia de la acción, llamémosle reactiva, es absolutamente contraría a los beneficios que nos proporciona una escucha calmada y atenta de nuestro interlocutor.
Esto es una realidad, y lo peor de todo es que la gran mayoría de los abogados (y yo el primero) afirman que saben emplear adecuadamente la escucha activa, cuando en realidad sufrimos de notables carencias.
Dicho esto, y con el fin de poner mi granito de arena a una causa que considero aun no perdida, voy a exponer en este post nuestras deficiencias más habituales en el proceso de escucha, facilitando algunos remedios para mejorar en este campo:
1.º.- Concentrarse: durante el proceso de escucha hay que centrar nuestra atención en el interlocutor, evitando distracciones causadas por ruidos, luces, temperatura, lo que exigirá que el lugar de la reunión esté en perfectas condiciones para la entrevista. Igualmente, hay que evitar analizar durante la conversación las características físicas del interlocutor (rasgos, vestido, acento, etc.)
2.º.- Estarse quieto: hay que mantenerse quieto, a la espera de que el interlocutor concluya su intervención, conducta no solo física, sino especialmente mental. Efectivamente, todos sabemos lo que es escuchar a alguien (bueno, mejor dicho oír) y estar pensando mientras tanto la respuesta. Hay por tanto que evitar formular una respuesta antes de que el interlocutor termine interrumpiéndolo o cortando su mensaje. Para ello hay que esperar, con paciencia, a que el interlocutor elabore su idea por completo. ¿Y cómo conseguimos esto? Pues poniendo los cinco sentidos en lo que está diciendo.
3.º.- Juicios fuera: uno de los peores enemigos de la escucha activa es hacer juicios sobre el interlocutor o sobre el mensaje del mismo. Hay que estar abierto a comprender a nuestro cliente dejando en la puerta de la habitación nuestros condicionantes, perjuicios, origen de todos los juicios. Si juzgamos, poca información vamos a recibir con la objetividad necesaria.
4.º.- Uso de un lenguaje empático: hemos de emplear un lenguaje verbal y no verbal que transmita a nuestro interlocutor que estamos atentos a su mensaje con nuestros cinco sentidos. Para ello podemos emplear un lenguaje sencillo que exprese interés como el uso de expresiones tales como ajá, hmm, efectivamente, claro, etc… Igualmente, podemos emplear un lenguaje no verbal que implique asentimiento, atención y simpatía (empleo del contacto ocular, sonreír, inclinarnos hacía el interlocutor, afirmar con la cabeza, etc.)
5.º.- Tomar notas: es muy recomendable acompañar nuestra atención con la toma puntual de notas, lo que nos ayudará a ordenar las ideas, recapitular y secuenciar los puntos de mayor importancia, además de disponer de un registro que suplirá nuestros posibles fallos de memoria a posteriori. Es más, una toma de notas (no exagerada) genera en el interlocutor tranquilidad y seguridad de que está siendo atendido correctamente.
Si llegados a este punto del post volvemos a releer los cinco epígrafes anteriores (haz la prueba) comprobaremos que incurrimos en muchos de estos vicios; y si sigues teniendo dudas, obsérvate mientras escuchas durante tu actividad profesional (y en la personal, ni te digo), y reconocerás a más de uno de estos sutiles enemigos como te priva de la atención que merece tu interlocutor. Será entonces el momento de poner en práctica estos remedios.
Me despido con un consejo anónimo: "Cuando un amigo te pida un consejo, en realidad no quiere escucharte, sino desahogarse contándote su pena, escucharlo para él es como si dieras el mejor consejo".
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